O que a SUSEP exige sobre atendimento à pessoa com deficiência vai além de oferecer um canal de contato acessível. As regras aplicáveis ao mercado de seguros também envolvem não discriminação, acesso às informações, atendimento adequado e respeito aos direitos do consumidor durante a contratação e a utilização dos serviços.
Entre as normas relevantes está a Resolução CNSP nº 439/2022, que estabelece que a recusa do risco baseada exclusivamente no fato de o proponente ser uma pessoa com deficiência configura discriminação. Na prática, isso significa que a deficiência, por si só, não pode ser utilizada como justificativa para impedir a contratação de um seguro de pessoas.
Ao longo deste conteúdo, te apresentaremos as principais regras da SUSEP relacionadas às pessoas com deficiência, as possíveis penalidades em caso de descumprimento e as medidas que podem ser adotadas para garantir uma experiência mais inclusiva ao consumidor.
O que é a SUSEP e qual sua relação com pessoas com deficiência?
A SUSEP, Superintendência de Seguros Privados, é a autarquia responsável pela fiscalização e pelo controle dos mercados de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e resseguro no Brasil.
Sua atuação inclui a definição e a supervisão de regras que devem ser observadas pelas empresas autorizadas a operar nesses segmentos, inclusive em relação à forma como os consumidores são atendidos.
Quando o assunto é atendimento a pessoa com deficiência, a atuação da SUSEP está relacionada à garantia de que seguradoras e demais instituições supervisionadas cumpram as normas aplicáveis à acessibilidade, à proteção do consumidor e à não discriminação.
Isso significa que uma pessoa com deficiência deve ter condições adequadas para obter informações, contratar produtos, utilizar serviços e acessar os canais de atendimento disponibilizados pela empresa.
Na prática, isso envolve mais do que disponibilizar um canal de atendimento. A seguradora deve considerar as necessidades de acessibilidade e assegurar que a pessoa com deficiência consiga exercer seus direitos como consumidora sem sofrer tratamento discriminatório em razão de sua condição.
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Quais normas da SUSEP tratam do atendimento à pessoa com deficiência?
No mercado de seguros, as regras relacionadas à pessoa com deficiência devem ser analisadas dentro do conjunto de normas que regulamentam os seguros de pessoas e a relação das seguradoras com seus clientes.
Entre os principais normativos estão a Resolução CNSP nº 439/2022 e a Circular SUSEP nº 667/2022, que estabeleceram um novo marco regulatório para as coberturas de risco dos seguros de pessoas, como morte, invalidez, doenças graves ou acidentes pessoais. A própria SUSEP identifica essas duas normas como referências centrais para esse segmento.
O que a Resolução CNSP nº 439/2022 dispõe sobre pessoa com deficiência?
A Resolução CNSP nº 439/2022 estabelece as características gerais para a operação das coberturas de risco de seguros de pessoas. Entre seus dispositivos, o artigo 7º trata especificamente da pessoa com deficiência ao determinar que a recusa do risco baseada exclusivamente no fato de o proponente ser uma pessoa com deficiência configura discriminação e está sujeita a punição conforme a regulamentação aplicável.
Isso significa que a condição de pessoa com deficiência, por si só, não pode ser utilizada como justificativa para recusar a contratação de um seguro de pessoas. A seguradora continua podendo realizar a avaliação técnica do risco dentro dos critérios permitidos para o produto, mas não pode transformar a deficiência, isoladamente, em motivo para rejeição.
A regra é relevante porque diferencia a análise de risco de uma prática discriminatória. Em outras palavras, avaliar as características do risco segurado faz parte da atividade securitária, enquanto recusar uma pessoa exclusivamente por ser PCD é uma conduta expressamente tratada pela Resolução CNSP nº 439/2022 como discriminatória.
O que a Circular SUSEP nº 667/2022 estabelece sobre atendimento a PCD?
A Circular SUSEP nº 667/2022 complementa a Resolução CNSP nº 439/2022 e estabelece regras para o funcionamento e os critérios de operação das coberturas de risco dos seguros de pessoas. Ela faz parte do mesmo processo de revisão regulatória que consolidou as normas desse segmento e trouxe maior liberdade contratual e simplificação das regras operacionais.
É importante fazer uma desambiguação: a Circular SUSEP nº 667/2022 não deve ser interpretada como um regulamento geral de acessibilidade para todos os canais de atendimento das seguradoras. Sua finalidade principal é disciplinar a operação dos seguros de pessoas. A proteção da pessoa com deficiência no relacionamento com seguradoras também depende de outras normas aplicáveis à proteção do consumidor, à acessibilidade e à não discriminação.
Por isso, ao analisar as exigências da SUSEP para PCD, é necessário separar dois aspectos. De um lado, existe a regra específica do seguro de pessoas que impede a recusa do risco exclusivamente pela condição de deficiência. De outro, existem as obrigações mais amplas de atendimento acessível e tratamento adequado ao consumidor, que devem ser observadas em conjunto com a legislação brasileira aplicável.
Atualmente, a Resolução CNSP nº 439/2022 e a Circular SUSEP nº 667/2022 continuam sendo referências importantes para os seguros de pessoas, embora a SUSEP tenha iniciado em 2026 um processo de atualização dessa regulamentação em razão do novo Marco Legal dos Contratos de Seguro. A autarquia informou que, após a conclusão da revisão da norma de seguros de pessoas, está prevista também a revisão da Circular SUSEP nº 667/2022.
Assim, para seguradoras e corretoras, acompanhar as atualizações regulatórias é fundamental. A adequação às normas não deve considerar apenas o texto vigente no momento da contratação, mas também eventuais mudanças promovidas pela SUSEP e pelo CNSP no processo de modernização do mercado.
A SUSEP permite que uma seguradora recuse contratar um cliente com deficiência?
A seguradora não pode recusar a contratação de um seguro de pessoas exclusivamente porque o proponente é uma pessoa com deficiência. Essa vedação está expressamente prevista no artigo 7º da Resolução CNSP nº 439/2022, que determina que a recusa do risco baseada unicamente nessa condição configura discriminação e pode resultar em punição conforme a regulamentação aplicável.
Isso não significa, porém, que toda proposta de uma pessoa com deficiência deva ser obrigatoriamente aceita. A atividade seguradora envolve análise e aceitação de riscos, considerando as características do produto, as coberturas contratadas e os critérios técnicos aplicáveis. O ponto central da norma é impedir que a deficiência, isoladamente, seja utilizada como justificativa para negar o seguro.
Quais são as punições previstas para seguradoras que descumprem as normas da SUSEP sobre PCD?
O descumprimento das normas aplicáveis ao mercado de seguros pode gerar sanções administrativas pela SUSEP, especialmente quando a conduta caracteriza infração à regulamentação supervisionada pela autarquia. A Resolução CNSP nº 393/2020 disciplina o regime sancionador da SUSEP e estabelece regras para apuração de infrações e aplicação de penalidades.
No contexto da pessoa com deficiência, isso é relevante porque a Resolução CNSP nº 439/2022 considera discriminatória a recusa do risco baseada exclusivamente na condição de deficiência. Portanto, uma seguradora que adote esse tipo de prática pode ficar sujeita ao regime sancionador aplicável.
A exigência da SUSEP sobre PCD vai além da contratação do seguro?
Sim. A proteção da pessoa com deficiência no mercado de seguros não deve ser entendida apenas como uma regra sobre aceitar ou recusar uma proposta. A relação com o consumidor também envolve acesso às informações, comunicação, atendimento e utilização dos serviços oferecidos pela seguradora.
A própria SUSEP destaca a importância de ampliar o acesso ao seguro e, em estudo sobre o tema, aponta entre as recomendações para pessoas com deficiência a disponibilização de informações em formatos acessíveis, a capacitação adequada dos atendentes, a criação de produtos mais acessíveis e a eliminação de práticas discriminatórias.
Como uma seguradora ou corretora pode se adequar às exigências da SUSEP sobre PCD?
A adequação às exigências relacionadas às pessoas com deficiência deve fazer parte da estrutura de atendimento, contratação e relacionamento com o cliente. Não basta impedir uma recusa baseada exclusivamente na deficiência. A empresa precisa identificar e reduzir barreiras que possam dificultar o acesso aos produtos e serviços de seguros. Para isso, compreenda algumas dicas:
Dica 1: Capacite a equipe de atendimento
Os profissionais que atuam no atendimento devem saber como se comunicar adequadamente com pessoas com diferentes tipos de deficiência. A capacitação ajuda a evitar condutas discriminatórias e permite que o atendente compreenda quando é necessário adaptar a comunicação ou oferecer algum recurso de acessibilidade para promover o atendimento eficaz.
Dica 2: Disponibilize informações em formatos acessíveis
Propostas, contratos, condições gerais, materiais comerciais e orientações sobre seguros devem considerar diferentes necessidades de acesso à informação. A SUSEP destaca especificamente a importância de disponibilizar informações em formatos acessíveis como parte das medidas voltadas à ampliação do acesso ao seguro.
Dica 3: Revise os processos de contratação e análise de risco
Os procedimentos internos devem ser avaliados para identificar critérios que possam gerar discriminação indevida. Seguradoras e corretoras devem verificar se formulários, questionários, sistemas e procedimentos comerciais estão alinhados às regras aplicáveis, diferenciando a avaliação técnica do risco de uma decisão baseada simplesmente na deficiência do consumidor.
Dica 4: Avalie a acessibilidade dos canais digitais e presenciais
Sites, aplicativos, sistemas de cotação, chats, centrais telefônicas e pontos de atendimento fazem parte da experiência do cliente. A empresa deve identificar barreiras que possam impedir uma pessoa com deficiência de obter informações, contratar um produto ou solicitar assistência.
Dica 5: Mantenha os procedimentos regulatórios atualizados
As regras do mercado de seguros podem ser alteradas pela SUSEP. Por isso, seguradoras e corretoras precisam acompanhar os atos normativos aplicáveis e revisar periodicamente seus procedimentos.
Conclusão
As exigências relacionadas às pessoas com deficiência no mercado de seguros vão além da simples contratação de uma apólice. A Resolução CNSP nº 439/2022 estabelece uma proteção importante ao determinar que a recusa do risco baseada exclusivamente na condição de pessoa com deficiência configura discriminação. Ao mesmo tempo, a relação com o consumidor deve considerar acessibilidade, atendimento adequado e acesso às informações.
Dessa forma, a adequação às exigências sobre PCD deve ser encarada como parte da conformidade regulatória e da qualidade do atendimento. Mais do que evitar penalidades, uma estrutura acessível contribui para que pessoas com deficiência possam contratar e utilizar serviços de seguros com autonomia, segurança e igualdade de condições.
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Especialista em Acessibilidade, ICOM