O mapeamento da jornada do cliente é um dos principais pilares para empresas que desejam evoluir o atendimento. Ele ajuda a oferecer experiências mais eficientes, consistentes e inclusivas.
Em um cenário onde o SAC assume papel estratégico na retenção e fidelização, entender como o cliente interage com a marca é uma necessidade competitiva. Afinal, o mapeamento ajuda a identificar falhas, reduzir gargalos e alinhar expectativa, experiência e satisfação ao longo de toda a relação com o consumidor.
Dada a importância do tema, vamos esclarecer o que é o mapeamento da jornada do cliente, como ele funciona na prática, quais são seus pilares e fases, além de aprender como aplicá-lo para transformar o SAC em um canal mais acessível, eficiente e centrado no cliente.
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é uma estratégia que consiste em analisar e organizar, de forma estruturada, todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa ao longo de toda a relação, desde o primeiro contato até o pós-atendimento.
Esse processo mostra como o cliente interage com a marca em diferentes canais, como chat, e-mail, redes sociais e telefone. Além de facilitar que a empresa identifique as expectativas, percepções e possíveis dificuldades do consumidor em cada etapa.
Diferente do funil de vendas, que está focado principalmente na conversão, a jornada do cliente abrange toda a experiência vivida com a marca. Já a experiência do cliente diz respeito à forma como essas interações são percebidas na prática, tanto do ponto de vista funcional quanto emocional.
O mapeamento da jornada conecta esses dois conceitos ao permitir uma análise detalhada de cada interação. Ao visualizar todos os pontos de contato, também chamados de touchpoints, a empresa consegue identificar falhas no atendimento, como ruídos na comunicação, excesso de etapas ou falta de acessibilidade.
Esse olhar é especialmente importante em contextos de SAC, onde a eficiência e a clareza impactam diretamente a satisfação do cliente.
Na prática, o mapeamento da jornada do cliente ajuda a reduzir gargalos, melhorar o tempo de resposta e tornar o atendimento mais fluido, padronizado e inclusivo, principalmente quando considera públicos com necessidades específicas, como clientes surdos, que podem enfrentar barreiras em canais tradicionais.
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Como funciona o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente consiste em criar um registro das experiências que a pessoa terá com a sua empresa. Pode parecer inicialmente desnecessário, mas mapear a jornada contribui para entender a dinâmica de contato e planejar a melhor estratégia para reter esse cliente.
Na prática, o mapeamento consiste em analisar os pontos de contato entre potencial cliente e marca, as emoções vivenciadas durante a jornada de compra e obstáculos que precisam ser vencidos até fechar negócio.
Uma empresa que vende pelo Instagram apenas, por exemplo, pode ter como ponto de contato a sua própria página na rede social, um perfil no Google Meu Negócio que tenha criado ou o WhatsApp Business que tenha sido indicado por outro cliente satisfeito.
Entendendo que são três canais que propiciam o primeiro contato, há mapeamento de como será essa primeira experiência com a marca. A partir de então, a pessoa poderá efetuar a compra, seja conversando no WhatsApp ou por link divulgado nas redes sociais.
A empresa poderá ainda, mapear se a recompra é frequente entre seguidores ou se as pessoas compram mais de uma vez sem seguir a página da loja nas redes sociais. Esses dados ajudam a empresa a criar campanhas mais eficazes, para se comunicar com seu público.
Afinal, sabendo qual é a jornada do cliente é possível otimizar processos e estruturar etapas com o objetivo de atender todas as demandas. O que naturalmente representa impacto positivo nas vendas.
Quais são os pilares da jornada do cliente?
A jornada do cliente se baseia em 3 pilares que são a expectativa, experiência e satisfação. Entenda a seguir como cada um deles impacta no fechamento de novos negócios:
Expectativa
A expectativa do cliente representa tudo o que ele espera antes de interagir com a empresa. No contexto do mapeamento da jornada do cliente, essa expectativa é formada por experiências anteriores, reputação da marca e promessas feitas em canais de comunicação. É importante diferenciar a expectativa de suposição interna da empresa, pois a expectativa real vem da perspectiva do cliente.
Quando há desalinhamento entre expectativa e entrega, surgem frustrações logo nos primeiros pontos de contato. Em cenários de atendimento acessível, como no caso de clientes surdos, a expectativa inclui a possibilidade de comunicação clara sem depender de canais baseados em áudio.
Experiência
A experiência do cliente corresponde ao que ele vivencia, de fato, durante cada interação com a empresa. No mapeamento da jornada do cliente, a experiência é analisada em tempo real, considerando fatores como facilidade de navegação, clareza das informações e eficiência do atendimento no SAC.
Isso inclui aspectos funcionais, como tempo de resposta e disponibilidade de canais acessíveis. Para públicos com necessidades específicas, a experiência pode ser diretamente impactada pela ausência de recursos inclusivos.
Satisfação
A satisfação do cliente é o resultado da comparação entre expectativa e experiência. No mapeamento da jornada do cliente, esse pilar mede o nível de contentamento após cada interação e ao final do processo de atendimento. A satisfação pode ser avaliada por indicadores como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou feedbacks diretos.
No entanto, é importante entender que satisfação não significa ausência de problemas, mas sim a percepção de que a empresa resolveu a demanda de forma adequada. Em contextos de acessibilidade, a satisfação também está ligada à autonomia do cliente durante o atendimento.
Quais são as 5 fases da jornada do cliente?
As fases da jornada do cliente representam a divisão estruturada do caminho percorrido pelo consumidor em sua relação com a empresa. Elas se dividem em descoberta, contato, atendimento, resolução e pós-atendimento. Compreenda como elas impactam a jornada do cliente na prática:
Descoberta
A fase de descoberta é o momento em que o cliente identifica uma necessidade ou problema e passa a buscar soluções. No mapeamento da jornada do cliente, essa etapa envolve o primeiro contato com a marca, seja por meio de buscas online, redes sociais ou recomendações.
É importante destacar que a descoberta não significa ainda interação direta com o SAC, mas sim exposição à empresa. Para clientes surdos, a acessibilidade já pode ser um fator decisivo nessa fase, como a presença de conteúdos claros e canais visuais.
Contato
A fase de contato ocorre quando o cliente decide interagir diretamente com a empresa. No mapeamento da jornada do cliente, isso inclui o uso de canais como chat, e-mail, aplicativos ou telefone.
Aqui, é essencial diferenciar contato ativo do cliente de interações automatizadas iniciadas pela empresa. No caso de atendimento ao cliente surdo, a dependência de canais telefônicos pode gerar barreiras imediatas, comprometendo o avanço na jornada.
Atendimento
A fase de atendimento é onde ocorre a interação principal entre cliente e empresa para resolução de dúvidas ou problemas. No mapeamento da jornada do cliente, essa etapa é crítica, pois concentra grande parte da experiência do consumidor.
O atendimento pode ser humano ou automatizado, mas deve garantir clareza, agilidade e acessibilidade. A ausência de recursos como chat eficiente ou suporte em linguagem visual pode impactar diretamente a qualidade dessa fase para determinados públicos.
Resolução
A resolução é o momento em que a demanda do cliente é efetivamente solucionada. No mapeamento da jornada do cliente, essa fase avalia a eficiência do processo e a capacidade da empresa de atender à necessidade apresentada.
É importante diferenciar resolução de resposta. Nem toda resposta resolve o problema do cliente. A resolução exige entendimento completo da demanda e entrega de uma solução funcional, especialmente em contextos em que a comunicação pode ser um desafio.
Pós-atendimento
O pós-atendimento engloba todas as interações após a resolução do problema. No mapeamento da jornada do cliente, essa fase inclui acompanhamento, coleta de feedback e ações de fidelização.
Essa etapa é estratégica para medir satisfação e identificar melhorias no SAC. Para clientes surdos, o pós-atendimento também deve manter acessibilidade nos canais, garantindo continuidade da experiência e fortalecendo o relacionamento com a empresa.
Onde estão os principais gargalos no atendimento ao cliente surdo?
Os gargalos no atendimento ao cliente surdo estão concentrados, principalmente, na falta de adaptação estrutural dos canais de comunicação. A falta de acessibilidade nos canais, dependência de áudio e tempo de resposta maior para o atendimento ao cliente surdo são gargalos que precisam ser resolvidos, compreenda:
Falta de acessibilidade nos canais
Um dos principais problemas está na ausência de recursos acessíveis nos canais de atendimento. No mapeamento da jornada do cliente, isso se traduz em barreiras logo nos primeiros pontos de contato.
É importante deixar claro que acessibilidade, nesse contexto, não se limita à presença de um canal digital. Ela envolve usabilidade, clareza na comunicação e adaptação para diferentes formas de compreensão. Sem isso, o cliente surdo encontra dificuldades para interagir de forma autônoma.
Dependência de áudio/telefone
Outro gargalo relevante é a dependência de canais baseados em áudio, como centrais telefônicas. No mapeamento da jornada do cliente, essa dependência cria um bloqueio direto na fase de contato, impedindo que o cliente avance no atendimento
Para clientes surdos, o telefone não é apenas ineficiente, ele é inviável. Isso evidencia a necessidade de diversificação dos canais, priorizando alternativas como chat, vídeo com interpretação ou atendimento por texto.
Tempo de resposta maior
O tempo de resposta tende a ser maior quando o atendimento não está preparado para lidar com diferentes necessidades de comunicação. No mapeamento da jornada do cliente, esse atraso aparece como fricção nas fases de atendimento e resolução.
Esse problema não está apenas na velocidade operacional, mas na falta de processos adaptados. Quando o cliente surdo precisa recorrer a soluções alternativas ou intermediárias, o tempo total da jornada aumenta, impactando diretamente a experiência e a percepção de eficiência do SAC.
Quais são os benefícios de mapear a jornada do cliente?
Mapear a jornada do cliente em seu negócio trará benefícios claros como a possibilidade de identificação de falhas, redução de gargalos e retrabalhos, melhora da experiência do cliente, aumento da satisfação e fidelização, entenda:
- Possibilidade de identificação de falhas: ao mapear, a equipe consegue ter controle sobre a jornada do cliente, viabilizando a correção de eventuais falhas que passam a ser percebidas pelos responsáveis;
- Redução de gargalos e retrabalhos: ao perceber onde ocorrem atrasos ou falhas, a empresa tem a oportunidade de otimizar fluxos e evitar repetições desnecessárias de procedimentos, diminuindo o tempo de atendimento;
- Melhora da experiência do cliente: o mapeamento contribui para que a empresa entenda melhor o consumidor e possa oferecer uma jornada mais fluida, intuitiva e eficiente em todas as etapas;
- Aumento da satisfação e fidelização: quando a empresa consegue oferecer uma experiência acessível e eficiente, o cliente percebe valor no atendimento e tende a manter o relacionamento.
Como posso mapear a jornada do cliente?
Mapear a jornada do cliente é um processo prático, visando organizar as informações. O primeiro passo é definir o que será analisado, depois é necessário listar as etapas da jornada, identificar os pontos de contato de cada etapa e fazer uma análise da experiência como um todo. Entenda o passo a passo prático a seguir:
Passo 1: entenda o que será analisado
O primeiro passo é entender o motivo pelo qual o mapeamento está sendo feito. Isso irá ajudar a entender qual perfil do cliente ideal de sua marca. Esse processo permitirá criar a persona (perfil fictício do cliente ideal baseado em dados reais), baseada em dados demográficos, comportamentais, dores e necessidades percebidas em seus clientes reais.
Passo 2: liste todas as etapas da jornada
Identifique todas as etapas da jornada de seu cliente, desde o momento em que ele percebe o problema, reconhece uma necessidade, considera a solução e decide a compra. Observe o que impacta essas etapas e quais são as dores do cliente ao longo de todo o processo apresentado.
Passo 3: identifique os pontos de contato em cada etapa
Mapeie como o cliente se conecta com a empresa. Em qual etapa essa pessoa está e por onde ela interage? Observe quais são as dores e dificuldades trazidas pelos clientes reais em cada etapa do processo. Isso permitirá observar quais intervenções poderão ser mais eficazes para aperfeiçoar a jornada do cliente real de sua empresa.
Passo 4: faça uma análise da experiência em cada ponto de contato
Com base nos dados reais, observe como é a experiência de seu cliente real na atualidade, crie um mapa visual e descreva essa jornada. De modo que, possa aperfeiçoar cada ponto de contato, desburocratizando a experiência e proporcionando uma interação que realmente encanta e resolve as demandas apresentadas.
Por que empresas ainda ignoram a jornada do cliente surdo?
Um dos principais motivos é a baixa consciência sobre a importância da acessibilidade. No mapeamento da jornada do cliente, isso aparece quando empresas não consideram diferentes perfis de usuários ao desenhar seus processos.
No contexto do SAC, isso significa garantir que a comunicação seja possível e eficiente para todos, incluindo clientes surdos.
Muitas operações de atendimento ao cliente priorizam métricas de volume, como quantidade de atendimentos realizados, em vez da qualidade da experiência. No mapeamento da jornada do cliente, essa lógica resulta em fluxos padronizados que não contemplam necessidades específicas.
Essa priorização pode levar à exclusão indireta de públicos que exigem abordagens diferentes. Para clientes surdos, isso significa enfrentar processos que não foram desenhados para sua realidade de comunicação.
Outro fator relevante é a falta de preparo das equipes. Esse despreparo não está apenas na ausência de treinamento técnico, mas também na falta de diretrizes claras sobre como atender clientes com diferentes necessidades. Isso impacta diretamente a experiência e aumenta o tempo de resolução.
Por fim, muitas empresas não coletam ou analisam dados sobre clientes surdos. No mapeamento da jornada do cliente, a ausência de dados impede a identificação de problemas e a criação de soluções direcionadas.
Como melhorar a experiência do cliente surdo no SAC?
Melhorar a experiência do cliente surdo exige adaptação estrutural, revisão de processos e uso estratégico do mapeamento da jornada do cliente. Para tal, é preciso implementar canais de atendimento adequados, que não dependam de áudio.
Isso significa priorizar soluções como chat em tempo real, atendimento por texto e videochamadas com suporte visual.
É importante diferenciar canal digital de canal acessível. Nem todo canal online é, de fato, inclusivo. A usabilidade, a clareza da interface e a qualidade da comunicação são determinantes para que o cliente surdo consiga interagir sem barreiras.
A tecnologia tem papel central na melhoria da experiência. É preciso pensar em ferramentas como tradução automática, avatares em Libras (Língua Brasileira de Sinais) e inteligência artificial que podem reduzir fricções no atendimento.
Outro ponto essencial é o preparo das equipes. Isso inclui orientação sobre linguagem escrita eficiente e, quando possível, conhecimento básico em Libras, ampliando a capacidade de atendimento inclusivo.
Além dos canais e das pessoas, os fluxos precisam ser revistos. O que envolve ajustar etapas para evitar dependência de validações por telefone ou processos que exigem áudio.
A adaptação dos fluxos garante que o cliente surdo consiga avançar na jornada sem interrupções. Isso reduz o tempo de resolução, melhora a experiência e aumenta a eficiência operacional do SAC.
Como usar o mapeamento da jornada para transformar o SAC?
O mapeamento da jornada do cliente pode ser utilizado como uma ferramenta estratégica para transformar o SAC em um canal mais eficiente, acessível e centrado no cliente. Ao sair do nível operacional e assumir um papel analítico, o SAC passa a atuar na melhoria contínua da experiência, com base em dados e evidências reais da jornada.
Com base no diagnóstico feito durante o mapeamento da jornada do cliente, é possível redesenhar os processos de atendimento. O que significa ajustar fluxos, eliminar etapas desnecessárias e adaptar canais para diferentes perfis de usuários.
Outro ponto de transformação é a integração entre canais. Afinal, a falta de conexão entre canais gera retrabalho e frustração.
Ao integrar sistemas e históricos de atendimento, o SAC consegue oferecer uma experiência contínua, independentemente do canal utilizado. Isso é especialmente relevante para clientes surdos, que podem depender de canais específicos para se comunicar.
Além disso, é importante monitorar indicadores, coletar feedbacks e revisar o mapa da jornada são ações essenciais para manter a qualidade do atendimento.
Essa abordagem transforma o SAC em um sistema dinâmico, capaz de evoluir conforme as necessidades dos clientes. A inclusão deixa de ser pontual e passa a fazer parte da estratégia permanente da empresa.
Conclusão
O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para empresas que desejam evoluir o atendimento ao cliente de forma estratégica e orientada por dados. Quando aplicado com foco em acessibilidade, ele também se torna um instrumento de inclusão, evidenciando barreiras enfrentadas por públicos como clientes surdos e direcionando soluções mais adequadas.
Empresas que utilizam o mapeamento da jornada do cliente de forma contínua conseguem transformar o atendimento em um diferencial competitivo. Isso acontece porque a tomada de decisão passa a ser baseada em evidências reais da experiência do cliente, e não apenas em suposições internas.
Promova a inclusão e acessibilidade no setor público contando com a plataforma ICOM para garantir o direito dos consumidores surdos à comunicação.
Especialista em Acessibilidade, ICOM