Você já parou para pensar quanto custa não ser acessível?
Não estamos falando do investimento para implementar acessibilidade, mas do preço que uma empresa paga quando decide ignorá-la. Esse custo não aparece em uma planilha contábil, mas se revela aos poucos nas oportunidades perdidas, nas vendas que não acontecem, na imagem da marca e, em muitos casos, em processos e multas que poderiam ser evitados.
Muita gente ainda vê acessibilidade como despesa. Mas a verdade é que o gasto maior está na falta dela. Quando uma empresa exclui, mesmo que de forma não intencional, ela se fecha para uma parcela significativa da população. E o impacto financeiro disso é real.
Nesse artigo vamos conversar sobre o que está em jogo, o quanto uma empresa pode perder por não ser acessível, quais riscos legais existem, o que significa adaptar-se e por que isso, no fim das contas, é um investimento que volta em forma de reputação, engajamento e lucro.
Quanto custa para uma empresa ignorar a acessibilidade?
De acordo com a pesquisa feita pela mickinsey, empresas que investem em diversidade e acessibilidade são 15% mais propensas a ter lucratividade acima da média. Isso nos mostra que empresas que não se adaptam à diversidade perdem a oportunidade de crescimento e avanço financeiro.
Imagine uma empresa que investe em marketing, comunicação e atendimento, mas que não garante que todos os clientes consigam de fato usar seus serviços. Agora pense que, no Brasil, os dados mais recentes apontam para mais de 10 milhões de pessoas com algum nível de perda auditiva. Ignorar esse público é o mesmo que fechar as portas para milhões de consumidores.
Deixar de investir em acessibilidade é uma escolha cara. As empresas inclusivas costumam registrar resultados superiores às que não são, não apenas por uma questão de ética, mas porque pessoas com deficiência e suas redes (familiares, amigos, comunidade) valorizam marcas que as consideram.
A falta de acessibilidade comunica algo muito simples: “aqui, nem todo mundo é bem-vindo”. E em tempos em que o consumidor se identifica com valores, essa é uma mensagem difícil de sustentar. Ser acessível não é mais um diferencial; é o mínimo esperado de quem quer permanecer relevante.
Quais perdas financeiras estão relacionadas à acessibilidade limitada?
As perdas financeiras de uma empresa que não é acessível nem sempre aparecem de forma direta, mas estão lá, acumulando‐se pouco a pouco. A primeira e mais evidente é a perda de vendas. Um site que não tem recursos de acessibilidade como tradução em Libras, legendas, descrição de imagens ou leitura automática impede que parte dos clientes finalize uma compra.
Estudos apontam que uma parcela não trivial das vendas online pode ser perdida por conta de acessibilidade digital ruim. No atendimento físico, o problema é ainda mais grave: um cliente que não consegue se comunicar com a equipe simplesmente desiste.
Outro ponto é a fidelização. Quando a experiência é excludente, dificilmente ela se repete. Um consumidor surdo que enfrenta dificuldades para ser atendido, por exemplo, provavelmente não voltará. E a insatisfação se espalha rápido, principalmente nas redes sociais.
Há também o custo invisível do retrabalho. A comunicação falha aumenta o tempo de atendimento, gera erros e reduz a eficiência das equipes. E no meio disso, as empresas ainda perdem oportunidades de negócio: muitos editais, licitações e parcerias com grandes marcas já exigem comprovação de acessibilidade. Quando essa exigência não é atendida, a empresa é automaticamente deixada de fora.
Ignorar a acessibilidade, portanto, não é apenas uma questão ética. É uma decisão que impacta diretamente o faturamento e a competitividade.
Como a falta de acessibilidade afeta a reputação da marca?
A reputação é um ativo intangível e profundamente afetado pela forma como a marca se posiciona diante da inclusão. Hoje, o consumidor busca identificação e propósito, e a falta de acessibilidade não passa despercebida. Podemos dividir os efeitos em três áreas principais:
Fidelidade do cliente
A fidelidade vem da conexão. Não há conexão possível se uma parte do público sente que a marca não fala com ela literalmente. Pessoas surdas, cegas ou com mobilidade reduzida se lembram das marcas que as fazem se sentir vistas.
O contrário também é verdadeiro: elas lembram e comentam sobre as que as ignoram. Essa percepção impacta diretamente na decisão de compra futura e na recomendação da marca para outras pessoas.
Engajamento nas redes sociais
A internet amplifica tanto o que é bom quanto o que é ruim. Um erro de comunicação excludente pode viralizar em horas. Por outro lado, quando uma marca investe em acessibilidade com legendas, intérpretes em vídeos e conteúdo inclusivo, o público percebe e responde com engajamento genuíno.
Além disso, plataformas digitais tendem a priorizar conteúdos acessíveis, e vídeos com legendas alcançam taxas maiores de visualização e retenção.
Parcerias e oportunidades de negócio
A acessibilidade é hoje um dos pilares de ESG (Environmental, Social and Governance). Empresas que não cumprem critérios sociais básicos ficam fora de cadeias de fornecedores, editais e parcerias com grandes marcas. Ou seja, não ser acessível fecha portas e limita o crescimento do negócio.
Quais riscos legais existem por não ser acessível?
Além dos prejuízos de imagem e das perdas financeiras, existe uma camada de risco jurídico que muitas empresas ainda subestimam. No Brasil, a acessibilidade é um direito previsto em lei. A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) estipula que a acessibilidade deve estar presente em espaços físicos, produtos, serviços, comunicação e tecnologia (MPF, 2023). Também o Decreto nº 5.296/2004 e a Lei nº 10.098/2000 trazem normas complementares e diretrizes de acessibilidade.
Multas e penalidades administrativas
Empresas podem ser autuadas por órgãos fiscalizadores por práticas excludentes, incluindo multas que podem chegar a valores elevados dependendo do porte e da gravidade da infração.
Processos judiciais
A falta de acessibilidade pode gerar ações individuais ou coletivas, com pedidos de indenização por danos morais ou materiais, trazendo custos significativos e impacto na reputação.
Obrigações de adaptação forçada
Decisões judiciais podem determinar que a empresa adapte suas estruturas, sistemas ou canais em prazos curtos sob pena de multa diária. Essas adaptações emergenciais geralmente custam muito mais do que a implementação planejada de acessibilidade.
Ser acessível, portanto, é também uma forma de prevenir litígios e garantir conformidade com a legislação. O custo da adequação é previsível; o custo de um processo, não.
Quanto custa adaptar um negócio para ser acessível?
O valor necessário para tornar uma empresa acessível depende do seu porte e do tipo de adequação necessária, mas uma coisa fica clara: o investimento é bem menor do que o custo de não fazer. Levar a acessibilidade como parte da estratégia essencial do negócio muda o jogo.
Treinamento de equipe para atendimento inclusivo traz retorno imediato, melhora a comunicação com todos os públicos e evita situações que podem gerar má reputação. Adaptação digital como contraste adequado, legendas, leitura automática, tradução em Libras pode ser implementada de forma tecnológica e escalável, e soluções como a plataforma de intérpretes de Libras do ICOM tornam o processo ainda mais ágil e acessível.
Em termos de adequações físicas, ajustes como sinalização adequada, rampas, piso tátil, balcões adaptados podem ser feitos de forma gradual e planejada. O que importa é começar.
Agora pense no contrário, quanto custa um processo judicial, uma multa administrativa ou a perda de um contrato por falta de acessibilidade? Basta comparar para perceber que adaptar é sempre mais vantajoso. Empresas que se antecipam, além de economizar, colhem resultados de reputação, fidelização e engajamento. O retorno não é apenas financeiro, mas também simbólico, porque mostra que a marca entende seu papel social e age de forma coerente com o que prega.
É obrigatório ser acessível?
Sim. A acessibilidade é um direito da pessoa com deficiência e um dever da sociedade. A Lei Brasileira de Inclusão define esse dever claramente: a acessibilidade deve estar presente em todos os ambientes, produtos e serviços. Isso inclui sites, aplicativos, campanhas publicitárias, processos de recrutamento e atendimento ao público.
Além da LBI, há normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (como a NBR 9050) que definem padrões para construções e comunicação visual. O cumprimento dessas normas é fiscalizado por diferentes órgãos públicos e privados, e o descumprimento pode gerar penalidades severas.
Mas mais do que uma exigência legal, a acessibilidade é uma questão de estratégia. Empresas que enxergam esse tema como parte do negócio e não apenas como obrigação tendem a se destacar. Elas ganham visibilidade, reforçam credibilidade e se conectam com um público mais amplo e diverso. Acessibilidade é sinônimo de modernidade. Negócios que ainda a tratam como “extra” estão atrasados em relação ao que o mercado e a sociedade esperam hoje.
Conclusão
Quando se fala em custo, a pergunta certa não é quanto custa ser acessível, mas quanto custa continuar não sendo. Ser acessível é investir em sustentabilidade, reputação e crescimento. É abrir espaço para mais pessoas, ampliar possibilidades de negócio e garantir que a marca esteja preparada para o futuro.
O custo da exclusão é alto. Ele aparece nas vendas perdidas, nas oportunidades desperdiçadas, nos riscos jurídicos e na perda de confiança do público. Já o investimento em acessibilidade traz retorno em todas as frentes. É uma escolha inteligente, ética e estratégica.
A boa notícia é que nunca foi tão simples começar. Existem soluções tecnológicas que tornam o processo rápido e acessível, como o ICOM, que conecta empresas e pessoas surdas por meio de uma plataforma prática e segura. Se você ainda tem dúvidas sobre quanto custa tornar seu negócio acessível e quanto você está deixando de ganhar por não ser vale dar o próximo passo.
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Especialista em Acessibilidade, ICOM