Saber como atender colaborador com deficiência de forma inclusiva e eficaz é fundamental para que toda a equipe possa ter uma convivência respeitosa, para a produtividade da equipe e para a cultura organizacional.
De acordo com o art. 2° da Lei n° 13.146 da Lei Brasileira de Inclusão define “Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.” E é dever das empresas promoverem a inclusão social e cidadania.
Para garantir atendimento inclusivo e trajetória de carreira, é preciso remover barreiras de comunicação (incluindo Libras e legendas), físicas e digitais e criar processos claros de avaliação, feedback e desenvolvimento. A seguir, orientações práticas para líderes e RH.
Entenda como cumprir a Lei de Cotas com apoio do ICOM — intérpretes de Libras, operação sob demanda e governança para reuniões, treinamentos e avaliações.
Como devo atender uma pessoa com deficiência?
Existem algumas dicas que impactam diretamente a qualidade de atendimento da pessoa com deficiência, entenda quais são e como aplicá-las:
Dica 1 – Respeite a autonomia e pratique a escuta ativa
Pergunte antes de oferecer ajuda, questione se pode ajudar e de que forma a pessoa prefere ser ajudada. Isso evita presunções e respeita as preferências individuais do colaborador.
Cada pessoa tem necessidades e preferências diferentes, e o que é adequado para uma pode ser incômodo para outra. A escuta ativa é a base de um atendimento verdadeiramente inclusivo.
Dica 2 – Garanta uma comunicação acessível e adequada ao tipo de deficiência
A comunicação deve ser acessível e adequada ao tipo de deficiência. Uma colega de trabalho com deficiência visual requer que você se apresente ao iniciar a conversa, dizendo seu nome e função durante a interação. Diferentemente daquilo que ocorre com pessoas com deficiência física, que devem ter a conversa iniciada sempre ficando no mesmo nível visual que a pessoa para manter o contato visual adequado.
Portanto, é necessário que todo profissional da empresa tenha uma postura inclusiva, tendo consciência sobre a deficiência do colega e promovendo uma comunicação adequada, com canal e o formato adaptado usando Libras, mensagens escritas, legendas em vídeo, roteiro resumido de metas e prazos.
Dica 3 – Use uma linguagem inclusiva (evite termos capacitistas)
A forma como a pessoa escolhe se comunicar com a outra deixa claro o quanto de respeito há nessa relação. Por isso, é fundamental não usar termos capacitistas, como “coitadinho” ou “pessoa especial”. A forma correta de se referir é “pessoa com deficiência”.
Além disso, é indispensável usar uma linguagem acolhedora e profissional, colocando a pessoa com a qual se comunica antes de sua deficiência. Uma pessoa surda pode ser um gestor brilhante caso tenha oportunidade de atuar no cargo, sua surdez apenas limita ouvir, mas não limita a eficiência de sua atuação.
Dica 4 – Adapte o ambiente e as rotinas
A inclusão não deve ser apenas linguística no atendimento. É preciso que os espaços físicos estejam adaptados para que a rotina de trabalho do colaborador seja realmente inclusiva.
É preciso ter acessibilidade arquitetônica, com o uso de rampas, banheiros adaptados e sinalizações, treinamentos e materiais acessíveis e plataformas adequadas para a acessibilidade digital com contraste, navegação por teclado, legendas e descrição das imagens.
Dessa forma, o profissional terá não só a oportunidade de integrar a equipe, como também a possibilidade de ascender dentro da organização usufruindo de autonomia e segurança em sua rotina de trabalho.
Dica 5 – Capacite continuamente a equipe e tenha intérpretes quando necessário
Atender um colaborador com deficiência de forma inclusiva é, acima de tudo, um ato de empatia. Por isso mesmo, é preciso treinar a equipe para que as atitudes diárias sejam capazes de gerar inclusão real.
Uma vez que, a inclusão é uma construção coletiva. Cada gesto de respeito fortalece a cultura de diversidade e o senso de pertencimento dentro da organização. Quando houver avaliação, treinamento ou abordagem de temas críticos na empresa, planeje ter um intérprete de Libras (presencial ou remoto).
O Decreto 5.296/2004 prevê atendimento acessível, incluindo serviços de interpretação, quando necessário.
Conte com a plataforma ICOM e descubra como a Lei de Cotas pode impulsionar sua empresa com uma equipe diversa, qualificada e interações facilitadas pela tecnologia.
Qual o jeito certo de falar com pessoas com deficiência?
Não há um único “jeito de falar” que se aplique a toda pessoa com deficiência. Quando o objetivo é ser verdadeiramente inclusivo, é importante adaptar a linguagem, visando evitar jargões técnicos que possam não ser compreendidos pela pessoa ou até mesmo pelas tecnologias assistivas que são utilizadas para intermediar a comunicação. Além disso, adote alguns cuidados, como:
- Colaboradores surdos: mantenha boa iluminação do rosto, não cubra a boca, fale de frente para a pessoa e complemente com mensagens escritas. Sempre utilize legendas na janela de Libras em vídeos;
- Confirme entendimento: por escrito para assuntos críticos (prazos, metas e orientações de segurança, por exemplo;
- Respeito aos objetos de apoio: não utilize cadeiras de rodas ou bengalas como apoio para itens pessoais;
- Se posicione respeitosamente: sempre se posicione fisicamente de modo que a pessoa consiga ter uma interação confortável, para tal, fique no mesmo nível que um colega cadeirante, por exemplo.
Como lidar com pessoas deficientes no trabalho?
É importante entender que as pessoas deficientes não formam um grupo homogêneo, afinal, pessoas com deficiência visual possuem necessidades diferentes dos deficientes auditivos. Por isso mesmo, entenda algumas dicas de como lidar com pessoas deficientes no ambiente de trabalho de acordo com cada tipo de deficiência:
Pessoa com deficiência visual
Pessoas com deficiência visual precisam de um ambiente organizado, para que não tropecem em objetos deixados em locais inapropriados. Além disso, demandam que a empresa tenha adaptações arquitetônicas como os pisos adequados e sinais sonoros para que possam ter autonomia no ambiente de trabalho.
Portanto, todas as adaptações precisam ser feitas para que o colaborador seja respeitado e possa ser verdadeiramente incluído na organização. O que vai muito além da comunicação respeitosa e empática.
Ter materiais adaptados para que os profissionais com deficiência visual possam estar cientes de tudo que ocorre na empresa também é fundamental para evitar a criação de barreiras internas na organização. Para tal, é útil adotar alguns cuidados, como:
- Manter o ambiente organizado sem obstáculos nas rotas;
- Adotar sinalização tátil e mapa simples do local;
- Utilizar materiais acessíveis para leitores de tela;
- Descrever imagens que ilustram o material;
- Em reuniões, narre o que está na tela e envie os materiais antecipadamente;
- Nas ferramentas de trabalho, use alto contraste em dashboards e atalhos de teclado, além de softwares compatíveis com o leitor de tela.
Pessoa com deficiência física
As pessoas com deficiência física precisam de ambientes nos quais elas possam se locomover com autonomia. Se um colaborador é contratado para trabalhar em uma empresa de 3 andares, é preciso que todos eles sejam acessíveis.
Afinal, se o coordenador trabalha no terceiro andar e precisa fazer uma reunião com o colaborador deficiente físico, é justo que exista mobilidade para ir até a sala do coordenador.
Além disso, é preciso que os colegas de trabalho falem com a pessoa no mesmo nível, olhando nos olhos e conversando com respeito. Vale a pena, por exemplo, se sentar de frente ao profissional deficiente para que possam conversar mantendo contato visual.
A empresa precisa adotar a normativa NBR 9050 para adaptar os banheiros corretamente, visando promover um ambiente acessível para todos os deficientes físicos.
Pessoa com deficiência auditiva
Profissionais com deficiência auditiva precisam de empresas inclusivas, que usam tecnologias assistivas para uma comunicação eficaz, evitando que se sintam excluídas pelo contexto que dificulta a conversa e interação. Em treinamentos e reuniões é importante ter a presença do intérprete de Libras.
Os sites, plataformas e comunicados internos devem poder ser disponibilizados para que a pessoa consiga ter acesso às informações. De modo que, o profissional possa realmente fazer parte do cotidiano da equipe, sem momentos de exclusão.
O objetivo é evitar que existam barreiras que impedem o crescimento profissional na organização. Para tal, adote alguns cuidados:
- Use legendas em vídeos;
- Adote chat para registrar decisões;
- Faça reuniões híbridas;
- Utilize a janela de Libras bem enquadrada, com microfones e câmeras estáveis;
- Evite sobreposição de falas;
- Use alarmes visuais para complementar sinais sonoros;
- Não presuma que toda pessoa com deficiência auditiva usa Libras ou lê lábios, pergunte a preferência individual.
Pessoa com deficiência intelectual
Prefira usar frases curtas e claras, estabelecendo uma comunicação simples, transparente e clara para transmitir as informações necessárias. Estimule a autonomia e valorize as conquistas do profissional.
Além disso, procure adaptar o ambiente e as rotinas de trabalho, para que não ocorram mudanças bruscas que a pessoa tenha dificuldade de implementar. Bem como, visando evitar que o espaço seja ruidoso, que acaba comprometendo a concentração na rotina de trabalho.
Com treinamentos específicos e uma liderança que pratica a escuta ativa, é possível tornar o ambiente de trabalho verdadeiramente inclusivo. Além disso, adote objetivos que sejam mensuráveis e dê feedback curto e frequente para que o colaborador adote as condutas esperadas pela gestão.
Como a empresa pode criar um ambiente de trabalho inclusivo?
A empresa precisa adotar cuidados como adotar condições de acessibilidade física, digital e tecnologias assistivas, entenda como aplicar em sua organização:
Acessibilidade física
É necessário adaptar o espaço para que a rotina de trabalho seja de autonomia e respeito. A acessibilidade física consiste em ter banheiros acessíveis, rampas em angulação correta, piso tátil, alarme sonoro e outros dispositivos que são pensados não só para o colaborador deficiente, como também para os clientes.
Sem a acessibilidade física em todo o prédio, a rotina de trabalho enfrenta barreiras físicas que impedem a autonomia do profissional que é deficiente. E isso atrapalha de forma significativa a inclusão na equipe. Para manter um prédio acessível, adote:
- Rotas acessíveis da entrada da organização ou estacionamento até a mesa de trabalho;
- Sinalização legível em altura e contraste;
- Salas de reunião com visibilidade para leitura labial e espaço para cadeira de rodas com iluminação frontal;
- Banheiros acessíveis;
- Planos de evacuação com papéis e responsabilidades definidos.
Portanto, toda empresa que almeja aplicar a Lei de Cotas e contratar profissionais deficientes precisa investir em acessibilidade física. Justamente para que o cotidiano de trabalho seja verdadeiramente inclusivo.
Acessibilidade digital
A acessibilidade digital consiste na adoção de canais de atendimento e interação apropriados para o profissional com deficiência. O que requer o uso de uma padronagem adequada de fontes, contraste de cores, tecnologias para a leitura de textos e linguagem simples.
Quando se tem canais de interação apropriados, tanto a equipe quanto os clientes são diretamente beneficiados. Uma vez que as interações são eficientes, resolvem os problemas e tornam a marca reconhecida no mercado por ser verdadeiramente inclusiva.
É possível seguir os princípios como o eMAG – Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico, para que todos os canais de interação digital com a marca sejam verdadeiramente acessíveis. Vale a pena adotar alguns cuidados, como:
- Padronizar intranet, sites e sistemas internos conforme WCAG 2.2 (W3C Brasil);
- Usar templates acessíveis em documentos e apresentações, evitando imagens com texto sem alternativa;
- Adotar vídeos internos com legendas e, sempre que necessário, janela de Libras;
- Testar o sistema com usuários com deficiência para promover a melhoria contínua.
Tecnologias assistivas
As tecnologias assistivas como leitores de tela, plataformas de Libras como ICOM e outras soluções são aliados para que os profissionais com deficiência sejam verdadeiramente incluídos. Como é o caso de usar softwares de legendas e transcrições e adotar SLA e protocolo de solicitação/atendimento de recursos quando o colaborador PCD solicitar.
Uma vez que, a tecnologia proporciona soluções sob medida para que cada interação seja intermediada pela tecnologia, visando que a equipe de sua empresa possa usar os recursos para incluir de fato os colaboradores com deficiência.
Ao intermediar as comunicações usando tecnologia é viável que um profissional que não domina Libras se comunique com um colega surdo, transmitindo todas as informações necessárias.
Governança e cultura
É importante que a empresa adote alguns cuidados de governança e cultura, visando que seja realmente inclusiva, como:
- Ter uma política formal de acessibilidade e adaptação razoável, definindo as responsabilidades (RH, Facilities, TI, Jurídico/Compliance);
- Definir uma política formal de acessibilidade e adaptação razoável, responsabilizando os setores por implementar as medidas necessárias;
- Disponibilizar um orçamento dedicado e indicadores (como o tempo de atendimento de acessibilidade, satisfação do colaborador e a taxa de resolução);
- Promover treinamentos anuais em cultura surda/Libras e atendimento inclusivo;
- Adotar procedimentos para garantir intérprete quando necessário, conforme Decreto 5.296/2004.
Conclusão
Existem diferentes intervenções e tecnologias que auxiliam na dinâmica de interação diária. Agora que já sabe como atender colaborador com deficiência de forma inclusiva, respeitosa e que visa promover a interação de toda a equipe, utilize os recursos em seu cotidiano.
Ao adotar tais medidas na organização, é possível beneficiar a diversidade, promover inclusão real e os clientes são diretamente impactados. Uma vez que, podem usufruir de toda a tecnologia utilizada na organização para que também tenham soluções inclusivas.
Aproveite a plataforma ICOM como aliada para promover inclusão digital para seus colaboradores e clientes surdos, usufruindo de interpretação online em Libras.
Especialista em Acessibilidade, ICOM