compreender que o sistema pode gerar falhas críticas na comunicação. E isso expõe a sua marca a problemas, como a insatisfação de uma parcela expressiva de clientes.
Muitas marcas buscam utilizar o sistema em interações com o intuito de ter uma solução que ofereça eficiência operacional. Contudo, esse tipo de recurso poderá trazer graves prejuízos para a imagem da marca por causa das falhas que costuma apresentar.
Neste guia completo sobre o uso de avatares 3D vamos te explicar o que esse sistema é, quais são suas limitações e quais erros comuns de tradução de Libras o avatar comete. Além disso, traremos detalhes sobre outras soluções de interpretação para usar em seu negócio.
O que são avatares 3D no atendimento ao cliente?
Avatares 3D no atendimento ao cliente são personagens digitais tridimensionais (humanizados ou estilizados) usados para interagir com clientes em canais como sites, aplicativos, totens, metaverso ou até WhatsApp e videoatendimento.
Eles funcionam como uma evolução dos chatbots tradicionais, trazendo presença visual, linguagem corporal e expressão facial, o que torna a experiência mais próxima de uma conversa humana.
No contexto da interação acessível, ou seja, pensadas para que pessoas com diferentes deficiências consigam acessar e compreender o conteúdo, os avatares 3D traduzem conteúdos em Libras (Língua Brasileira de Sinais) para os usuários que acessam o site. Contudo, essa tradução enfrenta algumas limitações que podem gerar ruídos na comunicação.
Como o sistema não é totalmente eficaz, a experiência pode ser prejudicada. Isso gera frustração, erros de interpretação e insatisfação com a marca, especialmente para quem depende dessas informações.
Portanto, os avatares 3D são aliados até certo ponto. Ao entender quais são as limitações da tecnologia é possível integrar outras medidas que tragam resultados melhores para os atendimentos ao cliente.
Quais são as limitações do avatar 3D?
Com leitura labial imprecisa, legendas que não são sincronizadas e ritmo de linguagem que não é suficientemente pausado, o avatar 3D apresenta limitações que podem prejudicar a interação, compreenda:
1. Movimentos labiais imprecisos
Para pessoas que precisam realizar a leitura dos lábios, o avatar representa uma barreira de exclusão. Afinal, a animação não oferece movimentos tão precisos quanto o necessário, o que impede o entendimento da mensagem que está sendo transmitida.
Nesses casos, uma das poucas alternativas disponíveis para quem utiliza a leitura labial para compreender a mensagem é recorrer ao uso de legendas em português, para que possa acompanhar o que está sendo dito. Mas não é raro que as legendas estejam indisponíveis.
2. Falta de sincronia entre fala e legendagem
Quando há legenda disponível para acompanhar a mensagem transmitida pelo avatar, é bastante comum que as informações não estejam em sincronia.
O que é gesticulado e dito pelo avatar difere daquilo que é transmitido pela mensagem legendada, gerando excesso de esforço mental para quem tenta acompanhar as informações. Na comunidade surda, os gestos são extremamente importantes para a construção do significado da mensagem, o que torna a falta de sincronia ainda pior.
3. Ritmo de comunicação que se altera
É bastante comum que o avatar comece a transmitir a mensagem em um ritmo e termine em outro. Essa alteração ao longo do discurso compromete a experiência de quem utiliza a ferramenta.
Seja por dificultar a manutenção da sincronia entre o que é dito pelo personagem e a legenda, pela dificuldade de ler os lábios ou por causa das expressões faciais exageradas que se alteram à cada palavra e geram confusão para quem tenta entender a mensagem.
Qual a diferença entre avatar 3D e interpretação humana em Libras?
A diferença entre o avatar 3D e a interpretação humana em Libras está principalmente na qualidade linguística, na naturalidade da comunicação e na capacidade de adaptação ao contexto.
O personagem 3D utiliza animações programadas ou sistemas de inteligência artificial para reproduzir sinais a partir de traduções automáticas do português, o que frequentemente resulta em uma comunicação mais literal, com limitações na expressão facial, no uso do espaço corporal e na transmissão de nuances culturais e regionais da Libras.
Isso pode comprometer diretamente a clareza da mensagem, especialmente quando conteúdos complexos, informações técnicas ou que exigem interpretação contextual estão sendo transmitidas para o usuário.
Já a mediação feita por intérprete profissional é realizada por pessoas qualificadas, capazes de interpretar sentidos, intenções e emoções, ajustando a comunicação em tempo real conforme a reação e a compreensão da pessoa surda que acompanha a mensagem.
O intérprete humano domina a gramática visual da Libras, emprega expressões faciais adequadas, adapta a linguagem ao contexto e pode esclarecer dúvidas imediatamente, garantindo maior precisão, fluidez e acessibilidade efetiva.
Além disso, a interpretação humana é reconhecida legalmente como meio adequado de acessibilidade no Brasil, enquanto o uso de um personagem é considerado um recurso complementar, indicado apenas para situações simples e padronizadas, não substituindo a atuação do intérprete profissional.
Por todos esses motivos, o uso da tecnologia de avatar nunca substitui a interpretação humana em Libras quando o objetivo é promover a inclusão real. Conte com a plataforma ICOM para ter interpretação em Libras em seu site e app e promova a real inclusão em seu negócio.
Por que erros de tradução em Libras são comuns em avatares 3D?
Erros de tradução em Libras são comuns quando são utilizados avatares 3D porque esses sistemas dependem fortemente de tradução automática, operam sem validação humana especializada e enfrentam algumas limitações da inteligência artificial para compreender significado, contexto e intenção quando aplicada à Libras.
A tradução automática usada em personagens 3D geralmente parte do português escrito ou falado e tenta convertê-lo diretamente em sinais. O problema é que a Libras não é uma versão gestual do português, mas uma língua visual-espacial própria, com gramática, sintaxe e lógica diferentes.
É como tentar traduzir do inglês para o português usando um tradutor automático. Em muitos casos a tecnologia funciona e em tantos outros, a frase fica sem concordância ou sentido algum.
Isso ocorre devido ao fato que sistemas automáticos tendem a fazer traduções literais, preservando a estrutura do português, o que gera sinais fora de ordem, escolhas de sinais inadequadas e perda de sentido.
Além disso é importante saber que elementos fundamentais da Libras como: o uso do espaço, os classificadores (formas de representar objetos e ações), as expressões faciais com função gramatical e a concordância verbal no espaço, são difíceis de modelar computacionalmente. Por isso acabam sendo simplificados ou ignorados.
Muitos avatares 3D são treinados e implantados sem revisão sistemática de intérpretes ou tradutores de Libras, o que impede a correção de erros semânticos, culturais e regionais.
Diferentemente de um intérprete humano, o avatar não percebe quando a mensagem ficou ambígua, confusa ou inadequada para a comunidade surda, nem consegue reformular a informação para garantir compreensão.
Ao tentar transmitir uma informação técnica ou crítica, o problema é ainda mais grave, podendo gerar prejuízos significativos ao entendimento da mensagem por causa das falhas na tradução para Libras.
Em conjunto, essas falhas fazem com que os avatares 3D apresentem traduções rígidas, artificiais e, em muitos casos, equivocadas, especialmente quando o conteúdo vai além de informações simples e padronizadas.
Por isso, no contexto da acessibilidade, os avatares 3D em Libras são considerados recursos auxiliares, enquanto a interpretação humana permanece essencial para garantir a comunicação.
Como o regionalismo em Libras afeta a eficácia dos avatares?
A Libras é a Língua Brasileira de Sinais e assim como ocorre com o português, é uma forma de expressão que sofre interferência direta de regionalismos.
Buriti e tucumã não são alimentos comuns em todo o país. E é justamente por isso que se fazem mais presentes na Libras utilizada no Pará quando comparado com a mesma língua usada no Rio de Janeiro.
A região e sua cultura impactam diretamente na língua e nas expressões locais, o que faz com que seja importante ter essa adaptação a cada tradução, visando que as pessoas realmente consigam compreender a mensagem que almejam transmitir.
Somente um intérprete com expertise é capaz de adaptar o conteúdo considerando os regionalismos para que a pessoa realmente compreenda a mensagem que está sendo transmitida.
O que é sinalização robótica?
Sinalização robótica é o termo usado para descrever a produção de sinais em Libras (ou outras línguas de sinais) de forma artificial, rígida e mecanizada, geralmente realizada por personagens ou sistemas automatizados que imita movimentos humanos sem reproduzir plenamente a gramática visual e a expressividade natural da língua.
Nessa forma de sinalização, os gestos até podem estar tecnicamente corretos, mas são executados de maneira padronizada, com pouca variação de ritmo, intensidade e intenção comunicativa, o que impacta diretamente a transmissão da mensagem.
Para conteúdos padronizados, como uma mensagem de boas-vindas, por exemplo, a sinalização robótica não é problemática. Contudo, para um atendimento personalizado visando esclarecer uma dúvida ou prestar um suporte eficaz ao cliente o avatar é dispensável.
Por que a sinalização robótica compromete a comunicação?
O principal problema da sinalização robótica está nos movimentos artificiais. Avatares 3D costumam apresentar trajetórias de mão pouco naturais, transições bruscas entre sinais, falta de fluidez e uso limitado do espaço corporal.
Esses aspectos comprometem a clareza da mensagem, pois a Libras depende fortemente da continuidade do movimento, da direção, da velocidade e da relação espacial entre os sinais e expressões faciais e corporais para construir significado.
Quando esses elementos são simplificados ou mecanizados, o entendimento se torna mais lento e cansativo para a pessoa surda.
Outro fator crítico é a falta de expressividade facial e corporal, que é parte estrutural da gramática da Libras, e não apenas um complemento emocional.
Expressões faciais indicam negação, pergunta, intensidade, tempo verbal e intenção discursiva. Em sistemas robóticos, essas expressões são limitadas, repetitivas ou imprecisas, o que pode alterar ou até distorcer o sentido da mensagem.
A ausência de variações naturais também dificulta a identificação de ênfases, pausas e mudanças de tópico.
Mesmo quando o conteúdo a ser transmitido é simples, a experiência tende a ser menos confortável e menos eficiente do que a interação com um intérprete humano.
Quais riscos os avatares 3D geram em ambientes de saúde?
Os avatares 3D em ambientes de saúde geram riscos como transmissão imprecisa da informação, riscos éticos e legais e limitação na detecção de sinais de alerta. Entenda com mais detalhes:
- Transmissão imprecisa da informação: os avatares podem cometer erros de interpretação de perguntas e respostas, transmitindo informações ambíguas e que dificultam a jornada do paciente;
- Riscos éticos e legais: de acordo com a legislação os avatares são apenas para apoio e não para todas as etapas do atendimento, seu uso sem outras ferramentas pode gerar multas e sanções para a empresa;
- Limitação na detecção de sinais de alerta: os avatares não compreendem sinais de confusão durante o diálogo ou urgências, o que limita a interação;
- Desumanização do cuidado: a substituição do contato humano pode enfraquecer a confiança do paciente em relação ao serviço de saúde prestado.
Avatares 3D atendem às exigências de acessibilidade no Brasil?
Não! Os avatares 3D usados exclusivamente como recurso de acessibilidade não atendem às exigências legais do país. De acordo com a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) é preciso garantir acessibilidade em serviços e conteúdos digitais, garantindo que pessoas com deficiência possam perceber, compreender e interagir com as informações disponíveis.
Isso abrange suporte a tecnologias assistivas, navegação por teclado, textos alternativos, legendas e quando necessário tradução em Libras de forma compreensível e precisa.
Também é interessante considerar a norma ABNT NBR 17225:2025, que especifica requisitos técnicos de acessibilidade digital para sites e aplicações, essas se baseiam nas WCAG e focam em aspectos como facilidade de uso, percepção, operação e entendimento de conteúdos digitais.
Em resumo, o uso de avatar é apenas um apoio tecnológico e não um recurso que pode ser usado isoladamente para garantir a acessibilidade. Se a empresa utilizar apenas o avatar está exposta ao risco de ser multada por não garantir a condição ideal de acessibilidade.
Por isso mesmo, o ideal é que a empresa identifique as necessidades de seus clientes, conheça as exigências legais de acessibilidade e componha um mix de estratégias eficazes para que possa atender as demandas de sua clientela.
Em geral, o uso de avatar 3D, somado ao atendimento com intérprete de Libras é uma solução eficaz para atender com agilidade, garantindo suporte eficaz para diferentes perfis de demanda, desde interações simples até atendimentos mais complexos.
Conclusão
Conhecendo as limitações do avatar 3D é possível investir na solução como parte de sua estratégia de acessibilidade da empresa, entendendo que é uma solução ideal para dar suporte inicial. Contudo, a tecnologia não garante um atendimento de alta qualidade quando o objetivo é transmitir mensagens que não são repetitivas.
O que reforça a importância de estruturar um plano de acessibilidade para seu negócio que seja eficaz frente às demandas de seus clientes. Conte com a plataforma ICOM para ter intérpretes de Libras atuando no atendimento ao seu cliente de forma humanizada e eficaz.
Ter um plano de acessibilidade claro e com diretrizes baseadas nas exigências legais minimiza riscos de seu negócio e proporciona uma boa experiência para seu cliente.
Especialista em Acessibilidade, ICOM