O plano de saúde precisa oferecer atendimento em Libras? Essa é uma dúvida relevante para operadoras e beneficiários surdos ou com deficiência auditiva, principalmente diante das normas brasileiras de acessibilidade e inclusão. A legislação reconhece a Libras como meio legal de comunicação e estabelece direitos relacionados ao acesso das pessoas surdas aos serviços de saúde.
Embora isso não signifique necessariamente que toda operadora seja obrigada a manter um intérprete presencial em tempo integral, existe a necessidade de garantir meios adequados de comunicação e acessibilidade.
Neste conteúdo, vamos te apresentar o que diz a Lei 10.436/2002, o Decreto 5.626/2005 e outras normas aplicáveis, além de demonstrar formas de implementar o atendimento em Libras nos planos de saúde.
O que diz a lei sobre o atendimento em Libras nos planos de saúde?
A legislação brasileira reconhece a Libras, Língua Brasileira de Sinais, como meio legal de comunicação e estabelece diretrizes para ampliar o acesso das pessoas surdas ou com deficiência auditiva aos serviços de saúde.
Para entender se um plano de saúde precisa oferecer atendimento em Libras, é importante diferenciar as obrigações previstas diretamente para o poder público e para os serviços públicos de saúde das regras de acessibilidade que também alcançam a saúde suplementar.
O que diz a Lei 10.436 de Libras?
A Lei nº 10.436/2002 reconheceu a Libras como meio legal de comunicação e expressão, estabelecendo que o poder público e as empresas concessionárias de serviços públicos devem garantir formas institucionalizadas de apoiar o uso e a difusão da língua. A norma representa uma das principais bases legais para a inclusão comunicacional da população surda no Brasil.
No contexto da saúde, a lei é especialmente relevante porque determina que os sistemas educacionais e os serviços públicos de assistência à saúde devem receber atenção quanto à formação e à capacitação de profissionais para o uso e a interpretação da Libras.
Isso significa que o atendimento em Libras não deve ser entendido apenas como uma comodidade oferecida ao beneficiário, mas como parte de uma política mais ampla de acessibilidade e eliminação de barreiras de comunicação.
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O que diz o Decreto 5.626/2005 sobre saúde?
O Decreto nº 5.626/2005, que regulamenta a Lei nº 10.436/2002, detalha as medidas relacionadas ao atendimento das pessoas surdas ou com deficiência auditiva. Na área da saúde, o texto prevê atendimento na rede de serviços do SUS e nas empresas que detêm concessão ou permissão de serviços públicos de assistência à saúde por profissionais capacitados para utilizar Libras ou realizar sua tradução e interpretação.
O decreto também estabelece que empresas privadas que possuem autorização, concessão ou permissão para prestar serviços públicos de assistência à saúde devem buscar implementar medidas que assegurem atenção integral à saúde das pessoas surdas ou com deficiência auditiva.
Portanto, o alcance dessa obrigação não pode ser automaticamente confundido com uma determinação de que toda operadora de plano de saúde privada mantenha um intérprete de Libras disponível permanentemente.
Na saúde suplementar, a análise deve considerar também as normas de acessibilidade, atendimento ao beneficiário e não discriminação. A própria ANS estabelece que o atendimento ao beneficiário deve ser adequado à sua demanda e, no atendimento presencial, deve assegurar condições não discriminatórias de acesso.
Assim, a questão central não é apenas saber se existe um intérprete contratado pela operadora, mas verificar se o beneficiário surdo consegue acessar informações, solicitar serviços e utilizar a assistência contratada de maneira efetiva e acessível.
Esse cuidado é ainda mais importante porque a acessibilidade na saúde suplementar envolve diferentes canais de relacionamento. A ANS orienta que as operadoras disponibilizem canais que permitam ao beneficiário obter as informações necessárias e resolver suas demandas, considerando recursos de acessibilidade.
É obrigatório o plano de saúde ter intérprete de Libras?
Não existe uma regra geral que determine que toda operadora de plano de saúde mantenha um intérprete de Libras presencial em tempo integral. Porém, isso não significa que a operadora possa ignorar as necessidades de comunicação de uma pessoa surda ou com deficiência auditiva.
A Lei Brasileira de Inclusão estabelece que a pessoa com deficiência deve ter acesso aos serviços de saúde públicos e privados e às informações prestadas e recebidas por meio de recursos de tecnologia assistiva e das formas de comunicação reconhecidas pela legislação, incluindo a Libras.
A mesma lei determina que os espaços de serviços de saúde, públicos ou privados, removam barreiras de comunicação e atendam às especificidades das pessoas com deficiência. Por isso, a obrigação está relacionada à garantia de acessibilidade, e não necessariamente à contratação de um intérprete exclusivo.
O plano de saúde pode utilizar diferentes soluções para viabilizar a comunicação, desde que sejam adequadas à necessidade do beneficiário e permitam que ele compreenda informações e consiga se comunicar durante a utilização dos serviços.
É importante perceber que a acessibilidade em Libras não significa apenas disponibilizar um profissional para interpretar uma consulta. O beneficiário pode precisar de comunicação acessível em diferentes etapas da jornada, como contratação do plano, esclarecimento de dúvidas, agendamento de consultas, autorização de procedimentos, atendimento em hospitais e recebimento de informações sobre sua saúde.
A própria ANS considera que acessibilidade envolve a possibilidade de a pessoa com deficiência entender, navegar, interagir e utilizar os serviços com autonomia. Entre as barreiras reconhecidas estão aquelas relacionadas à comunicação e à informação.
Nesse contexto, uma operadora pode oferecer atendimento por videochamada com intérprete, canais digitais acessíveis, conteúdos com janela de Libras ou outras tecnologias assistivas. O importante é que a solução adotada não transforme a comunicação em uma barreira para o acesso ao serviço.
Por que os planos de saúde precisam investir em atendimento em Libras?
Investir em atendimento em Libras é uma forma de tornar os serviços de saúde mais acessíveis às pessoas surdas e com deficiência auditiva. Em um setor no qual a comunicação influencia diretamente o acesso a consultas, exames, diagnósticos e tratamentos, reduzir barreiras comunicacionais contribui para uma experiência mais segura e inclusiva para o beneficiário.
O atendimento em Libras facilita a comunicação entre o beneficiário e a operadora em diferentes momentos da jornada de atendimento. Informações sobre cobertura, rede credenciada, autorizações, agendamentos e procedimentos podem ser compreendidas com mais clareza quando disponibilizadas em um formato acessível.
Essa comunicação também favorece a autonomia da pessoa surda. Em vez de depender constantemente de familiares ou terceiros para intermediar informações sobre o próprio plano de saúde, o beneficiário pode interagir diretamente com a operadora e buscar os serviços de que necessita.
Como funciona o atendimento em Libras em um plano de saúde?
O atendimento em Libras adapta os canais de comunicação do plano de saúde para facilitar o acesso de pessoas surdas ou com deficiência auditiva. Ele pode ocorrer por atendimento presencial, intérprete por videochamada, canais digitais acessíveis e profissionais capacitados.
A Libras pode estar disponível em centrais de atendimento, agendamentos, autorizações e suporte ao beneficiário. Durante consultas, exames e internações, a interpretação também pode ser presencial ou remota, conforme a necessidade, garantindo uma comunicação clara e respeitando a privacidade do paciente.
Como implementar o atendimento em Libras no meu plano de saúde?
Para oferecer um atendimento em Libras eficiente, o plano de saúde deve identificar as principais necessidades dos beneficiários e estruturar recursos de acessibilidade nos canais de relacionamento e nos serviços de saúde. Entenda como implementar em seu negócio:
- Identifique as necessidades: mapeie os pontos de contato em que pessoas surdas podem precisar de comunicação em Libras, como atendimento, agendamento, autorizações e suporte;
- Defina os canais acessíveis: escolha como o atendimento será oferecido, seja por intérprete presencial, videochamada ou outras tecnologias assistivas, e informe os beneficiários sobre essas opções
- Capacite a equipe: treine os colaboradores para atender pessoas surdas, compreender suas necessidades e saber como acionar os recursos de acessibilidade disponíveis;
- Adapte os canais digitais: revise site, aplicativo, vídeos e materiais informativos, utilizando recursos como Libras, legendas e outras soluções de acessibilidade quando necessário;
- Crie um fluxo de atendimento: estabeleça um processo simples para solicitar, registrar e acompanhar demandas de atendimento em Libras, evitando que cada solicitação seja tratada de forma improvisada.
- Monitore os resultados: acompanhe as solicitações e o feedback dos beneficiários para identificar falhas e aprimorar continuamente a acessibilidade do atendimento.
Quais as consequências para o plano de saúde que não oferece atendimento em Libras?
A falta de acessibilidade no atendimento em Libras pode gerar diferentes consequências para o plano de saúde, como:
- Reclamações administrativas: o beneficiário pode registrar uma reclamação junto à operadora e aos órgãos competentes;
- Fiscalização: a conduta da operadora pode ser analisada pelos órgãos responsáveis, conforme as normas aplicáveis;
- Risco de processos judiciais: a ausência de acessibilidade pode resultar em medidas judiciais quando houver violação de direitos;
- Possibilidade de indenização: dependendo do caso, a operadora pode ser responsabilizada por eventuais danos causados pela falta de acessibilidade;
- Insatisfação dos beneficiários: dificuldades de comunicação podem prejudicar a experiência e a confiança na operadora;
- Danos à reputação: falhas recorrentes de acessibilidade podem afetar a imagem do plano de saúde perante beneficiários e o mercado.
Por isso, oferecer meios adequados de comunicação em Libras é uma medida importante para promover acessibilidade, reduzir riscos e melhorar a experiência das pessoas surdas.
Conclusão
O atendimento em Libras nos planos de saúde deve ser analisado a partir do direito à acessibilidade e da necessidade de garantir que pessoas surdas ou com deficiência auditiva consigam utilizar os serviços de saúde sem barreiras de comunicação.
Embora a legislação não determine, de forma geral, que toda operadora mantenha um intérprete de Libras presencial e permanente, isso não elimina a responsabilidade de oferecer meios adequados de comunicação. A solução pode envolver intérpretes presenciais, interpretação remota, canais digitais acessíveis e capacitação das equipes.
Para o plano de saúde, implementar esses recursos significa integrar a acessibilidade à jornada do beneficiário, desde o contato com a operadora até a utilização dos serviços da rede credenciada. Além do atendimento ao cliente, conte com a plataforma ICOM para garantir um ambiente de trabalho acessível.
Especialista em Acessibilidade, ICOM