Soluções de videoatentimento integrado são uma evolução técnica e estratégica para proporcionar uma boa experiência do usuário e escalabilidade. Uma vez que não oferecem problemas de funcionamento como comumente ocorre com pop-ups, iframes e soluções externas no atendimento acessível.
Para empresas que buscam soluções modernas e alinhadas ao compliance, a tecnologia proporciona excelentes resultados.
E é justamente por isso que trouxemos mais detalhes sobre a utilização de videoatendimento integrado, para que entenda como usar Libras (Língua Brasileira de Sinais) nativa via API (integração direta entre sistemas) no seu app.
O que é videoatendimento integrado?
Videoatendimento integrado é um modelo de atendimento por vídeo que já vem conectado a outros sistemas da empresa, em vez de funcionar como uma chamada isolada tipo Zoom ou Meet.
Tecnicamente falando, se trata da incorporação nativa de vídeo (Libras) dentro de apps e sites via API ou SDK (pacote pronto de desenvolvimento), sem redirecionamentos, extensões ou janelas externas.
A integração é uma solução mais eficiente quando comparado ao uso de soluções externas, por permitir que o atendente responsável pela interação registre todas as informações automaticamente e acesse os dados do cliente em tempo real, seja consultando contratos, CRM ou histórico.
A partir disso, é possível apresentar soluções mais completas para a demanda do cliente que manteve contato. Outro aspecto relevante é que a tecnologia permite compartilhar documentos, formulários e a tela de forma segura.
Por isso, o videoatendimento integrado vem sendo utilizado em setores de suporte técnico, bancos, seguradoras e saúde.
A plataforma ICOM oferece videoatendimento integrado com tradução simultânea de Libras em chamadas de vídeo, que pode ser incorporado aos canais digitais das empresas com alta qualidade.
Por que soluções de videoatendimento via pop-up limitam a experiência?
Soluções de videoatendimento via pop-up parecem simples no início, mas na prática interrompem o fluxo natural de navegação. Basta o usuário clicar em “falar com atendente” e nada acontecer por causa de bloqueadores de pop-up para gerar uma frustração.
Também é comum que a janela abra fora de contexto, atrás de outras abas. No mobile a experiência é pior, dado o fato que as janelas são pequenas e os travamentos são constantes.
Esse cenário impacta diretamente nas métricas, especialmente na conversão. Afinal, é natural que ocorra abandono antes mesmo de ter o atendimento iniciado.
Outro fator importante de observar é que o uso de pop-ups geralmente depende de scripts externos, atualizações específicas por navegador e ajustes constantes. Cada atualização pode quebrar a solução, desencadeando aumento de custo para resolver o problema apresentado.
Falando sobre compliance o problema é ainda maior por causa das permissões amplas de câmera e microfone e solução que roda fora do domínio. O que parecia uma solução simples revela ser uma enorme dificuldade de adequação à Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD) e desconfiança natural do usuário.
Como funciona um Videoatendimento Integrado via API?
Um videoatendimento integrado via API não é uma “chamada de vídeo separada”. Tudo começa com a solicitação de atendimento que é identificado pelo sistema e aciona a necessidade do intérprete.
A partir disso, o API responde dentro do mesmo domínio, evitando problemas de segurança. Quando a sessão é iniciada, todos os participantes são autenticados e o controle de permissões define quem fala, quem vê e quem grava o conteúdo.
Além disso, também há registro de eventos como a entrada, saída e até queda do atendimento caso ocorra. O sistema monitora os status de atendimento para garantir uma boa experiência para o usuário e também potencializar a escalabilidade.
O sistema gera relatórios sobre clientes em fila, atendimentos ativos e atendimentos finalizados. Esses dados facilitam auditorias internas. Quando o sistema identifica a necessidade de um intérprete no atendimento, a própria API roteia a sessão para que os intérpretes disponíveis possam se conectar à sessão.
A transmissão de vídeo e dados ocorre via protocolos de tempo real, com criptografia de ponta a ponta e adaptação automática à qualidade de rede, o que garante mais estabilidade durante toda a sessão.
Ao encerrar a transmissão a sessão é encerrada e o histórico pode ser salvo no CRM, gerando relatórios e métricas precisas para aperfeiçoamento da jornada do cliente.
Qual a diferença entre integração via API e SDK de videochamada?
Quando falamos em integração de videochamada, a diferença entre API e SDK é estratégica e técnica, especialmente por causa da LGPD no Brasil. A integração via SDK é pensada para acelerar o desenvolvimento. Ela entrega componentes prontos de interface, fluxos já definidos e uma lógica de conexão encapsulada.
Já a integração via API opera em outro nível, com o produto controlando todo o ciclo de videoatendimento. E o ganho é: customização total, governança de dados e aderência total à LGPD e a contextos regulados, como saúde, financeiro e atendimento público.
Para empresas brasileiras, esse ponto é decisivo. O mercado exige soluções que se adaptem à operação local, a integrações com CRMs, ERPs, plataformas de atendimento, além de requisitos de acessibilidade e compliance.
A API permite que o videoatendimento seja parte nativa da jornada digital, e não um elemento isolado. Ela reduz dependência tecnológica, aumenta controle sobre dados sensíveis e sustenta crescimento sem retrabalho.
Como integrar o atendimento em Libras nativamente no app ou site?
Integrar atendimento em Libras de forma nativa em um site ou aplicativo requer que a acessibilidade seja estrutural, ou seja, pensada desde o início do produto, e não adicionada como um recurso extra depois.
Para que isso ocorra, o primeiro passo é entender o papel desse atendimento em Libras na jornada do cliente, seguido pela escolha do modelo de integração. Entenda detalhes do passo a passo a seguir:
Passo 1: defina os requisitos
O primeiro passo do processo é entender o papel do atendimento em Libras na jornada de seus clientes. Em quais pontos de atendimento a solução será integrada? O atendimento é sob demanda ou agendado?
Essas são perguntas importantes para que se possa ter uma definição eficaz, capaz de nortear as decisões antes mesmo de pensar em qual tecnologia será utilizada. Afinal, é comum focar nas soluções tecnológicas sem ao menos entender a aplicação prática na jornada de seu cliente e isso é um erro que compromete todas as decisões posteriores.
Passo 2: escolha a forma de promover a integração
Quando o objetivo é promover uma integração nativa, a abordagem é API-first. Ou seja, o API é capaz de promover a conexão com intérpretes e a gestão da sessão de vídeo é feita pelo sistema que controla a experiência do usuário.
Isso é muito diferente de um site ou aplicativo que não é idealizado no API-first e a solução de acessibilidade fica sem contexto na página.
Passo 3: entenda as diferenças de apresentação
Quando se fala no atendimento mobile e web, as execuções são diferentes. No app a solução API é um componente nativo, com gestão explícita de permissões e tratamento de interrupções, para evitar que uma ligação interrompa a interação, por exemplo.
No contexto web é preciso usar o mesmo domínio sem pop-ups, a solução deve ser compatível com navegadores modernos e respeitar leitores de tela para garantir a acessibilidade visual.
Passo 4: garanta segurança
É o sistema utilizado que deve autenticar o usuário e gerar um token temporário para o videoatendimento ocorrer. Dessa forma, o atendimento herda a conexão que já foi estabelecida com o produto.
O que evita que o cliente tenha que fazer um login separadamente. Afinal, o objetivo é ser acessível, prático e eficiente para a experiência do cliente ser a melhor e mais segura possível.
Passo 5: promova um design inclusivo
O botão de Libras deve ser visível, previsível e consistente. O videoatendimento jamais poderá quebrar o fluxo de navegação, garantindo que o atendimento abra como uma camada integrada e não uma janela extra.
Além disso, é importante manter controles simples e claros, feedback visível de status (conectando, aguardando e em atendimento) e encerramento da sessão explícito e compreensível.
Passo 6: faça testes
É necessário conduzir testes técnicos, funcionais e de experiência do cliente, para que possa verificar conexão, criação e encerramento da sessão, reconexão em caso de falha e outros aspectos como a clareza visual do conteúdo transmitido.
Os testes vão revelar os pontos fracos do videoatendimento integrado, possibilitando que os ajustes necessários sejam feitos. Aspecto que impacta diretamente na qualidade de experiência de quem vai realmente usar a solução no dia a dia. Afinal, o produto será muito mais completo e a prova de falhas por ter sido exaustivamente testado.
Quais as vantagens de unir SDK de videochamada e acessibilidade em Libras?
O principal benefício de um SDK de videochamada com acessibilidade em Libras é, na prática, transformar inclusão em capacidade de produto, não em exceção operacional. Quando bem estruturado, esse modelo traz ganhos claros técnicos, de UX e de escala especialmente para organizações que precisam atender usuários surdos de forma consistente em múltiplos canais.
Isso padroniza a experiência para pessoas surdas, mantendo a mesma linguagem visual e os mesmos controles. Assim, o usuário não precisa reaprender como o atendimento funciona a cada canal, reduzindo esforço e confusão.
Também há uma redução significativa na complexidade técnica, por garantir que eventos básicos como início e encerramento da chamada sejam padronizados. Dessa forma, a equipe do negócio foca em seu core business e não na infraestrutura de atendimento.
A estrutura também proporciona ganho de escala, com controle básico de qualidade e adaptação a variações de rede, o que proporciona expansão previsível. Com a consistência, a marca se destaca por ter Libras acompanhando o usuário em qualquer ponto da jornada, seja no site, app ou canais institucionais.
E por último, mas não menos importante, a empresa já lança a acessibilidade junto com seu produto, respondendo às exigências legais de forma eficaz. Uma vez que não precisará lidar com um projeto paralelo de inclusão.
Em quais cenários o Videoatendimento Integrado faz mais sentido?
O videoatendimento integrado faz mais sentido sempre que o vídeo deixa de ser “um canal extra” de atendimento e passa a ser parte de uma jornada crítica, onde contexto, confiança e continuidade importam.
Nesses cenários comuns em bancos, atendimentos de saúde, seguradoras e outras interações, tirar o usuário do fluxo habitual por causa de links externos, pop-ups ou apps paralelos gera fricção, abandono e risco operacional. A integração nativa resolve exatamente isso. Entenda:
1. Seguradoras
Seja no aviso de sinistro, contratação de apólice, envio de documentos ou esclarecimento de informações, a empresa precisa garantir um atendimento qualificado, visando que as explicações tragam solução e não um suporte genérico.
Afinal, são processos longos, naturalmente ocorrem dúvidas sobre as temáticas discutidas e é importante que a fricção seja diminuída para que o cliente tenha uma boa experiência durante todo o contato com a marca.
2. Bancos
A abertura de conta, validação de identidade, contratação de crédito e negociações são jornadas críticas do cliente com o banco. Por isso o vídeo integrado é extremamente importante para que o consumidor não precise repetir informações ou sair do app.
O objetivo é que o atendimento se insira no contexto, proporcionando uma jornada com maior taxa de conversão e menor risco de fraude, beneficiando o consumidor e o banco.
3. Atendimentos de saúde
Seja para triagem, orientação personalizada ou outra demanda do paciente é importante ter o vídeo como parte do serviço. O objetivo é garantir uma experiência verdadeiramente inclusiva, com a preservação da identidade do usuário.
Um erro de fricção na jornada do cliente durante o atendimento de saúde causa grande impacto, podendo gerar falhas graves no atendimento ou prejuízos à segurança do paciente.
Por que escolher uma solução integrada em vez de desenvolver do zero?
Escolher uma solução integrada em vez de desenvolver tudo do zero é, antes de tudo, uma decisão de foco estratégico. Construir uma infraestrutura de vídeo estável, segura e escalável não é simples: envolve meses de trabalho, especialistas atuando em tempo real, testes intensivos, ajustes finos de latência, segurança, compatibilidade entre dispositivos e manutenção contínua.
Em outras palavras, o processo é caro, lento e desvia o time do que realmente gera valor para o negócio. Quando uma empresa opta por usar uma solução como a plataforma ICOM, esse cenário muda radicalmente.
O que levaria meses pode ser reduzido a dias ou poucas semanas, porque a camada mais complexa que é a orquestração de vídeo, gestão de sessões, conexão com intérpretes de Libras, estabilidade e compliance já está resolvida por especialistas.
O seu time não começa do zero! Ele integra uma capacidade madura ao produto existente, garantindo que sua equipe possa se manter focada no core business, enquanto a acessibilidade está nas mãos dos especialistas ICOM.
No fim, não é apenas sobre economizar tempo. É sobre chegar antes ao mercado, reduzir risco, manter foco estratégico e entregar acessibilidade real sem transformar isso em um projeto longo, caro e incerto. Em mercados competitivos, essa diferença entre meses e dias pode ser exatamente o que separa quem lidera de quem corre atrás.
Conclusão
O videoatendimento integrado é uma solução moderna, que poupa tempo e recursos e oferece robustez para empresas que se preocupam com as medidas de compliance. Ter uma ferramenta eficiente que oferece uma excelente experiência para o usuário fará a diferença na reputação de sua marca entre os clientes que usam a solução.
Evite a perda de contratos, desconfiança do público com a marca e uma experiência negativa sempre que o consumidor precisa de suporte por videoatendimento. A integração é uma solução que beneficia a marca e o cliente ao mesmo tempo.
Aproveite a possibilidade de contar com a plataforma ICOM para ter uma solução que promova acessibilidade para seus consumidores surdos e tenha seu atendimento em conformidade com a legislação, moderno e eficaz. Dê adeus aos pop-ups.
Especialista em Acessibilidade, ICOM