A busca por como ter uma ouvidoria acessível em Libras para negócios de diferentes portes costuma ser motivada por fatores jurídicos, visando resguardar a empresa de multas e sanções. Mais que investir em tecnologia, ter uma ouvidoria acessível, ou seja, um canal de escuta que permite que pessoas surdas se comuniquem diretamente em sua língua requer uma série de cuidados, como a adoção de linguagem simples.
Afinal, a acessibilidade neste contexto é entendida como a eliminação de barreiras de comunicação e vai muito além de contar com a atuação de um intérprete de Libras. Toda a interação precisa ser adaptada para que as pessoas que entram em contato consigam ter respostas eficazes para suas dúvidas.
Para apoiar sua empresa, criamos este guia completo sobre como implementar uma ouvidoria acessível em Libras. Aqui, você vai entender a importância desse investimento, a obrigatoriedade legal, além dos principais desafios e benefícios da estratégia. Compreenda todos os detalhes a seguir para que consiga tornar sua empresa muito mais acessível.
O que significa acessibilidade em Libras?
A acessibilidade em Libras (Língua Brasileira de Sinais) significa garantir que pessoas surdas acessem informações e os espaços com autonomia, usando sua língua que é reconhecida em todo o território nacional pela Lei n° 10.436/2002.
Em muitos casos, a acessibilidade em Libras é negligenciada, impedindo a interação entre pessoas ouvintes e pessoas surdas. Em atendimentos médicos, interações com instituições públicas e privadas é preciso prever meios de garantir que a comunicação ocorra de modo eficaz.
Uma vez que, é direito da pessoa surda ser atendida e ter sua autonomia preservada, evitando que que precise recorrer a mediações impostas pela falta de acessibilidade ou necessariamente recorra ao português escrito como meio de comunicação.
Em muitos casos, a alfabetização dos surdos brasileiros se dá por meio do uso de Libras como primeira língua e português escrito como segunda língua.
Por isso mesmo, é importante disponibilizar interações em Libras que é o idioma que a pessoa domina com maior eficiência e que possibilita o perfeito entendimento da mensagem a ser transmitida.
Torne sua empresa verdadeiramente acessível contando com intérpretes de Libras da plataforma ICOM para garantir interações eficazes entre surdos e ouvintes.
Por que é importante ter uma ouvidoria acessível em Libras?
Ter uma ouvidoria acessível em Libras é fundamental porque garante que pessoas surdas possam exercer plenamente seu direito de comunicação, participação social e cidadania, sem depender de terceiros. Dessa forma, a empresa promove inclusão real.
Uma vez que, garante o direito à comunicação permitindo que a pessoa surda transmita sua mensagem com autonomia, clareza e segurança, evitando ruídos de interpretação ou constrangimentos.
Além do viés do atendimento humanizado, a ouvidoria acessível em Libras é uma prática que deve ser adotada em serviços públicos de acordo com o Decreto nº 5.626/2005 e com a Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) que garante o direito à comunicação acessível.
Muito embora exista legislação vigente, somente uma pequena parcela das empresas aplica a acessibilidade na prática. O que faz com que as marcas que atuam em conformidade com a legislação se destaquem em seus mercados. Portanto, o investimento em disponibilizar atendimento acessível também impacta a reputação da marca de forma positiva.
Quem se beneficia de uma ouvidoria acessível em Libras?
Uma ouvidoria acessível em Libras beneficia a comunidade surda, toda a sociedade e a própria instituição. Muito embora as pessoas surdas sejam as principais beneficiadas pelo ganho de autonomia, privacidade e possibilidade de se comunicar claramente, a instituição acessível também se beneficia.
Os canais adaptados oferecem atendimento mais sensível às diferentes necessidades, eliminando as barreiras comunicacionais, que são os obstáculos que dificultam ou impedem a troca de informações de forma clara.
Diante disso, a empresa tem a oportunidade de obter insights valiosos ao interagir com uma parcela de seus consumidores. Afinal, o feedback do cliente é real e baseado na experiência com os produtos ou serviços da marca.
As instituições públicas e privadas que cumprem a legislação se beneficiam da melhoria da imagem institucional e também da redução de reclamações por falta de acessibilidade. Cumprindo a legislação é possível evitar problemas como multas e sanções.
A ouvidoria acessível em Libras é obrigatória por Lei?
Sim, a ouvidoria acessível em Libras é uma obrigação legal no Brasil, especialmente para órgãos e serviços públicos e, em muitos casos, também para instituições privadas que prestam serviços ao público.
A exigência não aparece sempre com a expressão literal “ouvidoria em Libras”, mas decorre claramente do conjunto das leis de acessibilidade e direitos da pessoa surda.
A obrigatoriedade está embasada na Lei nº 10.436/2002 que reconhece Libras como meio legal de comunicação e expressão no Brasil. Além do Decreto nº 5.626/2005 que determina que serviços públicos e concessionárias assegurem atendimento adequado às pessoas surdas, com uso da Libras, por meio de profissionais capacitados ou recursos tecnológicos.
Há ainda a Lei Brasileira de Inclusão – LBI (Lei nº 13.146/2015) que garante o direito à comunicação acessível e obriga empresas a oferecerem recursos de acessibilidade nos serviços abertos ao público.
Quais são os desafios para implementar uma ouvidoria acessível em Libras?
Implementar uma ouvidoria acessível em Libras é um avanço essencial para a inclusão, mas envolve desafios que vão além da tecnologia, como a falta de profissionais qualificados e os custos envolvidos na implementação, compreenda:
Falta de profissionais qualificados em Libras
Um dos maiores desafios para implementar a ouvidoria acessível é a escassez de profissionais que dominem Libras. A falta de colaboradores capacitados e a rotatividade de profissionais especializados nas empresas compromete a continuidade e a qualidade do atendimento oferecido pela organização.
Custos de implementação e manutenção da ouvidoria
Para garantir a acessibilidade em Libras é preciso contratar intérpretes, centrais remotas ou plataformas de videochamada acessíveis como a plataforma ICOM. Também é necessário produzir vídeos em Libras e capacitar toda a equipe, esses investimentos em muitos casos são vistos como custos que não dão retorno e isso limita o interesse das empresas.
Limitações tecnológicas
Muitas empresas usam sistemas de ouvidoria que não estão preparados para o atendimento por vídeo em Libras. A integração com plataformas acessíveis é uma necessidade para garantir acesso a um atendimento de qualidade.
Além disso, o cliente também precisa de estabilidade de conexão para que tenha um videoatendimento livre de frustrações. Portanto, a limitação tecnológica não é um problema que a empresa possa resolver por completo.
Barreiras atitudinais e culturais das empresas
Em muitas organizações há um problema cultural em relação a forma como a acessibilidade é vista pelos gestores. A falta de sensibilização sobre a comunidade surda, visão equivocada sobre o uso de Libras e resistências internas à mudança de processos complicam a estruturação de uma ouvidoria acessível.
Como iniciar uma ouvidoria acessível em Libras?
Para vencer as principais dificuldades, é importante adotar alguns processos como assumir a acessibilidade como um compromisso institucional. Além disso, a empresa precisa conhecer suas obrigações legais e mapear os canais de ouvidoria. Compreenda com o passo a passo prático abaixo como a implementação pode ser usada em seu negócio.
Assuma a acessibilidade como um compromisso
A acessibilidade precisa ser uma diretriz institucional da empresa. Para tal, é preciso envolver a gestão, ouvidoria, TI, comunicação e RH. Ao reconhecer Libras como uma língua a ser usada no atendimento e não como um apoio, a empresa dá passos rumo à implementação da acessibilidade em todos os canais de atendimento ao público.
É indispensável que a acessibilidade seja um compromisso para que os colaboradores entendam a relevância de implementar as medidas orientadas. Quando a acessibilidade faz parte da cultura organizacional ela se reflete nas atitudes de cada colaborador para com os clientes da empresa e colegas de trabalho.
Estude as obrigações legais
Em muitos casos as empresas não veem como uma obrigação a implementação de medidas de acessibilidade e, por isso, deixam como um investimento a ser feito posteriormente.
Ao entender que existem todas as normas e legislações anteriormente citadas que definem o nível obrigatório de acessibilidade, a equipe de gestão enxerga que não cumprir a Lei é um risco que pode pesar no orçamento. Afinal, multas e sanções podem ser aplicadas. Além disso, entendendo a Lei é possível compreender quais diretrizes seguir.
Mapeie os canais de ouvidoria
É indispensável identificar como a ouvidoria funciona na atualidade, para que seja possível oferecer condições de acessibilidade em todos os canais de atendimento ao público.
Uma vez que, o atendimento presencial, telefônico, interação por e-mail e atendimento no site precisam ser acessíveis. Com todos os canais de atendimento acessíveis é possível garantir que o suporte ao cliente surdo seja o mais eficaz possível.
Defina um modelo de atendimento
A empresa precisa definir qual é o modelo de atendimento que será disponibilizado para seus clientes. É possível optar pelo intérprete de Libras presencial, atendimento com intérprete por videochamada usando a plataforma ICOM, central de atendimento em Libras ou plataforma digital com vídeos em Libras.
Em muitos casos, as empresas utilizam o modelo de atendimento híbrido, oferecendo soluções de acordo com a jornada do cliente. Por exemplo, no site ficam disponíveis vídeos de intérpretes de Libras e ao entrar em contato por e-mail a empresa pode agendar um atendimento por videochamada com intérprete de Libras.
Invista em estrutura tecnológica
Para que a empresa não tenha problemas com a qualidade de atendimento é preciso ter uma estrutura tecnológica que suporte o atendimento. Afinal, é preciso garantir boa qualidade de vídeo, sistema seguro para registro das informações e compatibilidade com dispositivos móveis.
Se a empresa não faz os investimentos adequados é natural que a experiência do usuário seja frustrante. O que faz com que o plano de construir uma ouvidoria acessível não saia do papel para a prática.
Capacite a equipe
Para que a ouvidoria seja realmente inclusiva, é importante treinar os colaboradores sobre o atendimento à pessoa surda, cultura surda, fluxo de atendimento em Libras e procedimentos internos da organização, como as regras do setor.
Os profissionais que possuem clareza sobre padrões esperados poderão prestar um atendimento de maior qualidade. Aspecto que faz toda a diferença para que possa garantir uma jornada de atendimento qualificado para o cliente.
Adapte toda a comunicação institucional
Para que a empresa seja acessível não basta ter uma ouvidoria preparada, é preciso adaptar a comunicação institucional, considerando a criação de vídeos em Libras explicando o que é a ouvidoria, como registrar manifestações, prazos e direitos do usuário.
Também é importante que toda a empresa utilize uma linguagem clara, sem ambiguidades e acessível. De modo que, toda a comunicação possa ser compreendida quando uma pessoa se conecta com a marca.
Defina o fluxo de atendimento em Libras
O fluxo de atendimento em Libras precisa ser claro, para que toda a equipe saiba como proceder mediante demandas. Para tal, defina: como a demanda chega, quem atende, como é feito o registro e como se dá a resposta.
Também é fundamental determinar prazos claros, visando que a equipe tenha tempo para responder com qualidade e o cliente não se sinta ansioso pela resposta, sabendo que a demanda está sendo atendida no prazo.
Divulgue o serviço
É preciso divulgar em todos os canais que há atendimento em Libras. Seja por meio do site da empresa, redes sociais ou materiais institucionais da marca. Use vídeos em Libras ao longo de toda a comunicação da empresa.
Ter uma janela de acessibilidade nos vídeos da marca é interessante para se conectar com o público surdo, demonstrando o compromisso da marca com todos os seus clientes.
Monitore e avalie melhorias
Após implementar todas as etapas anteriores, é importante monitorar os indicadores de atendimentos em Libras e coletar feedback dos clientes que são atendidos na ouvidoria acessível.
Dessa forma, é possível garantir que as melhorias no serviço serão contínuas, garantindo que a acessibilidade seja implementada como uma política da marca e não apenas como uma ação pontual para cumprir requisitos legais.
Quais tecnologias podem ser usadas em uma ouvidoria acessível em Libras?
Uma ouvidoria acessível em Libras depende da combinação certa de tecnologia, comunicação inclusiva e gestão de atendimento, o que demanda plataformas de intermediação em Libras como o ICOM e um sistema acessível, entenda:
- Plataforma de intermediação em Libras por videochamada: uma plataforma como o ICOM permite que a pessoa surda se comunique com o atendente ouvinte contando com o apoio do intérprete, em tempo real. Dessa forma, o atendimento remoto ocorre com autonomia, privacidade e agilidade;
- Sistema de ouvidoria acessível: o próprio sistema da ouvidoria precisa ser acessível. Ou seja, é preciso que a plataforma de registro tenha campo para anexar vídeos em Libras para que o usuário possa fazer sua manifestação e receba a resposta em Libras, por exemplo;
- Vídeos institucionais em Libras: os vídeos são usados para orientar o cliente sobre como utilizar a ouvidoria, quais são os prazos para resposta, quais são os direitos do consumidor e outros dados que são importantes para que o suporte seja de qualidade;
- Chat e atendimento acessível: o atendimento precisa ser síncrono por vídeo em Libras, com chat integrado e conexão de qualidade. O objetivo é que a pessoa consiga tirar todas as dúvidas e não tenha uma experiência frustrante em relação ao atendimento da ouvidoria.
É necessário ter intérprete de Libras na ouvidoria?
Sim, é necessário garantir atendimento por intérprete de Libras na ouvidoria, mas isso pode ser feito de diferentes formas, não necessariamente com um intérprete presencial fixo. O ponto central é garantir comunicação efetiva, acessível e contínua para a pessoa surda.
Para que a ouvidoria seja realmente acessível, a comunicação precisa acontecer em Libras, e isso exige a mediação de um profissional qualificado, salvo nos casos em que o próprio ouvidor seja fluente em Libras, situação ainda pouco comum nas estruturas tradicionais de atendimento.
Quanto ganha um interlocutor de Libras?
Os ganhos do interlocutor de Libras são variáveis em função de diversos fatores, como o mercado no qual ele atua, por quantas horas trabalha e qual é a atividade específica desenvolvida por ele. Tendo em vista que, existe diferença dos ganhos para atuar na educação, saúde ou eventos, por exemplo.
De acordo com a Agência Câmara de Notícias, a Comissão de Trabalho da Câmara dos Deputados aprovou projeto de lei que estabelece piso salarial nacional de R$ 4 mil mensais para tradutores, intérpretes e guias-intérpretes da Língua Brasileira de Sinais (Libras). Contudo, o projeto segue aguardando aprovação pela Câmara e pelo Senado para que possa virar Lei e o salário dos profissionais tenha uma base nacional, reduzindo desigualdades.
Como treinar a equipe para atender uma ouvidoria acessível em Libras?
O treinamento vai além de aprender sinais: envolve cultura surda, processos e postura profissional. É preciso sensibilizar a equipe sobre o impacto da falta de acessibilidade, para que todos possam eliminar vieses inconscientes sobre acessibilidade.
A introdução à cultura e identidade surda fará a diferença para que os colaboradores se conectem com o público a ser atendido. Além disso, é importante oferecer um treinamento básico em Libras mesmo que a empresa tenha intérpretes.
Tendo em vista que, saber cumprimentar e se orientar visualmente fará a diferença para que o atendente da ouvidoria seja capaz de oferecer uma interação eficaz. O treinamento não substituirá a atuação do intérprete, mas melhora a experiência do cliente, fazendo com que ele se sinta respeitado e valorizado.
Além disso, é importante que a equipe saiba como lidar com o atendimento com intérprete, evitando erros como falar com o intérprete ao invés de atender diretamente o cliente. A capacitação é um passo fundamental para que todas as interações sejam respeitosas.
Como divulgar que a ouvidoria é acessível em Libras?
Divulgar que a ouvidoria é acessível em Libras é tão importante quanto oferecer o serviço e para tal é preciso que sejam utilizadas estratégias como a divulgação no próprio site, redes sociais e outros canais para atingir a comunidade surda. Entenda como fazer na prática:
Passo 1: informar de forma clara e visível no site
É importante destacar já na página inicial do site que a ouvidoria é acessível em Libras. Ao utilizar ícones de acessibilidade e o símbolo de Libras em todas as páginas da empresa é possível gerar fácil identificação.
Inclua textos simples na página da ouvidoria, como “esta ouvidoria oferece atendimento acessível em Libras” e também disponibilize vídeos feitos pelo intérprete explicando como acessar o serviço.
Passo 2: criar vídeos específicos em Libras
É interessante criar vídeos específicos em Libras para que possam ser divulgados na comunidade surda e nas redes sociais da empresa. Deixe claro o que é a ouvidoria, quais demandas podem ser registradas e como acessar o atendimento.
Utilize a expertise do intérprete nos vídeos e também recorra ao uso de legendas em português para que o conteúdo seja facilmente compreendido por todos que se conectam ao material. Priorize a boa iluminação e enquadramento para que os vídeos sejam perfeitamente compreensíveis.
Passo 3: divulgar nas redes sociais da marca de forma acessível
Publique os conteúdos com vídeos em Libras, textos objetivos e legendas completas. Também utilize hashtags relacionadas à acessibilidade e Libras para que a publicação alcance a comunidade surda.
O ideal é que as divulgações sejam periódicas e não ocorram exclusivamente em datas comemorativas importantes para a comunidade. Dessa forma, a empresa deixa claro que seu compromisso com a acessibilidade é diário e não apenas pontual.
Passo 4: monitorar o alcance da divulgação
Além de divulgar é necessário monitorar o alcance da divulgação e utilizar indicadores como: quantos atendimentos em Libras são realizados atualmente? Como os usuários ficaram sabendo do serviço?
Em pesquisas de satisfação é possível obter insights sobre a eficiência da divulgação, com o intuito de que possa aprimorar a distribuição da informação com o intuito de que todos os clientes que usam seus serviços ou produtos saibam que podem contar com uma ouvidoria eficaz e acessível.
Conclusão
Ter clareza sobre como ter uma ouvidoria acessível em Libras é garantir que a comunicação seja inclusiva, legal e efetiva. Mais do que cumprir normas, trata-se de assegurar autonomia, respeito e participação plena da pessoa surda, fortalecendo a transparência, a confiança e o compromisso social da instituição.
Conte com a plataforma ICOM para que consiga promover uma ouvidoria acessível, melhorando a experiência de seus clientes que terão suporte qualificado a cada atendimento.
Especialista em Acessibilidade, ICOM