O Dia do Consumidor é uma data comemorada por empresas de todos os setores e costuma estar intimamente relacionada à judicialização do consumo. Afinal, muitos consumidores acabam tendo seus direitos lesados durante experiências de compras visando aproveitar promoções relacionadas à data comemorativa.
Quando uma empresa faz uma campanha e não pensa na acessibilidade do atendimento, por exemplo, está sujeita a ser processada. Uma vez que, está descumprindo a legislação vigente por não garantir que pessoas com deficiência tenham acesso ao suporte da marca.
Por isso mesmo, é importante entender detalhes sobre o que é a judicialização do consumo, o que diz a jurisprudência, quais indenizações são cabíveis e o que fazer para resguardar sua empresa dos riscos jurídicos.
O que é Judicialização do Consumo?
A judicialização do consumo ocorre quando um conflito entre cliente e marca não é resolvido no atendimento e migra para a esfera jurídica. Geralmente a judicialização ocorre por falhas na prestação do serviço, recusas de suporte e ineficiência dos canais de atendimento como SAC ou ouvidoria da empresa.
O Ministro do Supremo Tribunal Federal (STF), Luís Roberto Barroso, afirmou que há uma “epidemia de judicialização” segundo divulgado na Agência Brasil. Em sua fala, o magistrado aborda a judicialização contra órgãos do Governo como o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS).
Contudo, o aumento de processos não se limita aos órgãos federais ou estaduais. As pessoas cada vez mais cientes de seus direitos buscam que eles sejam respeitados por empresas públicas e privadas.
Quando o atendimento não é satisfatório ou a empresa se nega a respeitar os direitos do consumidor, o conflito é resolvido na esfera judicial. O que eleva significativamente o número de novos processos abertos em todo o país.
Por que a Judicialização do Consumo cresce no Brasil?
Muitos fatores como o acesso pleno à justiça, conhecimento de seus direitos e busca por equidade podem contribuir para o aumento da judicialização do consumo no país. Entenda com mais detalhes:
- Facilidade de acesso ao judiciário: Dr. Igor Galvão Venancio Martins, OAB 390614, Bacharel em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, aponta que um dos fatores que contribui para a judicialização do consumo é que todo brasileiro tem acesso a ajuizar uma causa ao se sentir prejudicado;
- Aumento da conscientização do consumidor: com uma simples pesquisa online uma pessoa identifica se seu direito está sendo negligenciado. Esse aumento da consciência impacta na busca por seus direitos;
- Digitalização do atendimento: com o atendimento cada vez menos humanizado, é comum que erros ocorram e o cliente não tenha o suporte esperado, ocasionando aumento da busca por auxílio judicial.
Qual a relação entre Judicialização do Consumo e danos morais?
De acordo com o Direito do Consumidor no Brasil, não é necessário que haja prejuízo financeiro direto para que exista a necessidade de pagar indenização por danos morais.
Basta que um atendimento ocasione constrangimento, humilhação, sofrimento psicológico ou violação dos direitos do consumidor.
Segundo o Dr. Igor a indenização por danos morais costuma ser solicitada por todos aqueles consumidores que se sentem prejudicados pela empresa.
O juiz precisará identificar se a ação se encaixa nos critérios para pagamento de danos, como quando o consumidor precisa se desviar de suas funções cotidianas para tentar resolver o problema gerado na relação de consumo.
Comprovando que a marca causou constrangimento, humilhação, sofrimento ou violação do direito do consumidor é natural que ocorra o pagamento por danos morais.
Assim, quanto maior o número de falhas não resolvidas administrativamente, maior a tendência de judicialização e, consequentemente, de condenações por danos morais.
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Como a falta de acessibilidade no atendimento gera ações judiciais?
No ordenamento jurídico brasileiro, a acessibilidade não é facultativa. Normas como o Código de Defesa do Consumidor, a Lei Brasileira de Inclusão (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e regulamentos setoriais impõem às empresas o dever de garantir um atendimento acessível.
Quando o direito ao atendimento acessível é negligenciado, a empresa se expõe ao risco de ser processada. Afinal, a ineficácia do atendimento é uma inconformidade legal que gera exclusão, constrangimento, sofrimento psicológico e outros danos que podem gerar a necessidade de pagar indenização.
O ideal é que todas as empresas brasileiras trabalhem em conformidade com a legislação, visando mitigar riscos. Ao mesmo tempo, esse tipo de cuidado reforça a imagem da marca que se compromete com a acessibilidade.
Além de ser benéfico para a imagem da empresa, um atendimento acessível promove vendas para uma fatia da população comumente que historicamente encontra barreiras para acessar serviços e exercer seus direitos. O que coloca a empresa em posição estratégica e de destaque no mercado.
Aspecto que contribui positivamente para a realização de mais vendas, proporcionando excelentes resultados para a marca. Para tal, a empresa deve disponibilizar canais acessíveis para a interação, contar com o trabalho de intérpretes de Libras e promover a inclusão em todos os seus canais de atendimento.
Contando com a plataforma ICOM é possível proporcionar atendimento eficaz, ágil e de alta qualidade para que não ocorram ruídos de comunicação entre marca e cliente. Dessa forma, é possível minimizar a judicialização das experiências dos consumidores da marca.
O que diz a jurisprudência sobre o consumidor surdo no Brasil?
Quando se fala em jurisprudência do consumidor surdo é importante observar que a ausência de acessibilidade é vista como falha na prestação de serviço da empresa.
Uma vez que há legislação vigente orientando as organizações a respeito das condutas que precisam ser adotadas.
O especialista Dr. Igor aponta que o consumidor surdo no Brasil é classificado pela legislação como hipervulnerável, ou seja, alguém que precisa de proteção reforçada porque enfrenta mais barreiras na relação de consumo.
Além de ser um público que possui a proteção do Código de Defesa do Consumidor, como todos os demais brasileiros. Por isso, a legislação vigente promove uma proteção acentuada do consumidor.
Quais indenizações já foram aplicadas por falhas de atendimento acessível?
Diversas ações já foram movidas no país, com o intuito de promover acessibilidade e indenizar pessoas que foram prejudicadas por falhas de empresas, seja construindo rampas, pagando indenizações ou exigindo outras adaptações, compreenda:
- Hotel obrigado a pagar indenização: a 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF manteve sentença que condenou um hotel a indenizar uma hóspede em R$10 mil por falhas repetitivas de acessibilidade durante a hospedagem;
- Falta de acessibilidade em estações ferroviárias: o TJRJ condenou empresa a pagar indenização de R$10 mil a cadeirante por falta de acessibilidade nas estações da empresa;
- Indenização em show: um cadeirante comprou ingresso para um show realizado em Limeira, mas por falta de acessibilidade sofreu problemas de locomoção no local e a empresa teve que indenizá-lo em R$10 mil por decisão do STJ.
Por que o Dia do Consumidor aumenta o risco jurídico das empresas?
Doutor Igor relata que o dia marca uma mobilização e marketing a respeito dos direitos do consumidor. O que obviamente aumenta o risco jurídico das empresas. Afinal, quando a empresa descumpre o Código de Defesa do Consumidor e o cliente identifica a violação, é natural que busque judicializar a questão.
Outro fator interessante de observar é que o período costuma ser marcado por aumento de demanda, ocasionado por promoções sazonais para comemorar o Dia do Consumidor.
As campanhas promocionais trazem um volume de atendimentos atípico, aspecto que faz com que seja importante que a equipe esteja preparada e tenha suporte tecnológico. Afinal, é preciso ter um intérprete remoto pronto para ser acionado quando houver necessidade de prestar atendimento em Libras, a Língua Brasileira de Sinais, utilizada por grande parte da comunidade surda no Brasil.
De modo que, nenhum cliente deixe de ter a sua demanda resolvida, visando justamente minimizar o risco jurídico da marca.
Se preparar com antecedência é, sem dúvidas, a melhor estratégia para que a empresa não seja impactada em sua lucratividade por ações judiciais e condenações indenizatórias.
Como prevenir a Judicialização do Consumo no atendimento ao cliente?
Prevenir a judicialização do consumo requer preparação da equipe de atendimento, desenvolvimento de uma estratégia jurídica preventiva e adequação normativa da empresa. De modo que seja possível antecipar problemas e resolvê-los antes que se tornem questões jurídicas que impactam o caixa e a reputação da marca. Entenda:
1. Promova a adequação normativa
É importante considerar o papel do compliance na redução de litígios, com o monitoramento do Código de Defesa do Consumidor e da Lei Brasileira de Inclusão, a empresa consegue ter parâmetros nos quais basear as suas decisões de inclusão.
Além disso, é preciso estar constantemente atento às regulações setoriais e de decisões judiciais relevantes. De modo que, a empresa não esteja exposta a riscos de sofrer sanções por falta de atualização em suas condutas.
2. Desenvolva protocolos de atendimento padronizados
Quando a empresa desenvolve protocolos de atendimento padronizados, é natural que as respostas arbitrárias sejam minimizadas. O que demonstra boa-fé da empresa em eventual discussão judicial.
Aspecto que respalda a organização e minimiza custos jurídicos caso um cliente insatisfeito judicialize uma causa solicitando indenização.
3. Treine a equipe de atendimento
A equipe de atendimento da empresa precisa entender todos os detalhes sobre acessibilidade, direitos do consumidor e tratamento respeitoso durante a interação.
Também é fundamental treinar a equipe para resolver conflitos de modo eficaz, com o intuito de evitar que a insatisfação de um consumidor seja levada ao judiciário.
4. Garanta canais acessíveis e resolutivos
Não basta que o canal de atendimento seja acessível, ele precisa ser resolutivo. Na prática, se o cliente chega com uma demanda é necessário deixar claro quais são os prazos para resolver a questão.
O objetivo é que o cliente se sinta bem atendido, tenha respostas nos prazos acordados e possa ter todo o suporte necessário. Dessa forma, a empresa evita que ocorram conflitos sérios que impactam a imagem da marca no mercado.
Como a acessibilidade reduz riscos de danos morais e processos?
A acessibilidade no atendimento ao consumidor ajuda a eliminar barreiras físicas, digitais e de comunicação. Com isso, evita três situações comuns que levam a pedidos de danos morais em processos judiciais:
- Impossibilidade de acesso ao serviço;
- Falha de comunicação que impede o exercício de direitos;
- Tratamento desigual ou constrangedor.
Ou seja, quando a empresa se prepara para ser verdadeiramente acessível, é possível eliminar as barreiras excludentes que geram conflitos com os clientes. E consequentemente a marca reduz a judicialização das questões não resolvidas.
Por meio de investimentos práticos em acessibilidade como intérprete de Libras, canais digitais acessíveis e equipe treinada é possível reduzir a probabilidade de violação dos direitos do consumidor. Ao mesmo tempo em que a marca demonstra boa-fé e conduta preventiva.
Como o ICOM ajuda empresas a evitar a Judicialização do Consumo?
Contar com o ICOM no atendimento ao cliente surdo é uma solução preventiva que promove segurança jurídica para a empresa.
Uma vez que, a plataforma contribui para que a empresa esteja alinhada com boas práticas de acessibilidade. O que gera proteção para a marca, evitando que esteja exposta a ações por danos morais.
Com o investimento na tecnologia a empresa atua no viés preventivo, garantindo a construção de uma boa reputação como marca acessível.
Portanto, o investimento é relevante para que a marca possa se resguardar, consiga construir uma boa relação com os clientes e demonstre diariamente seu compromisso com a acessibilidade em cada atendimento.
Conclusão
A judicialização do consumo é um sinal de que as empresas brasileiras não estão promovendo acessibilidade real para seus clientes e a falta de suporte gera conflitos e prejuízos para a imagem da marca.
Ao investir em soluções que garantem a acessibilidade e preparar a equipe de atendimento, o Dia do Consumidor e outras datas podem ser comemorados sem aumento expressivo de problemas jurídicos para a marca.
Conte com a plataforma ICOM para garantir acessibilidade nos atendimentos aos clientes surdos. Tenha uma marca que respeita direitos, elimina barreiras e garante atendimento acessível para todos.
Especialista em Acessibilidade, ICOM