A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a Resolução Normativa nº 567, que estabelece novas regras para a substituição de prestadores não hospitalares na rede assistencial dos planos de saúde. A RN 567 da ANS reforça princípios como transparência, previsibilidade e proteção ao consumidor, além de impor novas obrigações às operadoras.
Com a vigência da normativa, as operadoras passam a ter critérios mais rigorosos para alterar clínicas, laboratórios e profissionais credenciados, incluindo a exigência de comunicação prévia aos beneficiários, comprovação de equivalência entre os prestadores e ampla divulgação das mudanças em seus canais oficiais.
Nós trouxemos mais detalhes sobre como essas novas exigências para operadoras de saúde impactam a acessibilidade nos planos de saúde e quais cuidados são relevantes a partir de agora.
O que é a RN 567 da ANS?
A Resolução Normativa nº 567/2022, editada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), estabelece regras específicas para a substituição de prestadores de serviços de saúde não hospitalares na rede assistencial dos planos de saúde, como clínicas, consultórios, laboratórios e profissionais liberais.
A norma tem como principal finalidade garantir maior transparência e previsibilidade ao consumidor, evitando que alterações na rede credenciada ocorram de forma abrupta ou sem comunicação prévia.
Para isso, a RN 567 impõe às operadoras a obrigação de informar os beneficiários com antecedência mínima de 30 dias, além de assegurar que o novo prestador seja equivalente ao substituído, preferencialmente no mesmo município.
Além disso, a resolução reforça o dever das operadoras de manter informações claras, atualizadas e de acesso irrestrito sobre a rede assistencial em seus portais e canais de atendimento, fortalecendo a proteção ao usuário e o equilíbrio na relação entre operadoras e consumidores.
Quais mudanças a RN 567 da ANS trouxe para os planos de saúde?
As mudanças da normativa são comunicação prévia, equivalência, transparência e fim de taxa (TAP). A Dra. Luciana de Souza Lopes, OAB/RJ 168.477 especialista em direito médico e da saúde explica que a RN 567/2022 foca na substituição de prestadores não hospitalares (clínicas, laboratórios e profissionais liberais). As principais mudanças são:
- Comunicação prévia: operadoras podem substituir prestadores não hospitalares (como clínicas ou profissionais) por outros equivalentes, desde que comprovem equivalência e comuniquem os beneficiários com antecedência mínima de 30 dias;
- Equivalência: o novo prestador deve ser equivalente ao que está sendo substituído, preferencialmente no mesmo município, admitindo-se exceções apenas quando não houver prestador equivalente disponível;
- Transparência: as informações sobre substituições devem estar sempre atualizadas no portal da operadora e na central de atendimento, sem que o acesso seja restrito apenas a quem já é cliente;
- Fim da Taxa (TAP): não há mais cobrança da Taxa por Alteração de Produtos (TAP) para essas mudanças na rede não hospitalar.
Quais canais de atendimento passam a ser obrigatórios segundo a RN 567 da ANS?
De acordo com a norma, as operadoras devem manter, de forma clara, ostensiva e sem restrição de acesso por meio do portal eletrônico e central de atendimento ao consumidor, entenda:
Canal 1: portal eletrônico da operadora
É obrigatório disponibilizar o comunicado no portal eletrônico da operadora com antecedência mínima de 30 dias contados da data da efetiva substituição da clínica, médico ou laboratório. Também é obrigatório que esse comunicado esteja acessível por 180 dias para todos que visitam o portal e não somente para os beneficiários.
Canal 2: central de atendimento ao consumidor (SAC/teleatendimento)
Assim como no portal eletrônico, é preciso que a informação da substituição esteja disponível na central de atendimento ao consumidor, no mínimo, 30 dias antes da substituição, mantendo a divulgação da informação por 180 dias.
Esses canais devem permitir ao beneficiário identificar facilmente quais prestadores foram substituídos, a data da alteração e quais são os prestadores equivalentes disponíveis, garantindo transparência e reduzindo riscos de interrupção no atendimento.
A exigência visa assegurar que o consumidor tenha acesso facilitado à informação, fortalecendo a confiança na relação com a operadora e o cumprimento das regras regulatórias da ANS.
O que a RN 567 da ANS exige em termos de acessibilidade nos planos de saúde?
Em termos de acessibilidade nos planos de saúde, a forma como as informações são disponibilizadas, eventuais restrições de acesso à informação e até mesmo a facilidade de navegação no portal da operadora são fatores levantados pela normativa. Compreenda os detalhes a seguir:
- Disponibilizem informações de forma clara, ostensiva e atualizada: especialmente sobre substituições de prestadores não hospitalares;
- Não imponham restrições de acesso às informações: sobre a rede credenciada que devem estar disponíveis inclusive para pessoas que ainda não são beneficiárias do plano;
- Mantenham canais de atendimento acessíveis: como portal eletrônico e central de atendimento, aptos a prestar informações completas e corretas sobre alterações na rede;
- Assegurem facilidade de navegação e consulta: permitindo que o consumidor identifique rapidamente prestadores substituídos, prestadores equivalentes e a data das alterações.
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Como a RN 567 da ANS se relaciona com a RN 443?
Ambas coexistem e se complementam na regulação do setor, mas tratam de temas diferentes. A dra. Luciana aponta que “a RN 567 trata da rede assistencial (substituição de prestadores). Já a RN 443 (que foi sucedida pela RN 518) trata de governança corporativa, gestão de riscos e controles internos das operadoras.”
A RN 443 foi sucedida pela RN 518 que deve ser aplicada por operadoras de médio e grande porte, visando fortalecer a gestão e combater a insolvência e a descontinuidade de serviços.
Em termos de governança, a RN 518 exige que a operadora de plano de saúde tenha conselho, diretoria, papéis e responsabilidades claros. Além disso, há exigência de implementação de políticas formais para identificar e mitigar riscos.
Portanto, são normas relevantes para que os consumidores estejam resguardados, contando com um serviço de saúde que é prestado por uma empresa confiável.
Qual é o papel da ouvidoria na saúde suplementar após a RN 567 da ANS?
Após a publicação da RN 567 da ANS, a ouvidoria passa a ter um papel ainda mais estratégico na governança das operadoras de planos de saúde, especialmente no que se refere à transparência, ao tratamento das demandas dos beneficiários e ao monitoramento do cumprimento regulatório.
Embora a normativa não crie novos canais formais de atendimento, ela reforça a importância da ouvidoria como instância de segunda linha. Ou seja, é o canal responsável por receber e tratar reclamações relacionadas a alterações na rede assistencial não hospitalar, falhas na comunicação prévia e descumprimento do dever de informação.
Neste contexto, a ouvidoria de saúde suplementar assume um papel estratégico, atuando como:
- Canal de mediação e escuta qualificada: responsável por acolher reclamações de beneficiários que não obtiveram solução satisfatória;
- Instrumento de controle e prevenção: ao identificar recorrências de falhas na comunicação de substituições de prestadores, o setor pode emitir relatório para a equipe responsável, visando evitar punições pelas falhas;
- Fonte informações para a gestão: por lidar diariamente com o público, o setor consegue contribuir para ajustes dos processos internos, visando que a empresa cumpra o que determina a normativa da ANS.
Quem deve cumprir a RN 567 da ANS?
A Dra. Luciana explica que a RN 567 se aplica a todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde que oferecem produtos no mercado brasileiro e que possuem rede assistencial de prestadores não hospitalares.
Em outras palavras, segundo a advogada,todas as empresas que comercializam planos de saúde com rede de prestadores não hospitalares (como clínicas, consultórios, laboratórios etc.) e que sejam reguladas pela ANS devem observar os requisitos da norma.
Não cumprir os requisitos formais determinados pela norma pode desencadear uma série de riscos legais para a empresa. O que reforça a importância de ter canais acessíveis para todo o público em território nacional.
Afinal, se as informações são divulgadas de forma que uma pessoa com deficiência não consegue obter os dados, a empresa está infringindo a normativa. Todos que entram em contato com a operadora de plano de saúde precisam ser notificados das mudanças na rede de prestadores.
Quais são as penalidades para quem não cumprir a RN 567 da ANS?
A especialista explica que “o não cumprimento da RN 567 sujeita a operadora de planos de saúde às sanções administrativas previstas na regulação da ANS, que podem incluir advertências, multas, imposição de restrições e outras penalidades como suspensão ou cancelamento da comercialização de produtos em casos mais graves, conforme legislação vigente.”
A especialista também deixa claro que “essas penalidades são aplicadas após processo administrativo e têm como objetivo coibir alterações unilaterais e prejudiciais ao consumidor.”
Portanto, a normativa tem um impacto extremamente positivo para a proteção do consumidor, garantindo a manutenção da qualidade de cobertura tal qual foi contratado ao escolher os serviços da operadora de planos de saúde.
Como as operadoras de saúde podem se adequar à RN 567 da ANS?
Para se adequar à RN 567 da ANS, as operadoras de planos de saúde devem adotar uma abordagem estruturada, integrando processos regulatórios, comunicação com o beneficiário e governança interna, adotando alguns cuidados, como:
Dica 1: Realize o mapeamento e controle da rede assistencial
Para evitar transtornos, é importante manter o cadastro de clínicas, laboratórios e profissionais atualizados, com monitoramento contínuo de substituições e descredenciamentos. O mapeamento ajudará a promover resposta imediata em caso de eventuais mudanças na rede assistencial não hospitalar.
Dica 2: Estruture os canais de comunicação com os beneficiários
É necessário implementar processos que assegurem a comunicação com antecedência, usando linguagem clara e canais acessíveis para todos que entram em contato com a operadora. Ter canais acessíveis para pessoas com deficiência visando garantir uma comunicação eficaz é essencial para evitar interrupções no cuidado.
Dica 3: Integre as áreas internas
Toda empresa precisará promover a atuação conjunta das áreas de regulação, jurídico, credenciamento, atendimento ao cliente e ouvidoria, assegurando alinhamento e consistência das informações prestadas, o que evita o descumprimento da normativa.
Dica 4: Garanta capacitação das equipes de atendimento
É fundamental treinar colaboradores para orientar corretamente os beneficiários sobre substituições de prestadores, fornecendo informações precisas e número de protocolo do atendimento prestado.
Como a RN 567 da ANS impacta o consumidor de plano de saúde?
A especialista em direito médico e da saúde relata que o impacto é positivo no que diz respeito à previsibilidade e segurança. Antes, era comum o consumidor descobrir que uma clínica não atendia mais seu plano apenas na hora de marcar a consulta, o que trazia inúmeros transtornos, insegurança, além de possível atraso no tratamento ou diagnóstico.
Com a RN 567, o consumidor ganha o direito de ser informado com antecedência, permitindo que ele se organize ou procure um novo profissional equivalente sem interrupções abruptas no tratamento. Além disso, a regra de equivalência tenta garantir que a qualidade do atendimento não caia após a troca.
A RN 567 da ANS já está em vigor?
Sim. A normativa foi publicada em dezembro de 2022 e passou a valer a partir de 1° de fevereiro de 2023, para que as operadoras de planos pudessem ter tempo para se adaptarem.
Portanto, qualquer irregularidade observada já pode ser denunciada aos órgãos fiscalizadores. Uma vez que todas as operadoras de saúde precisam seguir a norma.
Conclusão
A RN 567 da ANS representa um avanço significativo na regulação da saúde suplementar ao estabelecer regras mais claras e rigorosas para a substituição de prestadores não hospitalares, fortalecendo a proteção ao consumidor e promovendo maior equilíbrio na relação entre beneficiários e operadoras.
Para as operadoras, a RN 567 impõe o desafio e a oportunidade de aprimorar seus processos internos, fortalecer a governança, qualificar os canais de atendimento e adotar uma postura mais transparente e preventiva em relação aos riscos regulatórios.
A adequação à norma não deve ser vista apenas como uma obrigação legal, mas como um fator estratégico para a melhoria da experiência do beneficiário e para a sustentabilidade do setor de saúde suplementar evitando interrupções no cuidado com cada beneficiário atendido.
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Perguntas frequentes sobre a RN 567 da ANS
Ainda possui dúvidas sobre a RN 567 da ANS? Entenda alguns pontos fundamentais sobre a regulamentação:
Qual é o objetivo da RN 567 da ANS?
O objetivo da RN 567 da ANS é garantir transparência, previsibilidade e equivalência na substituição de prestadores não hospitalares pelos planos de saúde, protegendo o consumidor contra alterações abruptas na rede assistencial.
A RN 567 da ANS substitui a RN 443?
Não, a RN 567 coexiste com a RN 443 que foi sucedida pela RN 518.
A RN 567 da ANS beneficia apenas pessoas com deficiência?
Não. Todas as pessoas que contratam planos de saúde são beneficiadas pelo ganho de transparência que a normativa proporciona para o cliente.
Quais operadoras de planos de saúde devem cumprir a RN 567 da ANS?
Dra. Luciana aponta que a RN 567 se aplica a todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde que oferecem produtos no mercado brasileiro e que possuem rede assistencial de prestadores não hospitalares. Ou seja, clínicas, consultórios, laboratórios, etc.
Como o consumidor pode identificar se a operadora cumpre a RN 567 da ANS?
A Dra. Luciana aponta que “o consumidor deve observar dois pontos principais:
- Portal da operadora: verifique se existe uma área de fácil acesso que liste as alterações na rede credenciada de forma clara e atualizada;
- Canais de atendimento: ao ligar para a central, a operadora deve fornecer informações precisas sobre as substituições e, conforme a norma, fornecer um número de protocolo para essas consultas de rede.
Essas informações devem ser prestadas de forma clara, ostensiva e sem restrição de acesso, conforme exige a RN 567.”
Especialista em Acessibilidade, ICOM