Garantir a proteção de dados conforme a LGPD no atendimento em Libras (Língua Brasileira de Sinais) requer uma combinação de acessibilidade e segurança da informação. Tendo em vista que, é necessário assegurar que o intérprete e a plataforma utilizada tratem as informações pessoais e sensíveis com o sigilo que é exigido na Lei.
Escolher bem o parceiro que atuará no atendimento em Libras faz toda a diferença para que sua equipe não incorra em descumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Neste guia vamos explicar o que é e quais são os pilares da LGPD, se a acessibilidade em Libras é obrigatória e exige atenção especial por causa da legislação e quais são os riscos jurídicos aos quais sua empresa está exposta. Entenda todos os detalhes e evite problemas jurídicos.
O que é LGPD?
A Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi criada para estabelecer regras para o tratamento de dados pessoais. O objetivo da legislação é proteger os direitos de liberdade e privacidade do cidadão. Por isso, a legislação orienta todas as atividades que envolvem:
- coleta;
- uso;
- armazenamento; e
- compartilhamento de dados pessoais.
O objetivo das orientações é que as informações sejam tratadas com transparência, ética e segurança. Aspecto que é fundamental para evitar vazamento e até venda de dados pessoais dos consumidores para terceiros.
Além disso, as condutas orientadas na legislação também contribuem para evitar a coleta de dados desnecessários. O objetivo é realmente limitar as informações às quais a empresa tem acesso, para minimizar riscos de condutas ilícitas, destruição, perda ou qualquer forma de tratamento inadequado das informações.
Conte com a plataforma ICOM para ter um atendimento acessível para a comunidade surda e em conformidade com a LGPD. Torne sua empresa verdadeiramente acessível com a estratégia mais adequada.
Quais são os 3 pilares principais da LGPD?
Os pilares principais da LGPD são pessoas, processos e tecnologia, visando atuar em todas as frentes para proteger a privacidade e segurança dos dados pessoais. Entenda mais detalhes sobre como esses pilares são relevantes para a adequação da empresa à legislação:
Pilar 1: pessoas
No pilar pessoas estão incluídos os clientes e colaboradores da empresa, que precisam ser treinados para lidar com os dados corretamente. Todos os colaboradores precisam entender boas práticas de privacidade, visando que protejam os dados pessoais dos titulares das informações coletadas.
Além disso, a empresa precisa ter um Encarregado de Proteção de Dados (DPO), para supervisionar a conformidade. Esse profissional será um ponto de contato com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e precisa registrar todos os procedimentos da empresa.
Pilar 2: processos
Os processos dizem respeito aos fluxos de trabalho estabelecidos pela empresa para o gerenciamento dos dados dos clientes. A LGPD exige que a empresa ajuste os processos, para que estejam alinhados às orientações da Lei, o que inclui:
- definição de políticas de privacidade;
- avaliação de impacto à privacidade;
- gestão de consentimento de coleta e uso dos dados;
- registro de atividades de tratamento de dados;
- resposta a incidentes.
É por meio da integração de todos os procedimentos exigidos que a empresa garante a conformidade legal e minimiza riscos jurídicos.
Pilar 3: tecnologia
A tecnologia é a base da proteção de dados, utilizando medidas como criptografia, autenticação multifator, anonimização (técnica que impede a identificação da pessoa a partir dos dados) e controle de acesso para resguardar os dados dos clientes.
Por meio da tecnologia é possível desenvolver uma infraestrutura capaz de coletar automaticamente e com consentimento os dados, armazenar, processar e compartilhar as informações de forma segura. O objetivo é que todo o sistema seja apoiado na legislação, evitando falhas e vazamento de informações de clientes.
Acessibilidade em Libras é obrigatório?
De acordo com a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI – Lei nº 13.146/2015) a acessibilidade em Libras é obrigatória no atendimento presencial e no digital.
O que desencadeia a necessidade de garantir que toda a interação com a clientela esteja embasada na LBI e também na LGPD.
Quando a empresa usa um sistema de atendimento em Libras, é necessário que os intérpretes e todos os envolvidos na interação atuem de acordo com a LGPD.
O objetivo é que os dados sensíveis do cliente sejam resguardados, evitando danos provocados por vazamento das informações. Por dados sensíveis, a legislação determina que são as informações mais delicadas, como saúde, religião ou origem racial, que exigem proteção reforçada pela Lei.
Por que o atendimento em Libras exige atenção especial à LGPD?
O atendimento em Libras exige atenção especial à LGPD não por causa da língua em si, mas principalmente por causa do formato de comunicação utilizado.
O ponto crítico é que o atendimento em Libras normalmente envolve o uso de vídeo em tempo real ou gravado, captação de imagem e voz e participação de intérpretes humanos ou plataformas de mediação.
Na prática, a imagem da pessoa atendida é um dado protegido pela LGPD. Além disso, o conteúdo da conversa pode revelar informações íntimas, como dados de saúde do cliente. E a presença de um intérprete aumenta o risco de vazamento ou uso indevido das informações abordadas.
Portanto, muitos atendimentos em Libras envolvem o tratamento de dados sensíveis que precisam ser protegidos com o máximo rigor. A LGPD impõe regras mais duras para reforçar a segurança e limitar o acesso aos dados sensíveis do cliente.
A empresa é obrigada a informar claramente que as imagens são gravadas e qual será o uso desses dados, fazer o armazenamento adequado e limitar o acesso a esses dados. Também é necessário definir prazo claro para a retenção e descarte das informações.
Seguindo a legislação rigorosamente, a empresa se resguarda, garante acessibilidade e está alinhada a LBI e LGPD ao mesmo tempo.
Em quais situações a LGPD se aplica?
A LGPD se aplica sempre que ocorre tratamento de dados pessoais, independentemente do meio, duração do contato ou formato do atendimento.
Se houver coleta de dados, registro, armazenamento, compartilhamento, consulta ou eliminação dos dados é preciso seguir as diretrizes da LGPD.
Mesmo que o atendimento seja único, por telefone, vídeo ou WhatsApp a legislação se aplica. Afinal, houve acesso ao nome, imagem, voz, documento ou qualquer informação que permita a identificação do cliente.
Por isso, é preciso que todas as empresas pensem suas interações com o cliente estruturadas para respeitar a legislação. O objetivo é que estejam resguardadas de eventuais prejuízos à própria imagem e riscos jurídicos ocasionados por vazamentos de dados.
Se a empresa tem atendimento mediado por terceiros, como ocorre em call centers terceirizados ou plataformas de atendimento em Libras, é preciso contar com parceiros que respeitam a LGPD.
Uma vez que, a empresa é responsável pelo serviço prestado pelo terceiro que foi contratado para oferecer atendimento aos seus clientes.
Quais dados pessoais são tratados no atendimento em Libras por vídeo?
Existem diferentes dados pessoais tratados no atendimento em Libras por vídeo, como os de identificação, o conteúdo da conversa e outros aspectos, entenda:
- Dados de identificação direta: são informações como imagem facial, nome informado durante o atendimento e até documentos exibidos para a confirmação da identidade;
- Contexto do atendimento: expressões faciais e corporais, ambiente ao redor e horário e local da interação são elementos que compõem o contexto do atendimento e integram o tratamento de dados;
- Conteúdo da conversa: muitos atendimentos se dão por dúvidas de saúde, financeiras ou até jurídicas, o conteúdo da conversa deve ser protegido conforme LGPD, evitando vazamento das informações sigilosas;
- Possíveis dados pessoais sensíveis: informações de saúde, situação socioeconômica, participação em programas sociais e deficiências precisam de proteção reforçada, resguardando o cliente;
- Metadados: os dados como endereço de IP, data e duração da chamada e plataforma utilizada são considerados dados pessoais vinculados ao usuário.
Em outras palavras, o atendimento em Libras por vídeo envolve um conjunto significativo de informações do usuário. Por isso, toda videochamada deve ser considerada uso formal de dados pessoais e seguir regras de transparência e segurança.
Gravação de atendimento em Libras é permitida pela LGPD?
A gravação do atendimento em Libras por vídeo é permitida desde que exista finalidade legítima e a adoção de medidas de transparência. Ou seja, o cliente que está sendo gravado precisa estar ciente e concordar claramente com a gravação.
Para tal, o cliente precisa ser informado previamente sobre a gravação e precisa ter canais para revogar a autorização de uso do vídeo a qualquer momento. Se o consentimento de gravação é genérico, ele não é válido pela LGPD.
Também é necessário que exista uma justificativa real para a gravação. Por exemplo, quando se tem uma reunião para registrar solicitações ou cancelamentos, há respaldo legal para que o cliente concorde e o atendimento seja gravado. O mesmo é válido em situações de resolução de conflitos e prevenção de fraudes.
Além disso, também é dever da empresa informar para seu cliente com quem os dados foram compartilhados e para qual finalidade. Uma empresa de plano de saúde, por exemplo, pode compartilhar dados com uma clínica que atenderá o paciente, desde que seja previamente autorizada pelo consumidor.
Como garantir compliance de dados em atendimentos em Libras por videochamada?
Garantir compliance de dados em atendimentos em Libras por videochamada exige combinar medidas técnicas, organizacionais e jurídicas. Em outras palavras, é preciso definir a base legal e finalidade do atendimento, garantir transparência e estruturar segurança técnica adequada. Entenda mais detalhes a seguir:
1. Defina a base legal e a finalidade do atendimento
O primeiro passo para resguardar a empresa é definir a base legal e a finalidade de cada atendimento. Isso precisa ser documentado e guiará a coleta de dados e gravação do conteúdo.
Sem finalidade clara, o tratamento de dados pode ser considerado irregular. Portanto, o ideal é que a equipe saiba exatamente quando o atendimento por vídeo deve ser gravado e que isso esteja claro para o cliente, visando obter as autorizações necessárias.
2. Garanta transparência
O titular dos dados precisa receber um aviso que o vídeo será gravado, para qual finalidade será usado e que haverá um intérprete de Libras. Também é importante disponibilizar a política de privacidade de dados acessível em Libras e texto, para que o cliente surdo possa se familiarizar com o tema.
A empresa tem o dever de informar qual é o canal no qual o cliente poderá acessar o conteúdo, corrigir dados e até cessar o direito de uso das informações. De modo que o risco jurídico seja minimizado e a empresa conquiste a confiança do cliente.
3. Estruture a segurança técnica necessária
É importante ter criptografia de ponta a ponta, plataformas seguras de autenticação e bloqueio de gravações não autorizadas. Além disso, é necessário que os dados sejam guardados em ambiente protegido e o descarte seja seguro.
A estrutura técnica evita ações criminosas que visam o roubo de dados para uso em finalidades desconhecidas. É dever da empresa investir em segurança técnica e aprimorar continuamente as camadas de proteção.
4. Firme contratos com cláusulas de proteção
Quando uma empresa contrata intérpretes, plataformas terceirizadas, call centers ou provedores em nuvem é preciso que os contratos tenham cláusulas de proteção de dados.
No contrato também é preciso definir papéis de controlador que é quem decide como os dados serão usados) e operador (quem executa o tratamento desses dados em nome do controlador) visando que a LGPD seja respeitada em todas as parcerias. Também é recomendado auditar periodicamente o tratamento de dados feito pelos parceiros, como medida adicional de segurança.
5. Forneça treinamento e fortaleça a cultura organizacional
Compliance não se limita ao reforço tecnológico e implementação de medidas de transparência! Na prática, é necessário treinar a equipe de atendimento e intérpretes, para reforçar a cultura organizacional, que preza pelo respeito aos dados de terceiros.
Crie procedimentos padronizados para videochamadas, estabeleça planos de resposta a incidentes e mantenha a equipe vigilante. Ter um DPO encarregado de fiscalizar todos os processos é um diferencial importante para reduzir riscos.
6. Monitore continuamente
A equipe deve acompanhar indicadores de impacto à proteção de dados e revisar políticas internas periodicamente. Sempre documente todas as decisões que envolvem os dados dos clientes.
Mantendo uma auditoria interna eficaz e equipe bem treinada é possível aperfeiçoar etapas e garantir a proteção dos dados. Afinal, é um cuidado relevante para a empresa, que evita problemas de sua imagem e protege seu cliente de exposições vexatórias.
Quais riscos jurídicos existem ao usar soluções não adequadas?
Usar soluções inadequadas, como o serviço de terceiros sem um contrato com cláusula de proteção como dito anteriormente pode expor a empresa a riscos reputacionais, vazamento de dados e risco operacional, entenda:
- Violação à LGPD: empresas que não usam soluções adequadas podem ser obrigadas a indenizar clientes por danos materiais ou morais, seja por meio de ações individuais ou coletivas;
- Riscos regulatórios: a empresa fica exposta a processos administrativos de órgãos de defesa do consumidor e multas administrativas previstas na LGPD;
- Riscos reputacionais e institucionais: mesmo sem sofrer sanções legais, a empresa perde a confiança dos consumidores e sofre a repercussão negativa no mercado;
- Necessidade de suspensão do serviço: as soluções inadequadas podem causar sanções como a obrigatoriedade de suspender os serviços da empresa até a regularização das condições de atendimento.
Como o ICOM garante LGPD no atendimento em Libras?
O ICOM é uma plataforma que garante a mediação de todo o atendimento em Libras, permitindo uma comunicação inclusiva e eficaz com intérpretes de Libras treinados e experientes.
A integração de videochamada acessível contando com a plataforma ICOM oferece controle de segurança, rastreabilidade e padronização em todas as interações.
Com políticas de privacidade e retenção de dados alinhadas à legislação, a plataforma respeita os direitos do cliente e cumpre todas as obrigações legais.
Assim, a proteção de dados no atendimento em Libras deixa de ser um desafio operacional isolado e passa a fazer parte do próprio desenho do serviço, alinhando inclusão, segurança jurídica e responsabilidade digital a cada interação.
Por que bancos e instituições de saúde confiam na ICOM?
Bancos e instituições de saúde tendem a confiar em soluções como a ICOM não apenas pela proposta de acessibilidade, mas principalmente porque esses setores operam sob altíssimo nível de regulação, fiscalização e risco jurídico.
Por isso, as instituições só integram tecnologias que consigam atender requisitos rigorosos de proteção de dados, rastreabilidade e confiabilidade operacional.
No setor da saúde e no setor bancário a presença de intérpretes de Libras é uma prática que assegura comunicação adequada para pessoas com deficiência auditiva. As soluções tecnológicas como o que é oferecido pela plataforma ICOM cumpre as normas de acessibilidade, mitiga riscos e padroniza o atendimento com o devido registro adequado.
O contrato entre as instituições e a plataforma ICOM estabelece requisitos claros de respeito à LGPD, garantindo proteção para ambas as partes.
O ICOM substitui riscos operacionais por governança de dados?
A adoção de uma solução estruturada como o ICOM desloca o risco comum de um arranjo improvisado de atendimento em Libras para um novo modelo baseado em governança de dados, previsibilidade e responsabilidade definida.
Em fluxos informais, muitas vezes não há clareza sobre quem usa os dados, por onde eles circulam ou como são protegidos. Uma plataforma especializada organiza o atendimento com regras técnicas e jurídicas já definidas.
Com controle de acesso, rastreabilidade, definição de papéis entre controlador e operador e alinhamento aos princípios da LGPD, como finalidade, necessidade e segurança.
A solução não elimina todos os problemas, mas torna os riscos previsíveis e controláveis, com regras claras em contratos, políticas internas e rotinas de compliance.
Em outras palavras, a contratação tira a empresa de um cenário de incerteza operacional e proporciona previsibilidade regulatória e proteção estruturada.
Neste contexto, a acessibilidade em Libras passa a integrar a própria arquitetura de governança da organização, e deixa de ser apenas uma adaptação pontual do atendimento.
Como implementar atendimento em Libras com LGPD desde o primeiro contato?
Implementar atendimento em Libras com LGPD desde o primeiro contato requer a definição do motivo pelo qual é preciso fornecer uma interação acessível, promover transparência e estabelecer um fluxo de atendimento. Conheça um passo a passo para colocar em prática em sua empresa:
Passo 1: Defina as demandas que são resolvidas por meio de atendimento acessível
A organização precisa deixar claro porque oferece atendimento em Libras, quais demandas serão tratadas e quais dados pessoais serão inevitavelmente envolvidos (imagem, voz, conteúdo da conversa, registros do atendimento). Essa clareza inicial permite identificar a base legal adequada e evita coleta excessiva de informações.
Passo 2: Promova transparência desde o primeiro contato
Desde o momento em que a pessoa surda acessa o canal, deve receber informações simples preferencialmente também em Libras sobre uso de vídeo, eventual gravação, participação de intérpretes e direitos previstos na LGPD. Quando a transparência ocorre logo no começo, reduz-se significativamente o risco jurídico ao longo de todo o atendimento.
Passo 3: Organize o fluxo de atendimento
Use uma plataforma adequada para promover acessibilidade, integrada ao serviço e não como uma solução pontual para resolver uma demanda que não é recorrente. Defina claramente as responsabilidades da sua empresa e da plataforma contratada, para evitar transtornos futuros.
Passo 4: Defina regras internas de uso, retenção e descarte das informações
Nem todo atendimento precisa ser gravado, e quando houver gravação ela deve ter finalidade legítima, prazo definido e proteção técnica compatível com o risco. Essa etapa conecta diretamente o princípio da minimização de dados com a prática diária do atendimento acessível. Com regras claras os colaboradores adotam os protocolos corretos.
Conclusão
Em síntese, implementar atendimento em Libras com LGPD desde o primeiro contato é fundamental para que a empresa seja verdadeiramente inclusiva. Contudo, dada a complexidade tecnológica é importante ter o parceiro correto e estruturar proteção para o cliente em todas as interações.
Conte com a plataforma ICOM para garantir práticas alinhadas a LGPD no atendimento em Libras, promovendo inclusão com segurança e respeito aos dados sensíveis de seus clientes.
Especialista em Acessibilidade, ICOM