As multas do PROCON por falta de acessibilidade são penalidades aplicadas a empresas que não garantem que seus produtos, serviços, canais de atendimento ou ambientes físicos ou digitais possam ser utilizados por pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
O tema ganha relevância crescente porque a acessibilidade deixou de ser apenas uma pauta social e passou a ser também uma exigência legal e regulatória. No setor bancário, por exemplo, a indisponibilidade de canais acessíveis pode configurar falha grave na prestação de serviço ao consumidor.
Por isso, entender como funcionam as multas do PROCON é fundamental para evitar riscos e manter a empresa dentro da lei. Vamos esclarecer a seguir quais são os valores envolvidos, quais situações podem gerar penalidades e, principalmente, como as empresas podem se regularizar para evitar sanções, proteger sua operação e garantir o direito de acesso a todos os consumidores.
O que significa falta de acessibilidade nas leis brasileiras?
No contexto das leis brasileiras, a falta de acessibilidade ocorre quando uma empresa, instituição ou prestador de serviço não garante que pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida consigam utilizar, compreender ou acessar seus espaços, serviços, informações ou canais de atendimento com autonomia e segurança.
A acessibilidade é um direito previsto na Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência conhecida como LBI (Lei nº 13.146/2015), que estabelece que todos os ambientes e serviços oferecidos ao público devem ser pensados para uso universal. Ou seja, acessíveis ao maior número possível de pessoas, independentemente de limitações físicas, sensoriais ou cognitivas.
Legalmente, a acessibilidade se divide em três dimensões principais:
- Acessibilidade física: o ambiente deve eliminar barreiras oferecendo banheiros acessíveis, sinalização tátil, rampas de acesso, elevadores adaptados e balcões de atendimento em altura adequada;
- Acessibilidade comunicacional: significa garantir conteúdo e atendimentos que sejam compreendidos por todos, incluindo legendas em vídeos institucionais, atendimento em Libras, material em braile e uso de linguagem clara;
- Acessibilidade digital: abrange sites, aplicativos e plataformas online que precisam ter compatibilidade com leitores de tela, contraste adequado de cores, textos alternativos nas imagens e formulários acessíveis.
Em resumo, a falta de acessibilidade ocorre sempre que uma barreira impede o pleno acesso do consumidor. Garanta inclusão e acessibilidade no setor público ou privado com o ICOM, promova atendimento em Libras e garanta a inclusão real de seus clientes.
Como o PROCON fiscaliza a acessibilidade nas empresas?
O PROCON adota algumas práticas de fiscalização que envolvem inspeções rotineiras, operações temáticas e campanhas sazonais. O órgão também faz fiscalizações a partir de denúncias, como ocorreu em Cabo Frio onde uma denúncia foi feita sobre falta de acessibilidade em uma clínica e o órgão expandiu a fiscalização para todo o entorno da empresa denunciada.
Em períodos de maior circulação de pessoas, como verão em algumas localidades ou a volta às aulas, o órgão faz campanhas sazonais que intensificam as fiscalizações. Além das operações temáticas que costumam ocorrer em períodos como próximo a datas comemorativas que celebram o Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, por exemplo.
O objetivo do órgão é sempre acompanhar a presença de rampas, banheiros adaptados, sinalização tátil, condições de circulação nos estabelecimentos, se a prioridade no atendimento é respeitada e se as normas são cumpridas.
É comum que o PROCON visite estabelecimentos denunciados, instituições financeiras, empresas que prestam serviços essenciais e empresas de transporte. Todos os aspectos contemplados na legislação são avaliados:
- Infraestrutura física: acesso ao local, circulação interna e existência de sanitários adaptados, por exemplo;
- Atendimento: se há prioridade nas filas, preparo da equipe, inclusão no serviço prestado;
- Comunicação: avalia se as informações estão acessíveis e compreensíveis para todo o público;
- Ambientes digitais da marca: avalia se sites e aplicativos são utilizáveis para todos.
Quando são identificadas barreiras que impeçam o acesso pleno ao serviço, o órgão pode lavrar auto de infração, dando início a processos administrativos que podem resultar em advertências, prazos de adequação e aplicação de multas.
Quais são as faltas de acessibilidade?
Na prática, a falta de acessibilidade ocorre quando barreiras impedem que pessoas com deficiência utilizem um serviço em igualdade de condições. Como ocorre quando não existem rampas, materiais acessíveis, equipamentos adaptados ou o atendimento é inadequado, entenda:
1. Falta de rampas e condições de acesso físico adequado
Uma das irregularidades mais frequentes nos estabelecimentos é a inexistência de meios de acesso adequados para cadeirantes e pessoas com mobilidade reduzida.
A falta de rampas, elevadores de acesso, portas que não são largas o suficiente para a passagem de cadeira de rodas e outros fatores ambientais impactam na acessibilidade. Em fiscalizações presenciais as empresas podem ser autuadas por impossibilitar o acesso autônomo de clientes com mobilidade reduzida.
2. Ausência de materiais acessíveis
A falta de contratos e informações acessíveis podem gerar autuações em operações de fiscalização. Afinal, os negócios que lidam com informação contratual ou consumo direto, como os restaurantes, precisam disponibilizar condições de acesso pleno aos dados.
O cliente que tem acesso a um cardápio em braile em um restaurante, por exemplo, consegue ter independência para escolher o que deseja pedir.
3. Falta de equipamentos adaptados
Em setores como o financeiro, é preciso oferecer caixas eletrônicos acessíveis, terminais com recursos de voz e sistemas de autoatendimento capazes de garantir a autonomia de contratação de serviços.
Todas as empresas precisam de equipamentos adaptados para que os clientes tenham autonomia na interação com a marca. Fiscalizações apontam que a ausência desses recursos limita o acesso ao serviço essencial, configurando falha na prestação ao consumidor, o que gera multas.
4. Atendimento inadequado das pessoas com deficiência
Mesmo quando a empresa disponibiliza estrutura, o atendimento ainda pode ser uma barreira. Afinal, equipes sem preparo para atender pessoas com deficiência e negativas de atendimento prioritário são condutas comuns.
Esses erros geram multas, devido ao fato de que a empresa não consegue oferecer condições mínimas de atendimento inclusivo. O ideal é promover treinamento para que a equipe consiga garantir atendimento adequado, o que evita riscos de sofrer multas.
5. Barreiras na comunicação
A ausência de um intérprete de Libras em atendimentos essenciais, falta de legendas em conteúdos institucionais e linguagem excessivamente técnica sem adaptação representam barreiras na comunicação.
Essas falhas podem impedir a compreensão de serviços e contratos, sendo consideradas infrações, desencadeando multas.
6. Ambientes digitais inacessíveis
Devido à digitalização dos serviços, os sites e aplicativos também passaram a ser alvo de fiscalização do Procon.
Por isso, as empresas que operam online podem ser autuadas quando plataformas impedem o uso por pessoas com deficiência. O que requer a utilização de sistemas compatíveis com leitores de tela, formulários acessíveis e navegação facilitada para todos os usuários.
Quando o Procon pode aplicar multa?
Sempre que o órgão fiscalizador identifica que uma empresa descumpre as normas, a multa pode ser aplicada. Uma empresa que tem toda a estrutura física adaptada, mas não tem atendimento em Libras, por exemplo, está sujeita à multa.
Todos os critérios de acessibilidade são avaliados durante uma fiscalização, para identificar se a empresa está regular. Caso o negócio seja flagrado em situações de falta de acessibilidade que comprometem o direito do consumidor de acessar um serviço em igualdade de condições, a multa será aplicada.
Empresas que são recorrentes em irregularidades sofrem sanções mais pesadas, com o intuito de coibir a conduta inadequada.
Qual é o valor máximo da multa do Procon?
O valor da multa do Procon não é fixo e varia em função dos critérios definidos no Código de Defesa do Consumidor.
No Detran-SP, a multa é calculada a partir da seguinte fórmula: PENA BASE = REC x (NAT) + (VA).
Onde “REC” é a receita bruta mensal do fornecedor “NAT” é a natureza e grupo da infração e “VA” é o valor da vantagem auferida de acordo com o ganho obtido com a infração, podendo ser estimado pelo Procon.
Com a fórmula descrita, as multas podem valores expressivos, chegando à casa dos milhões em casos considerados graves.
No Rio de Janeiro, por exemplo, o Itaú foi multado em R$167 mil por falta de acessibilidade. Mesmo após recorrer à justiça, o banco teve que pagar a multa aplicada pelo Procon.
Quais são os impactos financeiros das multas do Procon por falta de acessibilidade?
O impacto financeiro da multa do Procon por falta de acessibilidade vai muito além do custo direto, é preciso considerar também o custo indireto na imagem da empresa. Entenda os detalhes:
- Custos diretos: o valor da própria multa varia em função da gravidade da infração. Na prática, isso significa um risco financeiro. Dependendo do valor a empresa poderá ter dificuldades de encaixar a penalidade no orçamento;
- Danos à reputação: a autuação por falta de acessibilidade gera exposição negativa para a imagem da empresa e questionamentos sobre a governança e ESG da marca. O que pode impactar o relacionamento com investidores, clientes e parceiros.
- Risco operacional: além da multa, os casos de falhas graves e irregularidades persistentes podem gerar suspensão temporária de atividades, restrições administrativas e interdições da empresa. O custo de paralisação costuma ser alto.
Como as empresas podem prevenir multas do PROCON?
É necessário ir além das adaptações pontuais para evitar uma autuação por falta de acessibilidade. O ideal é que a empresa realize uma auditoria interna, promova treinamentos para a equipe e adeque os ambientes físicos e digitais. Conheça a seguir algumas orientações úteis:
Realize uma auditoria interna
O primeiro passo envolve analisar onde estão as barreiras de sua empresa. Avalie a estrutura física, atendimento, comunicação e plataformas digitais.
O objetivo é identificar pontos que poderiam gerar uma futura autuação por falta de acessibilidade.
Promova treinamentos de sua equipe
A acessibilidade em sua empresa não depende meramente da infraestrutura, é preciso que a equipe esteja preparada para atender pessoas com deficiência, oferecer alternativas de comunicação e garantir a inclusão.
Portanto, o treinamento deve orientar a equipe para evitar falhas operacionais que podem gerar denúncias e futuras multas.
Adeque os ambientes físicos
É preciso eliminar barreiras do acesso, sinalizar adequadamente a empresa, garantir circulação segura e investir em sanitários adaptados.
As adaptações ambientais devem ser conduzidas por um arquiteto com foco na acessibilidade, visando garantir a estrutura ideal para evitar multas.
Garanta acessibilidade digital
Sua empresa também precisa fazer a adequação de sites, aplicativos e sistemas de autoatendimento. O objetivo é que as plataformas possam ser utilizadas por pessoas com deficiência visual, auditiva ou motora.
Siga os padrões técnicos
Toda adequação deve considerar normas reconhecidas, como WCAG (Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web) para os canais digitais da empresa. Isso demonstra boa-fé e compromisso com a inclusão em eventuais fiscalizações.
O que fazer ao ser autuado por falta de acessibilidade?
Receber uma autuação não significa que a multa será definitiva. A empresa ainda pode se defender. A autuação dá início a um processo administrativo, no qual a empresa tem a garantia do amplo direito à defesa.
Ao receber a notificação formal, o documento dá início ao processo administrativo. A partir de então, a empresa terá um prazo para apresentar defesa e justificar as condições existentes.
Na apresentação da defesa a empresa pode demonstrar adequações existentes, comprovar as medidas corretivas já adotadas e contestar a infração. A empresa poderá produzir provas como fotos, relatórios de acessibilidade e planos de adequação.
O que contribui para que o órgão possa determinar medidas corretivas, arquivar o processo ou fixar uma multa mais baixa, por exemplo.
Após a decisão administrativa a empresa também poderá apresentar recurso, apresentando novos elementos e questionando a dosimetria da multa. A atuação jurídica é fundamental para reduzir penalidades, demonstrar conformidade progressiva e evitar o agravamento por reincidência.
Quais são os direitos dos consumidores PCD diante de irregularidades?
Toda pessoa com deficiência (PcD) tem seus direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI).
Ao identificar uma irregularidade o consumidor poderá registrar reclamação no Procon que tem atendimento presencial, telefônico e digital.
Além disso, também poderá procurar defensorias públicas para que consiga judicializar a questão, visando ter os danos promovidos pela empresa reparados.
Empresas podem negociar ou reduzir o valor de multas aplicadas pelo PROCON?
Por meio da defesa técnica, justificativas operacionais e provas de adequação, a equipe jurídica da empresa poderá buscar a redução da multa aplicada.
O Código de Defesa do Consumidor prevê que a multa deve considerar fatores como porte econômico e extensão do dano, o que abre espaço para revisão.
Sempre há espaço para a revisão do valor, mas é preciso que a empresa se prepare tecnicamente e faça as adequações possíveis para ter uma fundamentação sólida capaz de reduzir o valor total da multa.
Conclusão
A acessibilidade é mais que uma obrigação legal, é parte da agenda de compliance e gestão de riscos das empresas de todos os setores.
Reduza riscos regulatórios, fortaleça seu compromisso com o consumidor e antecipe exigências legais oferecendo atendimento inclusivo com a plataforma ICOM. Tenha as melhores soluções do mercado para resguardar seu negócio.
Especialista em Acessibilidade, ICOM