A circular SUSEP 662 marca um novo momento no mercado de seguros brasileiro. Mais do que uma atualização regulatória, essa norma redefine a forma como seguradoras e corretoras devem comunicar seus produtos, exigindo clareza, transparência e adequação ao perfil de cada cliente.
Nesse contexto, a circular SUSEP 662 ganha ainda mais relevância quando analisada sob a ótica da inclusão. Públicos com barreiras de comunicação, como pessoas surdas, passam a exigir não apenas acesso à informação, mas garantia real de entendimento, o que amplia o nível de responsabilidade das empresas.
Ao longo deste conteúdo, vamos explicar o que é a circular em questão, quais obrigações ela impõe, seus impactos no mercado e, principalmente, como ela transforma a venda de seguros para pessoas surdas. Afinal, a regulamentação acaba trazendo desafios, riscos e oportunidades para o setor.
O que é a Circular SUSEP 662?
A circular SUSEP 662 é uma norma regulatória emitida pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) que estabelece diretrizes para garantir maior transparência, clareza e compreensão na comercialização de produtos de seguros.
Seu foco está na forma como as informações são apresentadas ao consumidor, especialmente no momento da contratação, reforçando a necessidade de comunicação acessível e fácil de entender.
Essa regulamentação surge em um contexto de evolução do mercado de seguros brasileiro, onde práticas mais centradas no consumidor passam a ser exigidas não apenas como diferencial competitivo, mas como obrigação legal.
A norma, nesse cenário, atua como um instrumento de padronização das condutas de seguradoras e corretoras. Na prática, a norma estabelece que as informações fornecidas ao cliente devem ser claras, adequadas e suficientes para garantir o pleno entendimento do produto de seguro.
Isso inclui condições contratuais, coberturas, exclusões, carências e quaisquer limitações relevantes. A partir da nova normativa, as seguradoras são responsáveis por manter uma comunicação adequada com cada cliente, garantindo a compreensão das cláusulas contratuais.
Uma solução possível é a plataforma ICOM, que auxilia sua empresa a promover atendimento inclusivo e garantir a comunicação eficaz entre sua seguradora e clientes surdos.
Qual é o objetivo da Circular SUSEP 662?
O objetivo da Circular SUSEP 662 é garantir que o consumidor de seguros tenha pleno entendimento sobre o produto que está contratando, promovendo transparência, clareza e adequação na comunicação. A norma busca reduzir falhas de informação entre seguradoras, corretoras e seguradoras, fortalecendo uma relação mais equilibrada e consciente.
Não basta entregar documentos. A norma exige que todo o processo de venda seja organizado para garantir que o cliente realmente entenda o contrato. Isso inclui desde a abordagem inicial até o fechamento da venda, impactando diretamente a jornada do cliente no mercado de seguros.
No contexto da norma, transparência não significa apenas disponibilizar informações, mas apresentá-las de forma clara, acessível e sem ambiguidades que possam induzir o consumidor ao erro.
Isso envolve o uso de linguagem simples, evitando termos técnicos excessivos ou, quando inevitáveis, garantindo sua devida explicação. A transparência também se aplica à exposição de riscos, limitações e exclusões, que devem ser comunicados de maneira evidente e compreensível.
Quais obrigações a Circular SUSEP 662 impõe às seguradoras e corretoras?
A norma impõe obrigações como garantir a clareza das informações, assegurar a compreensão do segurado, comprovar que houve entendimento durante a contratação e adaptar a comunicação para diferentes públicos. Compreenda os detalhes:
1. Garantir clareza e adequação das informações
As empresas devem apresentar todas as informações do seguro de forma clara, objetiva e compatível com o nível de entendimento do cliente, considerando dificuldades de compreensão ou barreiras de comunicação. Isso inclui coberturas, exclusões, prazos, carências e limitações.
No contexto da circular SUSEP 662, clareza significa evitar linguagem técnica excessiva ou ambígua. Quando termos técnicos forem necessários, eles devem ser explicados de forma acessível.
2. Assegurar a compreensão do segurado
A principal obrigação segundo a norma é garantir que o cliente realmente entenda o produto. Isso vai além da simples entrega de documentos ou da assinatura de contrato.
A empresa deve conduzir o processo de venda de forma que o segurado consiga interpretar corretamente o que está sendo contratado, incluindo riscos e limitações. Essa exigência exige uma atuação ativa por parte de seguradoras e corretoras durante o atendimento para que o cliente entenda o que está contratando.
3. Comprovar que houve entendimento
Outro ponto essencial é a necessidade de evidências. A circular SUSEP 662 exige que as empresas consigam demonstrar que o segurado compreendeu as informações apresentadas.
Isso pode ser feito por meio de registros de atendimento evidenciando confirmações explícitas. A comprovação se torna um elemento crítico em auditorias, fiscalizações e eventuais disputas judiciais.
4. Adaptar a comunicação para públicos específicos
A norma também exige adequação da comunicação conforme o perfil do cliente. Isso inclui públicos com necessidades específicas, como pessoas surdas.
Nesses casos, garantir a compreensão pode exigir recursos adicionais, como Libras, conteúdos visuais ou tecnologias assistivas. De modo que, a comunicação seja viável e clara durante todo o atendimento.
5. Estruturar processos e treinar equipes
Por fim, seguradoras e corretoras precisam estruturar processos internos que garantam o cumprimento da norma. Isso envolve revisar materiais, padronizar abordagens comerciais e capacitar equipes.
Sem treinamento adequado, a comunicação tende a ser inconsistente, o que compromete a garantia de compreensão exigida pela Circular SUSEP 662. Essa obrigação reforça que o cumprimento das normas e regras do setor, nesse caso, depende diretamente da execução operacional no dia a dia.
Como a Circular SUSEP 662 fortalece a proteção do consumidor de seguros?
A circular fortalece a proteção do consumidor de seguros em diferentes frentes, impactando todo o relacionamento do cliente com a seguradora. Uma vez que, estimula a redução de práticas abusivas e vendas inadequadas ao exigir clareza e comprovação de entendimento.
O que dificulta significativamente que a empresa adote práticas como vendas induzidas, omissão de informações relevantes ou uso de linguagem confusa para fechar contratos.
No contexto da norma, práticas abusivas deixam de ser apenas uma questão ética e passam a representar risco regulatório direto. Isso incentiva seguradoras e corretoras a adotarem processos mais responsáveis e centrados no cliente.
Ao mesmo tempo, a circular fortalece a segurança jurídica do cliente com a exigência da comprovação de entendimento. Outro fator extremamente relevante é que a norma amplia a proteção de públicos que tradicionalmente enfrentam barreiras no acesso à informação, como pessoas surdas.
Ao exigir adequação da comunicação, a norma impulsiona práticas mais inclusivas no mercado de seguros. No caso de pessoas surdas, por exemplo, a simples entrega de documentos escritos pode não ser suficiente para garantir compreensão, dependendo do nível de letramento ou da forma preferencial de comunicação.
O ideal é que a empresa adote soluções específicas, como recursos visuais ou atendimento adaptado para garantir que a pessoa entenda o que está contratando.
O que a Circular SUSEP 662 diz sobre a compreensão do segurado?
A circular SUSEP 662 determina que a compreensão do segurado é uma exigência regulatória. O que significa dizer que o cliente precisa conhecer as coberturas, exclusões, prazos, carências e demais condições contratuais.
A ausência da validação de que compreendeu o que está contratando pode comprometer a conformidade regulatória, gerando riscos para seguradoras e corretoras.
Isso implica adotar estratégias de comunicação que considerem o perfil do consumidor, evitando abordagens genéricas. A empresa deve se adaptar ao cliente, e não o contrário.
No contexto da norma, essa responsabilidade inclui revisar materiais, capacitar equipes e implementar mecanismos que assegurem que a mensagem foi corretamente assimilada.
Reduzir a presença de termos técnicos no material é uma saída interessante, substituindo termos como “sinistro” por “acidente”, por exemplo. O objetivo é que o linguajar utilizado seja de fácil compreensão para que o cliente realmente entenda o que está contratando e deixa isso evidente.
A empresa pode utilizar confirmações explícitas, gravações de atendimento, interações registradas em sistemas ou ferramentas digitais que comprovem como evidência que houve entendimento durante a contratação.
O objetivo é permitir que, em caso de questionamento, a empresa consiga demonstrar que cumpriu sua obrigação de forma adequada.
Como a Circular SUSEP 662 impacta a venda de seguros para pessoas surdas?
A Circular SUSEP 662 impacta diretamente a venda de seguros para pessoas surdas ao exigir que a compreensão do segurado seja garantida de forma efetiva. Isso obriga seguradoras a adotar comunicação clara e inclusiva, adaptar processos comerciais e de atendimento e aumenta a responsabilidade jurídica da empresa, entenda:
1. Necessidade de garantir uma comunicação acessível e inclusiva
O primeiro impacto é a obrigatoriedade de tornar a comunicação acessível. Para pessoas surdas, isso pode envolver o uso de Libras, vídeos explicativos, atendimento com intérpretes ou tecnologias que traduzam conteúdos de forma adequada.
A circular SUSEP 662 não menciona um formato específico de acessibilidade, mas exige que a comunicação seja adequada ao perfil do cliente. Nesse caso, acessível significa compreensível dentro da língua e da experiência da pessoa surda.
Isso elimina a prática comum de depender exclusivamente de contratos escritos, que nem sempre garantem entendimento pleno das informações.
2. Demanda por adaptação dos processos comerciais e de atendimento
O segundo impacto está na estrutura dos processos de venda. Seguradoras e corretoras precisam adaptar seus fluxos para incluir etapas que validem a compreensão da pessoa surda de forma compatível com sua forma de comunicação.
Isso pode incluir atendimentos mais consultivos, uso de recursos visuais, interações em vídeo ou plataformas acessíveis.
A validação do entendimento também precisa ser ajustada, garantindo que não seja feita apenas por meio de confirmações genéricas. Nesse ponto, há exigência de coerência entre o meio de comunicação e a forma de validação da compreensão.
3. Aumento da responsabilidade jurídica das seguradoras
O terceiro impacto é o aumento do risco jurídico quando a compreensão não é garantida. Se uma pessoa surda contrata um seguro sem entender claramente suas condições, a empresa pode ter dificuldade em comprovar que cumpriu as exigências da circular SUSEP 662.
Isso reforça a necessidade de evidências robustas de entendimento, especialmente em contextos em que há barreiras linguísticas. A falta de adaptação pode ser interpretada como falha na conduta de mercado. Na prática, a norma cria um incentivo direto para que empresas invistam em acessibilidade, não apenas como inclusão.
Quais riscos as seguradoras correm ao descumprir a Circular SUSEP 662?
Como a norma está diretamente ligada à conduta de mercado e à compreensão do segurado, falhas nesse processo podem gerar impactos jurídicos, financeiros e reputacionais relevantes. Como é o caso de anulação de contratos, multas e sanções, entenda:
- Sanções administrativas aplicadas pela SUSEP: incluindo multas e outras penalidades regulatórias como a interrupção temporária do serviço;
- Aumento de ações judiciais: por alegação de falta de clareza ou ausência de compreensão do contrato de seguro;
- Possibilidade de anulação de contratos: por vício de consentimento que ocorre quando o entendimento do segurado não é comprovado;
- Danos reputacionais: que afetam a confiança do consumidor e a imagem da marca no mercado;
- Elevação de custos operacionais: com retrabalho, indenizações e gestão de conflitos com os clientes.
Por que garantir a compreensão do segurado surdo é um desafio para o mercado?
O problema central está na diferença entre acesso à informação e assimilação do conteúdo. Mesmo quando há materiais disponíveis, isso não significa que a mensagem foi compreendida dentro do contexto do produto de seguro.
A própria complexidade do universo dos seguros é por si só um desafio de comunicação. Termos como carência, franquia, risco coberto e eventos excluídos já são desafiadores para o público geral, e se tornam ainda mais difíceis quando há barreiras de comunicação.
No caso de pessoas surdas, a complexidade precisa ser traduzida em formatos mais visuais, diretos e contextualizados. Muitas equipes de vendas não estão preparadas para atender pessoas surdas de forma adequada. Isso inclui desde a ausência de conhecimento em acessibilidade até a falta de ferramentas para comunicação inclusiva.
Além da comunicação em si, outro desafio está na validação da compreensão. Muitas empresas ainda não possuem processos estruturados para comprovar que o segurado entendeu o produto.
No caso de pessoas surdas, essa validação precisa ser coerente com o formato de comunicação utilizado. Não faz sentido, por exemplo, validar entendimento apenas com uma assinatura em um contrato escrito.
Como o ICOM ajuda seguradoras a atender a Circular SUSEP 662?
O ICOM atua como uma solução estratégica para seguradoras e corretoras que precisam atender às exigências da Circular SUSEP 662. Ao integrar acessibilidade comunicacional ao processo de venda, o ICOM reduz a distância entre a obrigação regulatória e a execução prática no atendimento.
O ICOM possibilita a tradução de conteúdos de seguros para Libras, respeitando a estrutura linguística da pessoa surda. Isso vai além da tradução literal, pois considera o contexto e o significado das informações dentro do universo dos seguros.
Outro ponto relevante é a padronização da comunicação. O ICOM permite que seguradoras adotem um modelo consistente de acessibilidade ao longo de toda a jornada do cliente, desde a oferta até a contratação.
Essa padronização facilita o cumprimento da Circular SUSEP 662, pois reduz variações no atendimento que poderiam comprometer a clareza da informação. Todos os clientes passam a ter acesso ao mesmo nível de qualidade comunicacional.
Ao utilizar recursos acessíveis e rastreáveis, a solução permite registrar interações e validar que o conteúdo foi apresentado em um formato adequado ao perfil do cliente. O que fortalece a segurança jurídica das seguradoras, reduzindo riscos em auditorias e disputas.
Conclusão
A Circular SUSEP 662 representa uma mudança estrutural na forma como o mercado de seguros deve conduzir sua comunicação com o consumidor. Não se trata apenas de adequação documental, mas de transformação nos processos comerciais, na linguagem utilizada e nas ferramentas adotadas.
Nesse cenário, a acessibilidade deixa de ser um diferencial e passa a ser uma condição para conformidade regulatória. Garantir que pessoas surdas compreendam plenamente um produto de seguro não é apenas uma questão de inclusão, mas uma obrigação diretamente ligada à validade da contratação.
Soluções como o ICOM surgem como aliadas estratégicas nesse processo, permitindo que empresas atendam às exigências da norma de forma escalável, padronizada e juridicamente segura.
Promova inclusão em seus atendimentos contando com a plataforma ICOM para garantir qualidade em cada interação.
Especialista em Acessibilidade, ICOM