Na atualidade muitos clientes pesquisam e compram pela internet. Por isso, a loja física precisa oferecer algo diferente para atrair, convencer e fidelizar clientes. Dado o contexto de mercado, a loja deixou de ser apenas um ponto de venda e passou a funcionar como um espaço de experiência, relacionamento e construção de marca.
Para o gerente de loja, porém, essa realidade vem acompanhada de uma pressão constante: bater metas mais agressivas, operar com equipes enxutas e, ao mesmo tempo, elevar o nível da experiência do cliente no ponto de venda.
O desafio é transformar o atendimento em um diferencial competitivo sem sobrecarregar o time ou aumentar os custos. Por isso, iremos apresentar os 4 tipos de atendimento, quais falhas comuns impactam nas vendas e como tornar o vendedor inclusivo, ou seja, capaz de atender clientes com deficiência que buscam a loja.
O que é varejo físico?
O varejo físico é um espaço que vai além da exposição de produtos: um ambiente de experiência, relacionamento e conversão.
Uma loja é o local onde a marca ganha forma, o cliente interage com os vendedores e as decisões de compra são influenciadas por sensações, percepções e conexões humanas.
Por isso, todo atendimento precisa ser feito com a máxima qualidade, visando que o cliente entenda todos os aspectos sobre o produto, tenha suas dúvidas esclarecidas e consiga fazer boas compras.
Diferente do e-commerce, que opera com base em conveniência, velocidade e escala, o ponto físico atua no campo da confiança, da experimentação e da construção de vínculos. No digital, o consumidor compara. Na loja, ele vivência a experiência pensada pela marca.
E essa vivência é capaz de reduzir objeções, acelerar decisões e fortalecer a fidelização. Quando bem estruturada, a loja física deixa de ser apenas um ponto de venda. Ela fortalece a fidelização, melhora a reputação da marca e pode elevar o valor médio das compras.
É por isso que sua empresa precisa transformar o atendimento em vantagem estratégica para se diferenciar frente aos concorrentes.
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Quais são os 4 tipos de atendimento?
O atendimento no varejo físico evoluiu junto com o comportamento do consumidor. Essa modernização deu origem a quatro modelos principais que envolvem o atendimento presencial, consultivo, digital assistido ou híbrido, conheça mais detalhes:
1. Atendimento presencial tradicional
É o formato mais clássico: o cliente entra na loja, é abordado por um vendedor e recebe suporte durante a jornada de compra. O foco é apresentar o produto, tirar dúvidas e conduzir a venda.
Embora seja o modelo comumente utilizado, não é o suficiente em um contexto de consumidores informados e exigentes. Por isso, é preciso treinar a equipe para oferecer uma experiência personalizada, focada na demanda do consumidor para que o negócio seja feito.
2. Atendimento consultivo
Nesse modelo, o vendedor deixa de ser apenas um intermediador e passa a atuar como um especialista que entende a demanda do cliente e oferece soluções sob medida.
A adoção do modelo contribui para gerar confiança na marca, aumentar o ticket médio, gerar percepção de valor e gerar mais chances de fidelização. Por isso, o modelo consultivo costuma ser entendido como uma evolução do atendimento tradicional.
3. Digital assistido
É um modelo de atendimento no qual o físico se conecta com o digital dentro da loja. Por isso, o vendedor usa tablets, totens, aplicativos internos e até o histórico do cliente para personalizar ofertas e evitar perda de vendas.
Um atendimento assistido é importante para integrar a conveniência digital ao atendimento físico, promovendo uma boa experiência de compra para o cliente que visita a loja.
4. Atendimento híbrido
O atendimento híbrido também conhecido como omnicanal é o mais avançado, no qual o cliente transita entre os canais de interação sem fricção. O cliente que compra online e retira na loja, por exemplo, vive uma experiência omnicanal.
Ao oferecer atendimento híbrido a empresa se adapta ao novo comportamento do consumidor, por não separar o online da interação offline.
Qual a diferença entre CX e CS?
O customer experience (CX) está ligado à experiência do cliente:
- Como ele é recebido na loja;
- Qual é a abordagem do vendedor;
- Facilidade de encontrar o que busca;
- Organização do ambiente;
- Clareza da comunicação;
- Tempo de espera;
- Sensação ao finalizar a compra.
Tudo isso impacta a experiência do cliente na loja e a imagem que essa pessoa fica da marca após o contato. Enquanto o customer success (CS) é o sucesso do cliente, ou seja, o que acontece depois da compra.
Um cliente de varejo físico que compra a solução ideal para sua demanda após um atendimento consultivo, por exemplo, tem sucesso em sua aquisição. Se essa pessoa tem acesso a programas de fidelidade e um canal de suporte pós-venda que são estratégias de CS, é natural que volte a fazer negócio com a empresa.
O sucesso do cliente está relacionado à efetividade da solução e resolução de eventuais problemas com o produto que são vivenciados após a venda. Estruturando uma jornada de compras combinando CX e CS a empresa tende a se destacar no mercado em que atua.
Como a experiência em loja impacta diretamente as vendas?
A experiência em loja não é um elemento intangível! Na prática, ela influencia diretamente os principais indicadores de performance do varejo como a taxa de conversão, ticket médio, recompra e NPS, entenda:
1. Taxa de conversão
Quando o cliente tem uma boa experiência, as barreiras comuns antes da decisão de compra são reduzidas. Afinal, o cliente se sente acolhido, compreendido e orientado. O que contribui para que tenha menos objeções e possa efetuar a compra mais rápida e assertiva.
2. Ticket médio
Quando o cliente tem acesso a um vendedor consultivo, é natural que compre uma solução ideal para sua necessidade e também adquira itens que são complementares. Isso contribui para um aumento de ticket médio, que beneficia diretamente o faturamento da marca.
3. Recompra
Quando um consumidor associa a loja a facilidade, confiança e bom atendimento, a tendência é voltar a comprar. Esse aumento da frequência impacta diretamente os resultados financeiros da empresa.
4. NPS (NET Promoter Score)
Experiências positivas geram clientes que se comportam como promotores da marca. Eles indicam para os amigos, defendem a empresa e se tornam consumidores recorrentes. O que impacta no crescimento orgânico da empresa.
Quais são as falhas mais comuns no atendimento no varejo físico?
Existem algumas falhas estruturais no atendimento no varejo físico que impactam o atendimento, mesmo que exista uma meta clara a ser atingida. A falta de padronização, equipe destreinada, ausência de inclusão e dependência total do vendedor são erros comuns que prejudicam a loja, entenda:
1. Falta de padronização no atendimento
Sem processos de interação padronizados o atendimento varia em função do turno, humor do profissional e nível de experiência. Por isso, toda empresa precisa treinar seus vendedores para que eles sejam capazes de promover atendimentos de qualidade de forma consistente.
2. Equipe destreinada
A falta de treinamento do vendedor causa dificuldade na abordagem, foco apenas na venda e no preço. Ao invés de oferecer uma interação de alto valor, o profissional disponibiliza apenas o suporte básico. O ideal é que toda empresa treine continuamente os profissionais para prestarem o melhor atendimento possível.
3. Ausência de inclusão
Muitas lojas ainda não oferecem recursos de acessibilidade, como atendimento em Libras ou apoio para diferentes formas de comunicação. O despreparo no atendimento cria barreiras invisíveis e afasta públicos importantes. Com soluções como a plataforma ICOM é possível promover inclusão real e garantir atendimento eficaz para os clientes surdos.
4. Dependência total do vendedor
Quando toda a experiência depende exclusivamente da pessoa que atende, o risco operacional aumenta. Se o vendedor está ocupado em um atendimento e não conduz o próximo cliente ao mesmo tempo, as duas vendas simplesmente não acontecem. O ideal é estruturar a jornada do cliente na loja minimizando a dependência do profissional.
Como tornar o vendedor inclusivo sem aumentar custos operacionais?
Para muitos gerentes, a inclusão ainda parece sinônimo de investimento alto, treinamentos complexos ou aumento da estrutura da loja. Mas, na prática, é possível evoluir o atendimento no varejo físico de forma inclusiva sem pressionar o orçamento.
A chave está em transformar o vendedor em um vendedor inclusivo apoiado por tecnologia. Em vez de exigir que o vendedor domine todas as habilidades como Libras, que é a Língua Brasileira de Sinais, a tecnologia pode atuar como ponte na interação com o cliente surdo.
Com a tecnologia o cliente ganha autonomia na comunicação, o atendimento tem mais eficácia e a solução não se perde com o passar do tempo. Afinal, é comum que ao investir em treinamentos de Libras a equipe esqueça sinais e até mesmo com a troca de vendedores o investimento se perca.
Enquanto empresas que usam tecnologia como suporte se beneficiam do baixo impacto financeiro e utilizam uma solução que perdura com o passar do tempo. Graças ao suporte tecnológico, a loja terá um padrão elevado de qualidade para os clientes surdos.
Como funciona o QR Code de Libras dentro da loja física?
O QR Code de Libras é uma solução simples que transforma o atendimento no varejo físico em um ambiente mais acessível sem exigir mudanças estruturais na operação.
Basta que o cliente escaneie o QR Code com o celular para ser direcionado para um atendimento com intérprete de Libras em tempo real. Dessa forma, a comunicação ocorre imediatamente.
Isso elimina constrangimentos, reduz barreiras de comunicação e permite que o vendedor atenda com naturalidade, contando com o suporte do intérprete de Libras.
A implementação em loja é capaz de proporcionar uma boa experiência em loja, seja no balcão de atendimento, caixa, provadores ou até mesmo em interações técnicas. Afinal, os profissionais da loja conseguem explicar tudo que o cliente precisa saber contando com a interpretação em Libras.
Além disso, o QR Code de Libras é uma solução que pode ser integrada com agilidade, sem exigir um grande investimento da loja.
Quais são os benefícios de um atendimento inclusivo no varejo físico?
O atendimento inclusivo no varejo físico vai além de uma iniciativa social ou de adequação à Lei Brasileira de Inclusão (LBI). Na prática, quando o atendimento é bem estruturado ele aumenta a conversão, reduz perdas, padroniza a experiência, aumenta o ticket médio e fortalece a fidelização, entenda os benefícios:
- Aumento da conversão: clientes que conseguem se comunicar com autonomia tomam decisões mais rápidas sobre a compra. Além disso, há menor risco de desistência do produto ou serviço desejado;
- Padronização da experiência: o suporte adequado proporciona maior consistência nas interações, contribuindo para que a experiência do cliente seja agradável independentemente do turno ou profissional que está atendendo;
- Aumento do ticket médio: quando o cliente entende o que está comprando, é natural que a compra seja mais segura e as soluções complementares orientadas pelo vendedor tendem a ser bem-aceitas;
- Fortalecimento da fidelização: experiências acessíveis geram lembrança positiva da marca, aumentando a probabilidade de retorno para novas compras;
- Ganho de eficiência operacional: as interações se tornam mais fluidas e independentes de improvisos, o que minimiza o tempo gasto na interação e diminui as chances de retrabalho;
- Diferenciação competitiva: poucas são as lojas que realmente estruturam atendimento inclusivo na prática. Contando com uma solução confiável e eficaz, o cliente tem uma boa experiência e se torna um divulgador da marca.
Como implementar Libras na loja física?
Levar acessibilidade para o atendimento no varejo físico não exige uma transformação complexa. Mas requer um diagnóstico dos pontos de contato, posicionamento estratégico de QR Codes, comunicação visual eficaz e preparo da equipe, compreenda:
1. Faça um diagnóstico dos pontos de contato
Mapeie os momentos em que a comunicação é mais crítica dentro da loja como a recepção, atendimento ao longo do espaço de exposição dos produtos, caixa e provadores. Quando existem barreiras de comunicação nesses locais é possível que o cliente decida não concluir a compra, o que prejudica a performance na empresa.
2. Posicione estrategicamente os QR Codes
Quando a inclusão é feita por QR Codes que dão acesso ao intérprete de Libras é preciso que os códigos estejam em pontos visíveis para que o cliente busque suporte sempre que precisar. O objetivo é que a acessibilidade esteja disponível em diferentes pontos da jornada de conexão entre marca e cliente.
3. Garanta comunicação visual eficaz
Sinalize na loja que o recurso de acessibilidade está disponível. Isso demonstrará que a empresa está preparada para prestar atendimento qualificado. Além disso, quando a ferramenta é bem divulgada a empresa está incentivando o uso, o que reduz a insegurança do cliente. Pequenos avisos visuais são suficientes para cumprir a função.
4. Promova treinamento da equipe
Sua equipe pode aprender Libras se desejar, mas não é obrigatório dominar a língua para oferecer um atendimento acessível. Todo profissional precisa saber orientar o cliente a utilizar o QR Code. Além disso, é preciso que o vendedor saiba como conduzir a interação quando se tem suporte do intérprete de Libras para que a interação ocorra.
Atendimento inclusivo pode melhorar indicadores operacionais?
Quando estruturado corretamente, o atendimento inclusivo não impacta apenas a imagem da loja, mas melhora métricas-chave da operação.
A principal melhora de métrica está atrelada ao aumento da satisfação do cliente que entende melhor o produto e se sente respeitado.
Além disso, o atendimento flui. Com o apoio tecnológico o tempo dedicado a cada cliente diminui, mas a qualidade de interação é preservada, esclarecendo as dúvidas sobre o produto.
Clientes satisfeitos são naturalmente mais fiéis à marca e costumam recomendar a empresa aos amigos. O que gera maior recorrência de compra. Um consumidor bem atendido também percebe valor nas soluções, por isso, a empresa ganha em competitividade em seu mercado.
Na prática, um atendimento acessível melhora resultados importantes, como vendas, satisfação e retorno do cliente. Seja qual for o segmento de atuação, vale a pena investir em soluções de inclusão para manter a conformidade legal e diferenciais competitivos.
Por que o atendimento no varejo físico precisa ser omnichannel?
Para o perfil de cliente da atualidade, não há atendimento online e offline: tudo é experiência com a marca. O que significa dizer que em todos os canais de contato a empresa deve garantir uma jornada satisfatória de compra.
O consumidor pode pesquisar online, tirar dúvidas no chat da empresa e ir até a loja finalizar a compra. Se há acessibilidade no site, mas na loja a equipe é despreparada a experiência falha.
A acessibilidade deve ser promovida em todos os pontos de contato para que a jornada seja omnicanal e o cliente seja bem atendido. Afinal, o consumidor é o mesmo em todos os pontos de contato.
Se a loja quer acompanhar a evolução do varejo, a acessibilidade precisa fazer parte da experiência e as soluções ICOM oferecem justamente essa possibilidade. Ao promover acessibilidade real na loja física com as nossas soluções sua empresa amplia a capacidade de atendimento.
Conclusão
O atendimento no varejo físico deixou de ser apenas operacional, ele evoluiu para se tornar parte central da estratégia de crescimento das lojas. Em um cenário onde o consumidor é cada vez mais exigente e multicanal, oferecer uma experiência eficiente já não é suficiente. É preciso que ela também seja acessível.
Ou seja, tornar o atendimento mais inclusivo é também tornar a operação mais eficiente. Garanta que sua empresa esteja preparada, implemente soluções de atendimento para o cotidiano e também para eventos de lançamento em sua loja. Tenha a plataforma ICOM como aliada estratégica para atender a comunidade surda.
Especialista em Acessibilidade, ICOM