O que o BACEN exige sobre acessibilidade no atendimento? As instituições financeiras devem garantir condições adequadas de acesso aos seus serviços para pessoas com deficiência, considerando aspectos como atendimento prioritário, acessibilidade física, comunicação, acesso à informação, equipamentos e canais digitais.
Essas exigências são estabelecidas por um conjunto de normas do Banco Central e pela legislação brasileira de acessibilidade, que orientam os bancos na eliminação de barreiras e na oferta de atendimento em condições de igualdade.
Neste conteúdo, apresentaremos quais são as principais regras e como as instituições podem se adequar para evitar problemas com o regulador.
O que o BACEN exige sobre acessibilidade no atendimento?
O Banco Central do Brasil (BACEN) estabelece regras para que as instituições financeiras ofereçam atendimento acessível e em condições de igualdade às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Essas exigências abrangem principalmente o acesso às dependências, aos guichês, aos terminais de autoatendimento e às informações necessárias para utilização dos serviços bancários.
Na prática, a acessibilidade no atendimento bancário envolve tanto estrutura física quanto recursos de comunicação e atendimento. As instituições devem adotar alternativas técnicas, físicas ou especiais que facilitem o acesso e permitam que pessoas com diferentes tipos de deficiência utilizem os serviços bancários sem exigências adicionais decorrentes de sua condição. Entre as medidas previstas na regulamentação estão:
- Atendimento prioritário: pessoas com deficiência devem ter acesso a atendimento prioritário, com mecanismos como filas preferenciais, senhas adequadas, guichês exclusivos ou outras formas de atendimento personalizado;
- Acesso às dependências: as instalações das instituições financeiras devem permitir o acesso de pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida;
- Guichês e terminais acessíveis: os espaços destinados ao atendimento e os terminais de autoatendimento devem considerar as necessidades de acessibilidade;
- Circulação adequada: a estrutura deve possibilitar a circulação de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida;
- Informações acessíveis: pessoas com deficiência sensorial, incluindo deficiência visual e auditiva, devem ter acesso às informações sobre os procedimentos operacionais;
- Igualdade nas contratações: a condição de deficiência não pode justificar exigências diferentes ou mais rigorosas na contratação de operações e serviços bancários, salvo quando houver previsão legal específica.
Além dessas regras, o BACEN exige atenção aos requisitos de acessibilidade aplicáveis às instalações das instituições financeiras. A Circular nº 3.369/2007, por exemplo, determinou a obtenção de laudo técnico que ateste o atendimento aos requisitos de acessibilidade previstos no Decreto nº 5.296/2004 para agências e postos de atendimento bancário.
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Quais normas do Banco Central tratam da acessibilidade no atendimento?
A acessibilidade no atendimento bancário não está concentrada em uma única norma do Banco Central. O tema envolve regulamentações do sistema financeiro e também leis gerais de acessibilidade que devem ser observadas pelas instituições. Entre as principais referências estão:
- Circular BCB nº 3.369/2007: estabelece procedimentos relacionados à comprovação do atendimento aos requisitos de acessibilidade nas dependências de instituições financeiras, em referência à legislação de acessibilidade vigente à época. A própria base normativa do Banco Central relaciona essa circular à antiga Resolução nº 2.878;
- Resolução CMN nº 3.694/2009: substituiu a Resolução nº 2.878 e passou a disciplinar procedimentos relacionados à contratação de operações e à prestação de serviços pelas instituições autorizadas pelo Banco Central, considerando os direitos dos clientes e usuários;
- Lei nº 10.098/2000: embora não seja uma norma do Banco Central, estabelece critérios básicos para promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e integra o conjunto de regras que alcançam as instituições financeiras;
- Lei nº 13.146/2015, Estatuto da Pessoa com Deficiência: também não é uma norma do BACEN, mas estabelece direitos e obrigações gerais de acessibilidade, inclusive para serviços e ambientes digitais. O próprio Banco Central já destacou, por exemplo, a aplicação do artigo 63 da lei à acessibilidade de sites.
O que a Resolução 44 do BACEN prevê?
A referência à Resolução nº 44 do Banco Central exige atenção à identificação da norma, porque existem diferentes atos normativos do BACEN e do Conselho Monetário Nacional com numerações semelhantes.
No contexto de acessibilidade no atendimento bancário, a norma que costuma aparecer nas pesquisas é a Resolução CMN nº 4.878/2020, que dispõe sobre princípios e procedimentos aplicáveis às instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central na relação com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros.
Essa resolução estabelece diretrizes para que as instituições adotem procedimentos capazes de assegurar transparência, tratamento adequado e prestação de informações aos clientes e usuários. A preocupação com acessibilidade deve ser interpretada em conjunto com a legislação específica que protege os direitos das pessoas com deficiência.
O que demanda tratamento adequado, transmissão clara das informações em todos os canais de atendimento que precisam ser acessíveis e proteção do cliente conforme a legislação.
Por isso, quando o objetivo é entender às obrigações específicas de acessibilidade, não é recomendável analisar essa resolução isoladamente. A regulamentação bancária deve ser interpretada junto às normas gerais de acessibilidade, como a Lei nº 10.098/2000 e a Lei Brasileira de Inclusão, além das regulamentações específicas aplicáveis às instituições financeiras.
O que diz a Lei nº 10.098 sobre acessibilidade?
A Lei nº 10.098/2000 estabelece normas gerais e critérios básicos para promover a acessibilidade de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Embora não seja uma regulamentação específica do Banco Central, ela é relevante para as instituições financeiras porque estabelece requisitos que alcançam espaços, mobiliário, equipamentos, comunicação e acesso aos serviços.
A lei define acessibilidade como a possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos, edificações, transportes, sistemas e meios de comunicação.
Para os bancos, isso significa que a acessibilidade não deve ser compreendida apenas como a instalação de rampas ou adaptações físicas. Dependendo do serviço oferecido, também podem existir necessidades relacionadas à comunicação, acesso à informação, equipamentos e tecnologias utilizadas pelo cliente.
Além disso, a Lei nº 10.098/2000 deve ser analisada em conjunto com o Decreto nº 5.296/2004, que regulamentou dispositivos da legislação de acessibilidade, e com a Lei nº 13.146/2015, Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência. Essas normas ampliaram e detalharam a proteção ao direito de acessibilidade, inclusive no acesso a serviços e tecnologias.
O que diz a Resolução 3.919 do Banco Central? Ela tem relação com acessibilidade?
A Resolução CMN nº 3.919/2010 estabelece regras sobre a cobrança de tarifas pela prestação de serviços por instituições financeiras. Seu foco principal é disciplinar quais serviços podem ser tarifados, as condições para cobrança e a divulgação das tarifas aos clientes. Portanto, não é uma norma específica sobre acessibilidade no atendimento bancário.
A relação com acessibilidade é, portanto, indireta. A resolução trata da prestação de serviços financeiros e da transparência das informações relacionadas às tarifas, enquanto as obrigações de acessibilidade são fundamentadas principalmente na legislação específica sobre os direitos das pessoas com deficiência e nas demais normas aplicáveis ao setor financeiro.
Quais são as regras de atendimento em bancos para pessoas com deficiência?
As instituições financeiras devem organizar seus serviços de modo a garantir que pessoas com deficiência possam acessar produtos, serviços e canais de atendimento em condições de igualdade. Essas obrigações não se limitam ao espaço físico das agências e devem considerar também comunicação, informação e recursos de acessibilidade. Entre as principais regras e medidas aplicáveis, estão:
- Atendimento prioritário: pessoas com deficiência têm direito ao atendimento prioritário, conforme as regras gerais de acessibilidade e atendimento preferencial;
- Acesso às instalações: agências e demais locais de atendimento devem observar os requisitos de acessibilidade arquitetônica aplicáveis;
- Guichês acessíveis: os pontos de atendimento ao público devem ser organizados de forma a permitir a utilização por pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida;
- Terminais de autoatendimento: caixas eletrônicos e outros equipamentos de autoatendimento devem considerar os requisitos de acessibilidade aplicáveis ao equipamento e ao local de instalação;
- Comunicação acessível: o banco deve disponibilizar meios adequados para que pessoas com deficiência visual, auditiva ou outras necessidades de comunicação possam receber e compreender as informações necessárias;
- Acesso à informação: contratos, condições de produtos, procedimentos e demais informações relevantes devem ser disponibilizadas de maneira acessível, observadas as normas aplicáveis;
- Autonomia: os recursos e procedimentos de atendimento devem buscar permitir que a pessoa com deficiência utilize os serviços bancários com segurança e autonomia;
- Não discriminação: a deficiência não deve resultar em tratamento discriminatório ou em restrições incompatíveis com a legislação de proteção às pessoas com deficiência;
- Canais de atendimento: quando o serviço for oferecido por diferentes canais, como agência, telefone ou meios digitais, devem ser considerados os requisitos de acessibilidade correspondentes a cada modalidade.
A aplicação dessas regras depende também do tipo de deficiência e do canal utilizado. Uma agência física, por exemplo, apresenta necessidades relacionadas à circulação, mobiliário e acesso aos equipamentos, enquanto um aplicativo bancário envolve principalmente questões de acessibilidade digital e compatibilidade com tecnologias assistivas.
Como funciona a exigência de acessibilidade nos canais digitais dos bancos?
A acessibilidade bancária também se aplica aos canais digitais utilizados pelos clientes, como sites, aplicativos e plataformas de internet banking. Nesse contexto, o objetivo é eliminar barreiras que possam impedir ou dificultar o acesso de pessoas com deficiência aos serviços financeiros.
A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) determina que sites mantidos por empresas devem adotar recursos de acessibilidade, conforme os requisitos estabelecidos na legislação. Isso alcança os serviços digitais oferecidos por instituições financeiras.
Um ponto importante é que acessibilidade digital não significa apenas disponibilizar uma versão alternativa do aplicativo ou site. O ideal é que o próprio canal utilizado pelo público seja projetado para atender diferentes necessidades de acesso.
Quais são as penalidades para instituições que não cumprem as exigências de acessibilidade do BACEN?
O descumprimento das normas aplicáveis à acessibilidade pode gerar consequências administrativas e jurídicas para instituições financeiras. As medidas dependem da obrigação violada, da legislação aplicável e da autoridade responsável pela fiscalização. Entre as possíveis consequências, estão:
- Multa: órgãos competentes podem aplicar penalidades financeiras quando identificada infração às normas de acessibilidade ou de proteção do consumidor, conforme a legislação aplicável;
- Sanções administrativas: instituições sujeitas à fiscalização do Banco Central podem sofrer medidas administrativas previstas na regulamentação do sistema financeiro quando descumprirem normas sob sua competência;
- Atuação dos órgãos de defesa do consumidor: situações que caracterizem violação aos direitos do consumidor podem ser analisadas por órgãos como Procons e outros integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;
- Determinação de adequações: dependendo do caso e da autoridade competente, a instituição pode ser obrigada a corrigir barreiras ou irregularidades identificadas;
- Responsabilidade civil: uma pessoa prejudicada por uma prática discriminatória ou pela ausência de acessibilidade pode buscar reparação pelos danos sofridos, conforme as circunstâncias do caso;
- Ações judiciais: o Ministério Público, entidades legitimadas e os próprios consumidores podem recorrer ao Judiciário para exigir o cumprimento das normas de acessibilidade.
Como as empresas podem se adequar às exigências do BACEN sobre acessibilidade?
Para se adequar às exigências do BACEN sobre acessibilidade, as instituições financeiras devem avaliar e corrigir possíveis barreiras físicas, comunicacionais e digitais em seus canais de atendimento. Isso inclui adaptar agências, guichês, terminais de autoatendimento e demais estruturas, além de garantir que sites, aplicativos e internet banking sejam compatíveis com tecnologias assistivas.
Também é importante capacitar as equipes para oferecer atendimento adequado às pessoas com deficiência, revisar contratos e informações para garantir acessibilidade e realizar testes periódicos com usuários.
A instituição deve ainda monitorar continuamente suas estruturas e serviços para identificar novas barreiras e implementar as correções necessárias, mantendo a acessibilidade integrada ao desenvolvimento de produtos, processos e canais de atendimento.
Conclusão
Entender o que o BACEN exige sobre acessibilidade no atendimento é fundamental para que as instituições financeiras ofereçam serviços acessíveis e em conformidade com a legislação.
As exigências envolvem atendimento, estrutura física, comunicação, acesso à informação e canais digitais, garantindo que pessoas com deficiência possam utilizar os serviços bancários com segurança, autonomia e igualdade de condições. Por isso, a adequação deve ser contínua, acompanhando as normas aplicáveis e as necessidades dos clientes.
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Especialista em Acessibilidade, ICOM