Garantir acessibilidade comunicacional não é apenas uma boa prática — é uma exigência legal prevista na Lei Brasileira de Inclusão (LBI – Lei nº 13.146/2015). Quando líderes e gestores de RH buscam entender o que a LBI exige sobre Libras nos serviços, eles abordam um dos pilares desse marco legal: o direito da pessoa surda ou com deficiência auditiva de acessar informações e serviços de forma plena, sem barreiras.
Para profissionais e instituições que lidam com atendimento ao público, compreender essas exigências é fundamental para oferecer uma experiência inclusiva, cumprir a legislação e fortalecer a credibilidade organizacional.
Diante disso, exploraremos de forma clara e embasada quais dispositivos da LBI tratam especificamente da Língua Brasileira de Sinais (Libras), quais serviços são obrigados a oferecer recursos de acessibilidade, e como empresas e órgãos públicos podem se adaptar de maneira prática e responsável.
O que a LBI garante no quesito atendimento especializado?
A Lei Brasileira de Inclusão estabelece garantias claras para assegurar atendimento especializado, acessível e sem barreiras às pessoas com deficiência. Para o público surdo, isso se traduz na necessidade de atendimento prioritário, com recursos de tecnologias assistivas e realizado por profissional capacitado em Libras.
Para as empresas, isso torna o uso de tecnologias assistivas e o treinamento de colaboradores em Libras não uma opção de compliance social, mas uma obrigação legal para prestarem o atendimento de forma plena.
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O que diz o artigo 42 da Lei brasileira de Inclusão?
O artigo 42 da Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) trata do atendimento prioritário e das condições de acessibilidade na comunicação para pessoas com deficiência. Embora o artigo 42 não trate exclusivamente de Libras, ele estabelece a obrigação geral de assegurar meios adequados de comunicação, o que inclui a Língua Brasileira de Sinais.
De acordo com o artigo 42 e seus desdobramentos na LBI, estabelecimentos privados que prestam serviços de interesse público como é o caso de bancos, hospitais, planos de saúde, transportes, instituições de ensino, redes de atendimento ao consumidor, empresas de utilidade pública, entre outros precisam obrigatoriamente promover atendimento acessível.
Por isso, a empresa deve disponibilizar recursos como Libras, legendas e outros métodos de interação que permitam a compreensão plena. Oferecendo atendimento adequado às necessidades da pessoa surda, seja por meio do intérprete de Libras ou tecnologias assistivas.
O objetivo é que a pessoa com deficiência auditiva não seja impedida de acessar informações ou concluir um atendimento por falta de acessibilidade. O que exclui uma parcela significativa da população que tem perda auditiva e faz parte da comunidade surda.
Quais tipos de serviços precisam cumprir as exigências da LBI sobre Libras?
De acordo com a legislação e seus regulamentos, todo serviço que atende ao público tem o dever de garantir acessibilidade comunicacional, o que invariavelmente inclui o uso de Libras sempre que necessário.
Serviços públicos
Órgãos e instituições públicas têm obrigação constitucional e legal de garantir comunicação acessível, o que inclui Libras, intérpretes de Libras, legendas, recursos visuais e tecnologias assistivas. O que demanda que delegacias, hospitais, postos de atendimento ao cidadão e serviços públicos presenciais e digitais em geral cumpram a exigência da LBI.
Portanto, a administração pública deve capacitar servidores e disponibilizar meios que garantam compreensão plena durante o atendimento em todos os tipos de serviços públicos oferecidos.
Serviços privados de relevância pública
A LBI também impõe obrigações de acessibilidade comunicacional, incluindo Libras, a serviços privados que desempenham funções de interesse coletivo, essenciais para a cidadania e o cotidiano como é o caso de hospitais, clínicas, laboratórios, escolas, bancos e estabelecimentos comerciais de grande circulação.
O mesmo é válido para concessionárias de energia, água, telecomunicações e serviços essenciais, planos de saúde e centrais de atendimento SAC de empresas. Esses serviços devem garantir que a pessoa surda consiga entender informações, protocolos, contratos, orientações e todo o atendimento sem barreiras comunicacionais.
Eventos e apresentações públicas
A legislação também abrange ambientes culturais, educacionais e de entretenimento, exigindo acessibilidade em apresentações, conteúdos e informações ao público. Por isso, shows, palestras, exposições e eventos esportivos precisam da atuação de intérpretes de Libras.
Promotores e organizadores devem incorporar Libras ou outros recursos de acessibilidade conforme a necessidade do público especialmente quando o evento é aberto, gratuito ou financiado com recursos públicos.
Como as empresas podem se adaptar às exigências da LBI sobre Libras?
A LBI reforça que a comunicação acessível é um direito essencial. Para cumprir a legislação e garantir inclusão real, empresas especialmente aquelas que prestam serviços de relevância pública precisam adotar medidas estruturais e práticas que permitam o atendimento adequado às pessoas surdas. Entre as principais estratégias, destacam-se:
Contratação de intérpretes de Libras
É a forma mais direta de assegurar atendimento pleno. A empresa pode:
- Ter um intérprete de Libras fixo em unidades de alto fluxo de atendimento;
- Disponibilizar intérpretes sob demanda, via agendamento;
- Utilizar plataformas de interpretação remota, como a oferecida pelo o Icom, para demandas pontuais ou em várias unidades;
- Incluir serviços de tradução e interpretação em Libras em eventos, treinamentos internos e apresentações corporativas.
Capacitação da equipe para comunicação básica em Libras
Embora o intérprete seja a solução para a comunicação complexa, é vital que os colaboradores saibam se comunicar de forma básica em Libras. Esta capacitação:
- Fortalece a cultura de inclusão e acolhimento na interação inicial;
- Evita situações de constrangimento ou dependência exclusiva do intérprete em interações simples;
- Demonstra o compromisso da liderança e do RH com a inclusão;
É recomendável oferecer cursos introdutórios de Libras para equipes de atendimento, RH e lideranças.
Uso de tecnologias acessíveis
As tecnologias assistivas são aliadas estratégicas para otimizar o atendimento. As empresas podem implementar:
- Totens e videochamadas para acionamento rápido de intérpretes remotos;
- Aplicativos e ferramentas de chat com suporte visual e comunicação em Libras;
- Treinamentos e tutoriais internos com acessibilidade completa (Libras e legendas).
Esses recursos ampliam a autonomia do usuário surdo e tornam o atendimento mais ágil e eficiente.
Adequação de canais digitais
Os meios de atendimento digitais também devem ser acessíveis (LBI). As ações incluem:
- Inclusão de vídeos com Janela de Libras em páginas que oferecem conteúdos essenciais (normas, tutoriais, informações de serviço);
- Criação de um SAC digital acessível, com opção de atendimento por vídeo ou chat;
- Desenvolvimento de sites e aplicativos seguindo as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG).
Quais são as penalidades para quem não cumpre a LBI sobre Libras nos serviços?
Quando as empresas não cumprem a LBI, a legislação prevê penalidades sérias. O descumprimento pode gerar responsabilização administrativa, civil e penal. Abaixo estão as principais consequências:
- Multas: Serviços públicos ou privados de relevância pública podem sofrer multas administrativas aplicadas pelos órgãos fiscalizadores (ex.: Ministério Público, Procon) quando a acessibilidade falha ou não é garantida;
- Processos judiciais: a LBI considera a falta de acessibilidade como uma forma de discriminação, por isso, a empresa pode sofrer ações judiciais movidas pela pessoa surda prejudicada no atendimento, defensoria pública e associações de defesa;
- Suspensão ou embargo de serviços: em casos graves, pode haver suspensão temporária das atividades, interdição, ou até mesmo embargo de unidades ou setores até que a acessibilidade seja garantida.
Como avaliar se um serviço está seguindo corretamente as exigências da LBI sobre Libras?
Para que possa evitar problemas em seu negócio, é importante avaliar se um serviço está seguindo corretamente as exigências da LBI, confira o que analisar:
1. Verifique se há recursos de comunicação em Libras disponíveis
Um serviço acessível deve oferecer meios claros e funcionais para comunicação com pessoas surdas. Isso inclui:
- Disponibilidade imediata de intérpretes de Libras (presencial ou remoto/digital);
- Existência de funcionários com conhecimento básico em Libras para acolhimento inicial;
- Materiais informativos essenciais em formato acessível (vídeos em Libras, guias visuais).
2. Avalie a capacitação da equipe
É indispensável que a equipe não apenas saiba Libras, mas que esteja preparada para lidar com a diversidade comunicacional.
- Verifique se existe um protocolo interno claro para acionar o Intérprete ou utilizar a tecnologia assistiva;
- Os colaboradores precisam saber identificar a necessidade do cliente e oferecer a solução de acessibilidade de forma proativa;
- O treinamento em Libras não deve ser um evento isolado, mas parte de um programa contínuo de desenvolvimento.
3. Observe se os canais digitais têm acessibilidade
Os canais digitais são a porta de entrada para muitos serviços:
- Os vídeos institucionais e tutoriais devem incluir a janela de Libras e legendas;
- A navegação e a estrutura do site devem seguir as diretrizes WCAG;
- O SAC ou Chatbot precisa ter opção de atendimento por vídeo em Libras ou suporte visual de alta qualidade.
4. Avalie se o atendimento funciona na prática
Não basta ter a tecnologia, é preciso que ela funcione.
- Realize testes de usabilidade com a tecnologia assistiva para identificar falhas de processo ou operacionais;
- Considere a contratação de membros da comunidade surda para testarem o atendimento e identificarem pontos cegos ou barreiras.
5. Busque feedback da comunidade surda
A experiência real dos usuários é o indicador mais confiável de um serviço realmente inclusivo.
- Disponibilize canais de comunicação com o público surdo para feedback específico sobre acessibilidade;
- Utilize esse feedback para refinar protocolos, treinar equipes e atualizar as tecnologias assistivas
Conclusão
Um serviço cumpre corretamente a LBI quando consegue garantir comunicação plena e autônoma à pessoa surda. Por isso, é essencial observar recursos, equipe, canais digitais, prática do atendimento e o reconhecimento da própria comunidade em relação ao seu negócio.
Conte com a plataforma ICOM para promover a inclusão real para colaboradores surdos e também para ter intérpretes atuando digitalmente para promover a comunicação com pessoas que utilizam Libras como principal método de comunicação.
Especialista em Acessibilidade, ICOM