A Resolução ANTT 6.033 é um dos principais marcos regulatórios recentes para o transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros no Brasil. Publicada pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), a norma consolida regras operacionais, reforça deveres das transportadoras e estabelece diretrizes claras sobre direitos dos usuários, com destaque para a acessibilidade.
Mais do que uma obrigação legal, a Resolução 6.033 impacta diretamente a experiência do passageiro. Ela trata de aspectos como atendimento prioritário, adaptação de veículos, comunicação acessível e procedimentos que garantam dignidade e autonomia às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
Assim, as empresas precisam alinhar seus processos operacionais, equipes e infraestrutura para garantir conformidade, evitando multas e sanções. Confira a seguir o que a resolução determina, a quem se aplica e quais são as exigências sobre acessibilidade.
O que a Resolução 6.033/2023 da ANTT regulamenta?
A Resolução ANTT 6.033/2023 é a norma que atualiza e organiza a regulamentação do transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros no Brasil, definindo como as empresas devem prestar esse serviço sob o regime de autorização.
O objetivo principal da resolução é promover um sistema de transporte coletivo mais eficiente e competitivo. A resolução define critérios mais claros para autorizar empresas a operar e organizar a transição das regras antigas para o novo modelo regulatório.
A norma reforça os direitos dos usuários, incluindo regras específicas relacionadas à acessibilidade, tratamento digno e adequado a pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, e outros direitos em viagens interestaduais.
Na prática, isso significa que as empresas são obrigadas a organizar seus serviços, veículos e procedimentos operacionais de modo a garantir esses direitos. O que proporciona uma experiência muito melhor para todos os usuários dos serviços da empresa que cumpre a resolução.
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A quem a Resolução ANTT 6.033 se aplica no transporte rodoviário?
A Resolução ANTT 6.033/2023 se aplica ao serviço regular interestadual e internacional de passageiros que precisa de autorização da Agência Nacional de Transportes Terrestres para operar.
Em outras palavras, aquelas empresas que operam linhas entre estados diferentes, com rotas fixas, horários regulares e venda de passagens ao público.
Ou seja, aquelas empresas que conectam o Rio de Janeiro a São Paulo ou Minas Gerais ao Rio de Janeiro, por exemplo.
Se a empresa tem um guichê em rodoviária, opera linhas regulares de um estado brasileiro ao outro, ela está sujeita à norma e precisa se adequar para que não esteja cometendo nenhuma irregularidade.
Quais são as exigências da Resolução ANTT 6.033 sobre acessibilidade?
A norma dialoga diretamente com a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI) e impõe deveres operacionais claros às transportadoras, como prestar atendimento prioritário, veículos adaptados, comunicação acessível e procedimentos internos estruturados. Entenda mais detalhes:
- Atendimento prioritário: em conformidade com a Lei 10.048 de 2000, a norma exige atendimento prioritário para pessoas com deficiência, mobilidade reduzida, idosos e gestantes;
- Veículos adaptados: a frota precisa ter veículos adaptados com elevadores ou plataformas, espaço para cadeirantes e condições seguras de fixação da cadeira de rodas durante a viagem;
- Treinamento de equipes: os profissionais devem ser capazes de prestar apoio no embarque, desembarque e acomodação dos clientes, respeitando a autonomia do passageiro;
- Comunicação acessível: as informações sobre horários, plataformas, itinerários e canais de atendimento precisam ser adequadas para todos os usuários. O passageiro precisa conseguir entender e usar o serviço sem barreiras;
- Procedimentos internos estruturados: toda empresa precisa manter protocolos internos para atendimento de passageiros com deficiência e registro adequado de reclamações relacionadas à acessibilidade.
O que é o PAS exigido pela ANTT?
O PAS é o Procedimento Administrativo Simplificado, que existe para transformar exigências legais em procedimentos operacionais claros. Se trata de um documento interno que organiza, passo a passo, como a empresa vai cumprir as regras da ANTT na prática. Para tal, o documento orienta a definição de:
- Como será feito o atendimento prioritário;
- Como ocorrerá o embarque e desembarque assistido;
- Como os equipamentos de acessibilidade serão utilizados;
- Como a equipe será treinada;
- Como serão tratadas ocorrências e reclamações.
Ou seja, o procedimento administrativo simplificado contribui para que a equipe tenha um plano claro de como será a operação da empresa para evitar improvisos.
Por isso, o PAS é o instrumento que demonstra que a empresa está preparada para cumprir as exigências da ANTT 6.033.
Como elaborar e implementar um PAS conforme a Resolução ANTT 6.033?
Entenda como elaborar e implementar um PAS com aplicação prática, mapeando a jornada do passageiro, estruturando o atendimento, padronizando o uso dos equipamentos de acessibilidade e capacitando sua equipe:
Passo 1: mapeie a jornada do passageiro
É preciso entender como o passageiro compra o ticket, como solicita assistência e todos os demais fluxos como o embarque, o que acontece na viagem e como é feito o desembarque.
Tendo em vista que, o PAS deve cobrir toda a experiência e não apenas aquele tempo que o passageiro passa dentro do ônibus.
Passo 2: defina o fluxo de atendimento
É necessário estabelecer claramente o fluxo de atendimento, para que possa garantir prioridade sem constranger o passageiro. Além disso, é importante ter uma visão global sobre as interações, para que todos os canais de atendimento sejam eficientes.
Tanto a interação presencial, telefônica ou digital com a empresa precisam ser inclusivas, atendendo todas as necessidades do passageiro que manteve contato.
Passo 3: estruture o procedimento de embarque e desembarque assistido
Defina quem é o responsável por prestar assistência, como o suporte será acionado e como o passageiro será acomodado de forma segura.
É necessário definir um protocolo para rodoviárias com estrutura e também para os pontos de parada sem estrutura alguma que são comuns em todo o país.
Passo 4: padronize o uso dos equipamentos de acessibilidade
A equipe precisa saber quando usar elevadores, como fixar as cadeiras de rodas e como posicionar o passageiro.
As instruções precisam ser claras, para que possam ser seguidas de forma eficiente, visando proporcionar um atendimento humano e qualificado.
Passo 5: capacite sua equipe
Toda a equipe precisa ser treinada, desde os agentes de atendimento até os motoristas da frota. Afinal, a equipe precisa saber o que fazer e como fazer para que o passageiro tenha uma experiência acessível.
Deixe claro qual será a frequência dos treinamentos e qual treinamento o profissional precisará fazer para atuar com eficiência.
Passo 6: crie um sistema de registro de ocorrências
É preciso deixar claro como serão registradas as falhas de atendimento, como serão tratadas as reclamações e qual profissional analisa os registros.
Também é importante registrar como serão implementadas as políticas de melhoria na empresa.
Como a Resolução ANTT 6.033 impacta o atendimento ao passageiro com deficiência?
Na prática, quando aplicada corretamente, a norma transforma a viagem em um processo mais seguro, previsível e respeitoso, promovendo autonomia e dignidade em todas as etapas do deslocamento.
Esse impacto começa já na compra da passagem. Antes, muitos passageiros enfrentavam dificuldades para solicitar assistência. No momento do embarque, a diferença também é significativa.
A exigência de procedimentos estruturados faz com que a equipe esteja preparada para operar elevadores, plataformas e demais dispositivos de acessibilidade, além de saber como prestar assistência adequada.
Assim, o serviço deixa de depender de improvisos ou da boa vontade de terceiros e passa a contar com um processo seguro e padronizado, reduzindo riscos físicos e aumentando a confiança no serviço.
Durante a viagem, o impacto aparece na utilização correta dos assentos reservados, na fixação segura de cadeiras de rodas e no atendimento respeitoso ao longo do trajeto. Esses cuidados contribuem diretamente para a segurança e o conforto, prevenindo acidentes e garantindo estabilidade.
A comunicação também é parte essencial da acessibilidade. Com a Resolução, horários, orientações e procedimentos devem ser informados de forma clara, e a equipe precisa estar preparada para se comunicar de maneira adequada.
Isso diminui barreiras informacionais e fortalece a autonomia do passageiro, que passa a compreender e utilizar o serviço com menos dependência.
No desembarque, procedimentos assistidos evitam quedas, desorganização e situações constrangedoras, assegurando que a viagem termine com o mesmo nível de segurança e respeito com que começou.
Quais são as consequências da fiscalização ANTT em caso de descumprimento?
A Agência Nacional de Transportes Terrestres exerce fiscalização ativa sobre as empresas que operam o transporte rodoviário interestadual. E quando há descumprimento, a empresa fica sujeita a sanções administrativas que vão além de uma simples advertência até uma multa, compreenda:
- Advertência: é aplicada em falhas consideradas menos graves, como a ausência de procedimento claro de atendimento ou falta de treinamento da equipe, por exemplo;
- Multas: os valores variam conforme a gravidade da infração. São aplicadas multas quando há negativa de embarque ou equipamentos de acessibilidade que não funcionam, por exemplo;
- Penalidades administrativas: em situações graves ou reincidentes, a ANTT pode aplicar medidas como a suspensão de autorização de funcionamento;
- Custo jurídico e financeiro: a empresa precisa arcar com multas, interrupções operacionais e danos à imagem da marca por descumprir as normas de acessibilidade.
Como garantir conformidade com a Resolução ANTT 6.033?
Garantir conformidade com a Resolução ANTT 6.033 exige transformar a acessibilidade em parte da gestão operacional. Para tal, é preciso fazer revisão periódica de processos, capacitar a equipe, conduzir auditorias internas e conduzir a atualização normativa. Compreenda melhor a seguir:
1. Revisão periódica de processos
Faça um mapeamento periódico de toda a jornada do passageiro com o intuito de identificar se existem falhas, improvisos e se o atendimento depende de pessoas específicas da empresa.
Afinal, se essas pessoas faltam ou tiram férias, a empresa está exposta ao risco de atuar em inconformidade. Com a revisão periódica é possível aprimorar a aplicação da resolução ANTT 6.033 na rotina da empresa.
2. Capacitar a equipe
O treinamento dos colaboradores não pode ser pontual. Toda a equipe precisa saber como atender, operar equipamentos e principalmente como agir em situações imprevistas.
Por isso mesmo, a capacitação deve ser contínua, com o intuito de desenvolver conhecimento técnico e prática no atendimento acessível.
3. Conduzir auditorias internas
Realize avaliações periódicas para verificar o funcionamento dos equipamentos e o cumprimento do PAS.
As auditorias contribuem para que seja possível identificar os riscos antes que a empresa sofra uma fiscalização.
4. Conduzir a atualização normativa
As regras do setor podem mudar com o tempo. Por isso, além de se adaptar à resolução ANTT 6.033, a empresa precisa conduzir ajustes operacionais sempre que necessário.
É preciso fazer a revisão do PAS para continuar cumprindo a lei para que possa evitar multas e sanções.
Conclusão
Em síntese, a Resolução ANTT 6.033 estabelece que a acessibilidade deve fazer parte da operação do transporte rodoviário interestadual não apenas como exigência regulatória, mas como padrão de qualidade no atendimento ao passageiro.
Ao estruturar processos por meio do PAS, capacitar equipes e garantir o respeito a direitos do consumidor, as empresas reduzem riscos jurídicos e financeiros, ao mesmo tempo em que promovem segurança, autonomia e dignidade.
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