Entender o que a ANS exige sobre atendimento a pessoa com deficiência é fundamental para garantir que beneficiários tenham acesso aos serviços de saúde sem discriminação ou barreiras. As regras envolvem aspectos como acessibilidade, atendimento prioritário, comunicação adequada e respeito aos direitos previstos na legislação brasileira.
Neste conteúdo, vamos te auxiliar a entender quais normas se aplicam aos planos de saúde, como deve funcionar o atendimento à pessoa com deficiência e o que fazer diante de uma negativa ou atendimento inadequado.
Também serão apresentadas medidas que as empresas podem adotar para adequar seus processos às exigências legais e regulatórias.
O que diz a legislação sobre atendimento à pessoa com deficiência nos planos de saúde?
O atendimento à pessoa com deficiência nos planos de saúde deve observar regras de acessibilidade, igualdade, não discriminação e atendimento prioritário. A legislação brasileira estabelece que a deficiência não pode ser utilizada como motivo para restringir o acesso à saúde ou oferecer condições menos favoráveis ao beneficiário. Entre as principais leis aplicáveis, estão:
- Lei nº 13.146/2015, Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI): estabelece direitos relacionados à acessibilidade, atendimento prioritário, comunicação acessível e acesso aos serviços de saúde. Para os planos de saúde, determina que as operadoras garantam à pessoa com deficiência, no mínimo, os mesmos serviços e produtos oferecidos aos demais clientes.
- Lei nº 9.656/1998, Lei dos Planos de Saúde: determina que ninguém pode ser impedido de participar de um plano privado de assistência à saúde em razão da condição de pessoa com deficiência.
- Lei nº 13.146/2015, quanto à não discriminação: também proíbe práticas discriminatórias contra pessoas com deficiência, incluindo a cobrança de valores diferenciados por planos e seguros privados de saúde em razão da deficiência;
- Lei nº 13.146/2015, quanto ao atendimento prioritário: garante prioridade à pessoa com deficiência em instituições e serviços de atendimento ao público, além da disponibilização de recursos humanos e tecnológicos para assegurar atendimento em igualdade de condições.
Na prática, essas normas formam a base para as exigências de atendimento inclusivo na saúde suplementar. As regras da ANS devem ser interpretadas em conjunto com esse conjunto de direitos previstos na legislação brasileira.
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Quais normas da ANS regulam o atendimento à pessoa com deficiência?
As regras aplicáveis à pessoa com deficiência nos planos de saúde não estão concentradas em uma única norma da ANS. Elas devem ser analisadas em conjunto com a legislação federal, especialmente a Lei Brasileira de Inclusão, além das normas que regulamentam a contratação e a prestação de serviços na saúde suplementar. Entre os principais referenciais, estão:
- Lei nº 9.656/1998: estabelece as regras gerais dos planos privados de assistência à saúde e determina que a condição de pessoa com deficiência não pode impedir a participação em plano de saúde.
- Lei nº 13.146/2015, Lei Brasileira de Inclusão (LBI): estabelece direitos específicos relacionados à saúde, acessibilidade, atendimento prioritário e não discriminação da pessoa com deficiência.
- Resolução Normativa (RN) nº 195/2009: regulamenta a classificação e as características dos planos privados de assistência à saúde, além das regras de contratação. A norma trata dos planos individuais ou familiares, coletivos empresariais e coletivos por adesão.
- Resolução Normativa (RN) nº 389/2015: estabelece regras de transparência e de disponibilização de informações aos beneficiários, contribuindo para que as condições do plano sejam apresentadas de forma clara.
- Súmula Normativa nº 21/2011: trata especificamente da contagem de períodos de carência em determinadas situações de contratação ou mudança de plano dentro da mesma operadora. Portanto, apesar de aparecer associada a temas envolvendo beneficiários com deficiência, seu conteúdo não é uma norma específica sobre acessibilidade ou atendimento à pessoa com deficiência.
É importante fazer essa distinção porque a RN 195 e a Súmula 21 não estabelecem, por si só, todas as regras de acessibilidade no atendimento à pessoa com deficiência. Os direitos de inclusão e não discriminação decorrem principalmente da legislação aplicável e devem ser observados pelas operadoras de planos de saúde.
Como deve ser o atendimento de uma pessoa com deficiência no plano de saúde?
O atendimento deve garantir que a pessoa com deficiência consiga acessar os serviços de saúde em condições de igualdade. Isso envolve não apenas a estrutura física, mas também comunicação adequada, postura dos profissionais e respeito à prioridade prevista em lei. Entenda mais detalhes sobre a promoção da acessibilidade:
Acessibilidade física
A acessibilidade física permite que a pessoa com deficiência consiga chegar, circular e utilizar os espaços destinados ao atendimento. Isso inclui, conforme a necessidade, rampas, elevadores, sanitários acessíveis, sinalização e mobiliário adequado.
Nos planos de saúde, a acessibilidade também deve ser considerada nos locais indicados para prestação dos serviços. A pessoa com deficiência não deve encontrar barreiras que impeçam ou dificultem seu acesso ao atendimento.
Acessibilidade comunicacional
A comunicação deve ser adaptada às necessidades da pessoa atendida. Isso pode envolver recursos de tecnologia assistiva, materiais acessíveis, Libras, legendas, comunicação visual ou outras ferramentas adequadas à deficiência.
O objetivo é garantir que o beneficiário consiga compreender informações sobre consultas, procedimentos, autorizações, coberturas e demais serviços do plano de saúde.
Acessibilidade atitudinal
A acessibilidade atitudinal está relacionada à forma como profissionais e empresas se relacionam com a pessoa com deficiência. O atendimento deve evitar preconceito, discriminação, infantilização ou tratamento diferenciado sem justificativa.
Também é importante respeitar a autonomia da pessoa. Quando houver necessidade de apoio, a comunicação deve ser direcionada ao próprio beneficiário sempre que possível, e não exclusivamente ao acompanhante.
Prioridade de atendimento
A pessoa com deficiência tem direito a atendimento prioritário nas situações previstas pela legislação. A Lei Brasileira de Inclusão estabelece prioridade em instituições e serviços de atendimento ao público e determina a disponibilização de recursos humanos e tecnológicos para garantir atendimento em igualdade de condições.
Nos planos de saúde, isso significa que os processos de atendimento devem considerar as necessidades específicas do beneficiário e evitar barreiras que possam comprometer o acesso aos serviços.
O que diz a Súmula 21 da ANS sobre pessoas com deficiência?
A Súmula Normativa nº 21 da ANS não trata especificamente do atendimento a pessoas com deficiência. Seu conteúdo está relacionado à contagem de períodos de carência na contratação de planos privados de assistência à saúde. A própria ANS classifica a Súmula 21 como um entendimento vinculativo sobre a contagem de carência em determinadas situações de contratação ou ingresso em planos individuais, familiares e coletivos.
Por isso, é importante não atribuir à Súmula 21 regras de acessibilidade, atendimento prioritário ou inclusão da pessoa com deficiência. Esses direitos estão fundamentados principalmente na legislação específica sobre os direitos da pessoa com deficiência e nas demais normas aplicáveis à saúde suplementar.
Para questões relacionadas à entrada ou permanência da pessoa com deficiência em um plano de saúde, também merece atenção a Súmula Normativa nº 19 da ANS. Ela determina que a comercialização dos planos não pode dificultar ou impedir o acesso ou ingresso de beneficiários em razão da idade, condição de saúde ou deficiência. A norma também estabelece que os locais de comercialização devem estar preparados para atender potenciais beneficiários sem restrições relacionadas a essas condições.
O que diz a RN 195 da ANS sobre atendimento à pessoa com deficiência?
A RN 195 da ANS regulamenta a classificação e as características dos planos privados de assistência à saúde, incluindo planos individuais ou familiares, coletivos empresariais e coletivos por adesão. Portanto, seu foco principal não é estabelecer regras específicas de acessibilidade no atendimento à pessoa com deficiência.
A norma é relevante porque organiza as modalidades de contratação dos planos e define regras aplicáveis aos beneficiários. Já os direitos específicos da pessoa com deficiência devem ser analisados principalmente à luz da Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) e das demais normas da saúde suplementar.
Um ponto importante é não confundir as regras da RN 195 com uma autorização para restringir o acesso de pessoas com deficiência. A legislação brasileira garante que a deficiência não pode ser utilizada para impedir a participação em planos privados de assistência à saúde.
Assim, quando o assunto é atendimento inclusivo, acessibilidade e não discriminação, a RN 195 deve ser considerada dentro do conjunto de normas aplicáveis, e não como a principal norma sobre os direitos da pessoa com deficiência.
Quais são as regras da ANS para garantir os direitos da pessoa com deficiência?
As regras de atendimento dos planos de saúde devem garantir acesso adequado aos serviços contratados e respeito aos direitos do beneficiário. Além das normas específicas da ANS, a operadora deve observar a legislação brasileira sobre acessibilidade e não discriminação. Entre os principais pontos estão:
- Garantir acesso à cobertura contratada: a operadora deve assegurar o acesso aos procedimentos de cobertura obrigatória previstos para a modalidade do plano.
- Respeitar os prazos máximos de atendimento: consultas, exames, terapias e internações devem ser disponibilizados dentro dos prazos estabelecidos pela ANS, observadas as condições aplicáveis ao plano.
- Não dificultar o acesso ao plano: a condição de deficiência não pode ser utilizada para impedir a contratação ou criar barreiras de acesso ao plano de saúde.
- Oferecer atendimento adequado: os canais de atendimento devem fornecer informações claras, permitir o acompanhamento das solicitações e buscar a resolução efetiva das demandas. A RN nº 623/2024 reforça esses requisitos para as operadoras.
- Garantir acessibilidade: os processos e canais de atendimento devem considerar as necessidades da pessoa com deficiência, em conformidade com as regras gerais de acessibilidade e inclusão.
- Assegurar continuidade do atendimento: quando a rede credenciada não conseguir oferecer o atendimento dentro das condições estabelecidas, a operadora deve apresentar alternativas conforme as regras de garantia de acesso da ANS.
O que fazer se o atendimento a uma pessoa com deficiência for negado ou inadequado?
Quando uma pessoa com deficiência enfrenta dificuldades para acessar um serviço do plano de saúde, o primeiro passo é registrar uma reclamação diretamente com a operadora. É importante guardar protocolos, mensagens, e-mails, documentos e demais registros que comprovem o ocorrido.
Se a situação não for resolvida, o beneficiário pode procurar a ANS para registrar uma reclamação. A agência possui canais específicos para demandas relacionadas aos planos de saúde e pode intermediar a questão entre o beneficiário e a operadora.
Também é possível buscar órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, especialmente quando houver indícios de descumprimento das normas de proteção ao consumidor.
Em situações que envolvam possível discriminação ou violação dos direitos da pessoa com deficiência, também podem ser buscados os órgãos competentes para proteção desses direitos.
Como as empresas podem se adequar às exigências da ANS sobre atendimento à pessoa com deficiência?
Para atender adequadamente às pessoas com deficiência, as empresas devem integrar acessibilidade aos seus processos de atendimento. Isso envolve estrutura, comunicação, treinamento e acompanhamento das demandas dos beneficiários. Algumas medidas práticas incluem:
- Avaliar a acessibilidade dos espaços físicos, identificando barreiras que dificultem a entrada, circulação ou utilização dos serviços;
- Oferecer canais de atendimento acessíveis, considerando diferentes necessidades de comunicação;
- Disponibilizar informações em formatos acessíveis, sempre que necessário;
- Treinar as equipes de atendimento para lidar com diferentes tipos de deficiência de maneira respeitosa e adequada;
- Orientar os profissionais sobre atendimento prioritário e demais direitos previstos na legislação;
- Evitar práticas discriminatórias na contratação, no atendimento ou na prestação dos serviços;
- Respeitar a autonomia da pessoa com deficiência, direcionando a comunicação ao próprio beneficiário sempre que possível;
- Criar procedimentos internos para situações específicas, como solicitações de acessibilidade, reclamações e dificuldades de comunicação;
- Monitorar reclamações e solicitações, identificando problemas recorrentes e corrigindo barreiras no atendimento;
- Revisar periodicamente os processos, considerando as normas da ANS e a legislação de acessibilidade vigente.
Conclusão
O atendimento à pessoa com deficiência nos planos de saúde deve respeitar os princípios de acessibilidade, igualdade e não discriminação. As operadoras precisam considerar tanto as normas da ANS quanto a legislação brasileira que protege os direitos da pessoa com deficiência.
Na prática, isso significa oferecer acesso adequado aos serviços, comunicação acessível, atendimento respeitoso e observância das regras de prioridade. Quando esses direitos não são respeitados, o beneficiário pode registrar a reclamação junto à operadora e, se necessário, recorrer à ANS e a outros órgãos competentes.
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