A Resolução CMN 4.949 determina que os bancos devem garantir um atendimento adequado, transparente e acessível a todos os consumidores, respeitando suas necessidades e assegurando igualdade no acesso a produtos e serviços financeiros.
Para o cliente surdo, isso significa adaptação de canais de atendimento, comunicação eficaz e eliminação de barreiras que possam comprometer o entendimento de contratos, informações e operações bancárias.
Neste conteúdo, explicamos como a Resolução CMN 4.949 orienta o atendimento ao cliente surdo. Também apresentamos as responsabilidades das instituições financeiras e as práticas necessárias para garantir um atendimento acessível.
O que diz a Resolução CMN 4.949?
A Resolução CMN 4.949, publicada em 30 de setembro de 2021 pelo Conselho Monetário Nacional, estabelece regras e princípios que devem orientar o relacionamento entre instituições financeiras e clientes.
Com foco na ética, transparência e diligência, cobrindo as fases de pré-contratação, contratação e pós-contratação, a norma aplica-se aos bancos e outras instituições financeiras que são autorizadas a funcionar pelo Banco Central.
A norma aborda de forma geral os procedimentos adotados pelas instituições, como a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento presencial em certos casos, respeitando as normas de segurança.
Além disso, a norma exige testes e auditorias internas periódicas, com a manutenção de registros internos que devem ser mantidos por, no mínimo, 5 anos pela instituição.
Com abordagem específica sobre o atendimento ao cliente, a resolução deixa clara a necessidade de “dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas.”
O que faz com que seja relevante que a instituição esteja preparada para atender todos os clientes. Conte com a plataforma ICOM para promover atendimento equitativo para clientes surdos.
Qual é o objetivo da Resolução CMN 4.949?
O objetivo da resolução CMN 4.949 é estabelecer princípios e diretrizes obrigatórias para o relacionamento entre as instituições financeiras e seus clientes, garantindo um atendimento justo, transparente, seguro, responsável e acessível.
Na prática, a resolução é uma proteção para o consumidor por promover transparência e tratamento equitativo aos clientes. Ao garantir a acessibilidade nos canais de atendimento presenciais e digitais a norma previne que a instituição bancária possa adotar práticas abusivas contra seus clientes.
Quem deve cumprir a Resolução CMN 4.949?
Todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil precisam respeitar a norma, seguindo todas as diretrizes estabelecidas pela CMN 4.949. Ou seja, bancos, cooperativas de crédito, sociedades de crédito, financiamento e investimento e instituições de pagamento estão submetidas à norma.
É necessário que as adaptações ocorram no atendimento presencial em agências, atendimento digital, centrais de relacionamento e ouvidorias. As adaptações também se aplicam para todas as etapas das interações: desde a oferta dos produtos e serviços, contratação e até pós-venda dos produtos da empresa.
Quais são as obrigações dos bancos segundo a Resolução CMN 4.949?
Garantir tratamento justo, oferecer informações claras e transparentes e assegurar acessibilidade nos canais de atendimento são algumas das obrigações de instituições bancárias. Entenda os detalhes:
1. Garantir tratamento justo
Os bancos devem assegurar tratamento equitativo a todos os clientes, vedando práticas que causem discriminação direta ou indireta. Isso inclui a obrigação de não criar barreiras de atendimento para pessoas com deficiência, como o cliente surdo.
2. Disponibilização de informações claras e transparentes
De acordo com a resolução, as informações sobre produtos, serviços, tarifas, riscos e condições contratuais precisam ser claras, objetivas e prestadas com linguagem acessível. De modo que, todos os clientes tenham acesso a comunicação compreensível.
3. Assegurar acessibilidade nos canais de atendimento
Todos os bancos são obrigados a disponibilizar canais de atendimento adequados e acessíveis no ambiente físico e digital. De acordo com a normativa, o cliente precisa poder acessar informações, contratar serviços, esclarecer dúvidas e registrar reclamações sem a dependência de terceiros, garantindo autonomia, privacidade e igualdade de condições no atendimento.
4. Manter governança e controles de compliance
As instituições financeiras devem integrar as diretrizes em suas estruturas de governança corporativa, gestão de riscos, compliance e treinamento de colaboradores. Ou seja, o atendimento acessível não é algo opcional e passa a ser parte da responsabilidade institucional do banco.
Como deve funcionar o atendimento bancário para clientes surdos?
O atendimento bancário para clientes surdos deve funcionar de forma acessível, inclusiva e equivalente ao atendimento oferecido aos demais consumidores, garantindo autonomia, compreensão e segurança em todas as etapas do relacionamento.
É preciso disponibilizar atendimento presencial sem barreiras, o que revela a necessidade de ter profissionais treinados para atender em Libras, esclarecendo dúvidas e auxiliando o cliente a compreender as informações dos contratos.
No atendimento digital o aplicativo ou site precisa ser funcional e compreensível para o cliente surdo. Nenhum canal de contato com a empresa poderá ser inacessível.
Além disso, é importante que o SAC e a ouvidoria da instituição sejam acessíveis, para que o cliente possa acompanhar demandas, receber respostas e registrar eventuais reclamações.
Em todos os pontos de contato de atendimento bancário é importante que o público surdo possa ser bem atendido.
A Resolução CMN 4.949 exige atendimento em Libras?
Não diretamente. De acordo com a resolução CMN 4.949 é preciso que a comunicação seja adequada às necessidades do cliente. Contudo, não há menção direta ao uso da Libras (Língua Brasileira de Sinais).
É importante entender que a resolução determina a adequação do atendimento ao perfil do cliente. Por isso, Libras poderá ser essencial para cumprir o objetivo de manter o atendimento acessível, adequado e eficaz.
Afinal, é a língua utilizada para se comunicar de forma eficiente com um cliente surdo. Assim como o banco poderá precisar de um site compatível com leitor de tela para que o cliente com deficiência visual ou baixa visão consiga navegar na página.
É importante lembrar que a Libras é uma língua reconhecida em todo o território nacional e que deve ser utilizada na interação com clientes surdos para promover atendimento de qualidade.
Muito embora não exista a obrigatoriedade direta de ter intérpretes de Libras em todos os canais de atendimento ao cliente, é importante que a empresa utilize recursos como a plataforma ICOM para garantir a interação de forma eficaz.
Como a Resolução CMN 4.949 se relaciona com o compliance bancário?
Cumprir a resolução é um dever de compliance. Isso ocorre porque ela estabelece obrigações regulatórias formais que devem ser incorporadas às políticas internas, aos controles de risco e à governança das instituições financeiras.
Na norma são definidas condutas obrigatórias no relacionamento com o cliente como a transparência, equidade, adequação do atendimento, prevenção de falhas e acessibilidade.
Esses princípios devem ser internalizados pelo banco por meio de políticas, procedimentos e monitoramento contínuo. O que é exatamente o escopo do compliance bancário.
Quais são as penalidades para bancos que não cumprem a Resolução CMN 4.949?
Os bancos que não cumprem a norma regulatória estão sujeitos a penalidades administrativas aplicadas pelo Banco Central do Brasil, além de consequências jurídicas como a responsabilização de administradores, entenda:
Penalidade 1: advertência formal
Quando o Banco Central identifica uma infração de menor gravidade, é emitida uma advertência formal para a instituição.
Penalidade 2: multas
As multas pecuniárias podem ser aplicadas pelo Banco Central, com valores que dependem diretamente da gravidade da infração.
Penalidade 3: restrição operacional
Caso a empresa esteja cometendo seja reincidente ou esteja cometendo alguma infração grave, poderá sofrer restrições em suas operações.
Penalidade 4: suspensão ou cancelamento da autorização
Nos casos de infrações consideradas graves a instituição pode perder sua autorização de funcionamento. A penalidade sempre considera se a empresa é reincidente, seu porte e qual é a gravidade da infração cometida.
Como a Resolução CMN 4.949 promove a acessibilidade financeira?
A resolução promove a acessibilidade financeira ao estabelecer que o relacionamento entre bancos e clientes deve ser inclusivo, adequado e livre de barreiras. O que promove serviços bancários com autonomia, segurança e dignidade para o consumidor.
Garantindo assim que todas as pessoas tenham condições reais de acessar, compreender e utilizar produtos e serviços financeiros inclusive pessoas com deficiência, como clientes surdos.
Embora a norma não trate de acessibilidade apenas sob um viés técnico, ela a incorpora como princípio estrutural do atendimento bancário.
Ao preservar a autonomia e dignidade do consumidor, a resolução é capaz de promover a acessibilidade financeira e minimizar riscos de contratações que são mal compreendidas pelo consumidor. O que previne conflitos e endividamento indevido.
Por meio da norma é possível beneficiar o uso consciente de produtos financeiros, fortalecendo a inclusão financeira responsável e não apenas o acesso formal ao banco.
Como a Caixa Econômica Federal aplica a Resolução CMN 4.949 na prática?
A Caixa Econômica Federal oferece atendimento acessível ao cliente com canais de SAC, aplicativos e atendimento por chat. Na página da empresa é possível contar com avatar 3D que garanta comunicação em Libras com usuários surdos.
Com ouvidoria para dar suporte a dúvidas, a empresa garante acesso claro às informações necessárias e disponibiliza portais para denúncias de irregularidades. Dessa forma, o cliente tem uma relação completamente transparente com o a instituição financeira.
Como o Banco do Brasil se adequou à Resolução CMN 4.949?
Com canais de atendimento em Libras, central de relacionamento e SAC, o Banco do Brasil oferece suporte especializado para os clientes.
A instituição disponibiliza um site intuitivo e fácil de navegar, com todas as informações setorizadas para que o cliente tenha facilidade de achar as soluções que busca.
É possível contar ainda com o atendimento em Libras usando avatar 3D, para que o cliente surdo tenha facilidade de compreender as informações transmitidas. E em caso de irregularidade a instituição disponibiliza uma central exclusiva para denúncias.
Ambas as instituições financeiras estão entre as maiores do país e apresentam soluções relativamente similares, garantindo conformidade com a legislação.
Quais são os desafios dos bancos na implementação da Resolução CMN 4.949?
Aplicar a resolução CMN 4.949 na prática requer que a instituição capacite equipes, tenha atendimento acessível e transforme os princípios em práticas diárias. Entenda na prática como essas questões se refletem em desafios de implementação da norma:
1. Transformar princípios em práticas diárias
É preciso que os conceitos de adequação, equidade e acessibilidade sejam traduzidos em procedimentos diários da instituição financeira. Como é o caso de adaptar o atendimento, promover soluções eficazes para cada canal de interação com o cliente e padronizar os processos, o que representa um desafio significativo.
2. Treinar a equipe
Toda a equipe da instituição bancária precisa estar apta a reconhecer as necessidades do cliente, agir de forma adequada e respeitosa e seguir os protocolos de acessibilidade. O que é um grande desafio dado o volume de funcionários e a alta rotatividade de clientes, fatores que aumentam os riscos de falhas em diferentes interações e demandam treinamento contínuo.
3. Promover atendimento acessível ao cliente
Atender clientes de forma acessível em todos os pontos de contato requer investimentos em tecnologia e também depende do treinamento dos colaboradores. Os profissionais e canais de atendimento como site e aplicativo precisam ser acessíveis para clientes com diferentes necessidades físicas, sensoriais e cognitivas
4. Integrar as áreas internas
Um dos principais desafios para que a empresa esteja realmente alinhada à resolução é a integração do setor de atendimento, tecnologia da informação, compliance, ouvidoria e jurídico. Sem canais de comunicação e integração internos é impossível que a instituição dê o suporte adequado ao cliente.
5. Adaptar os canais digitais
Aplicativos, sites e sistemas precisam ser atualizados com foco em acessibilidade. O investimento tecnológico é fundamental e requer ajustes contínuos, para que todos os canais digitais proporcionem um relacionamento bancário de acordo com a resolução.
Como clientes surdos podem exigir seus direitos com base na Resolução CMN 4.949?
Clientes surdos podem exigir seus direitos com base na Resolução CMN 4.949 sempre que enfrentarem barreiras de comunicação, atendimento inadequado ou falta de acessibilidade em instituições financeiras.
Uma das medidas que pode ser adotada pelo cliente é solicitar o atendimento acessível de forma expressa. Neste caso, é recomendado manifestar a preferência por comunicação escrita ou atendimento digital, necessidade de Libras e a documentar a dificuldade com o atendimento telefônico.
Também é recomendado que o cliente registre reclamação no SAC do banco, descrevendo a barreira enfrentada e seu conhecimento de que a resolução garante respaldo jurídico para a reclamação.
Caso o SAC não resolva a demanda é possível buscar a ouvidoria reforçando que houve falha de acessibilidade e apontando a violação dos princípios da resolução. O cliente também poderá registrar reclamação no Banco Central e buscar os órgãos de defesa do consumidor.
Outra medida cabível é buscar o poder judiciário, pedindo indenização e a correção da conduta do banco. O ideal é reunir protocolos de atendimento, registrar as comunicações e guardar datas, horários e nomes de atendentes envolvidos diretamente na interação.
A Resolução CMN 4.949 se aplica ao atendimento digital dos bancos?
Sim, atualmente o atendimento digital dos bancos é um dos principais meios de relacionamento com o cliente. Por este motivo, é extremamente relevante que a acessibilidade e clareza das informações se façam presentes no site e aplicativo das instituições.
De modo que o cliente possa efetuar contratações e esclarecer dúvidas contando com os serviços digitais da instituição. Empresas que oferecem o atendimento presencial em conformidade com a resolução, mas não atualizam seus procedimentos virtuais podem sofrer multas e sanções.
Conclusão
A resolução CMN 4.949 é um reforço importantíssimo para a acessibilidade nas interações bancárias. Por isso, a resolução não é importante apenas para pessoas com deficiência, mas para qualquer cliente que enfrente dificuldades de compreensão ou acesso aos serviços bancários.
Ao promover mais clareza, transparência e acessibilidade as instituições garantem um atendimento muito mais eficiente. Aspecto que beneficia a sociedade como um todo, facilitando a contratação de serviços bancários e conferindo clareza suficiente para que o cliente possa tomar boas decisões financeiras.
Garanta a acessibilidade em sua instituição financeira, contando com a plataforma ICOM para oferecer atendimento em Libras para seus clientes.
Especialista em Acessibilidade, ICOM