Como bancos podem atender clientes surdos com dignidade, qualidade e proporcionando real inclusão? Adotar a tecnologia para prestar um atendimento humanizado e eficiente é fundamental. Uma vez que, no Brasil, 2,3 milhões de pessoas apresentam algum tipo de deficiência auditiva segundo a PNS 2019, o que evidencia uma demanda significativa por soluções
Para que os bancos possam efetivamente atender essa parcela da população, é preciso ir além do cumprimento mínimo de obrigações legais: é necessário adotar tecnologias e adaptações que promovam autonomia, dignidade e equidade no atendimento. Isso significa capacitar funcionários em Libras, disponibilizar intérpretes por videochamada, implantar interfaces de autoatendimento com legendas e adotar outras medidas cabíveis.
Esses mecanismos, quando bem integrados, reduzem barreiras comunicacionais e garantem que o cliente surdo experimente um atendimento de qualidade semelhante ao de qualquer outro cliente. Entenda mais detalhes a seguir como atender um cliente com deficiência auditiva de forma adequada.
Como atender um cliente com deficiência auditiva?
Atender um cliente com deficiência auditiva exige sensibilidade, preparo técnico e recursos acessíveis que garantam uma comunicação eficiente e respeitosa. O primeiro passo é compreender que a surdez não é apenas uma limitação sensorial, mas uma diferença linguística e cultural. Muitas pessoas surdas têm a Língua Brasileira de Sinais (Libras) como sua principal forma de comunicação.
Portanto, o atendimento deve considerar o uso de Libras como mecanismo de comunicação. Em ambientes bancários, seja presencial ou digital, é necessário promover atendimento capacitado durante toda a interação.
Nos atendimentos presenciais, por exemplo, é essencial que haja profissionais capacitados em Libras ou que o cliente tenha a opção de acessar um intérprete remoto por videochamada. Além disso, materiais informativos, contratos e telas de autoatendimento precisam ser adaptados com legendas, textos claros e ícones intuitivos.
Enquanto nos canais digitais, o ideal é que os aplicativos e sites contem com chat em tempo real, suporte via texto e vídeos explicativos em Libras, de modo que o cliente surdo possa compreender integralmente os produtos e serviços financeiros disponíveis.
Muito além da capacitação em Libras, a equipe bancária precisa ser capaz de promover um atendimento humanizado, com comunicação inclusiva e eficiente. Caso seja necessário, não há problema em utilizar a escrita para complementar a comunicação.
Os bancos que não preparam sua equipe estão descumprindo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015). Portanto, estão sujeitos a problemas legais.
Como funciona a central de atendimento para surdos?
Muitos bancos brasileiros oferecem a central de atendimento para surdos, que é um canal entre o cliente e o banco, visando promover atendimento apropriado. A central de atendimento utiliza canais alternativos de comunicação, como chat em tempo real, videochamada com intérprete de Libras e sistemas de transcrição automática, possibilitando que o cliente se comunique de maneira fluida e compreensível.
Em geral, o atendimento pode ser por videochamada com intérprete de Libras utilizando o aplicativo ou site do banco, por exemplo, para que a comunicação ocorra em tempo real.
Outra possibilidade utilizada por algumas instituições é o chat online e aplicativos acessíveis, onde o cliente consegue escrever as dúvidas e receber resposta imediata. Muitos bancos estão investindo em atendimento automático, onde é possível usar interface visual e linguagem simplificada para se comunicar.
Outra possibilidade é investir em softwares de transcrição e legendagem automática, para que o cliente possa se comunicar por vídeo. Seja qual for a tecnologia utilizada, todo banco precisa disponibilizar atendimento de qualidade para clientes com deficiência, seja ela qual for.
É possível aprender Libras para melhorar o atendimento bancário?
Sim, inclusive, alguns bancos promovem treinamentos dos colaboradores para que dominem Libras visando melhorar o atendimento bancário. Como é o caso do Bradesco, que treina seus profissionais em Libras visando que dominem os principais termos utilizados durante a interação.
Inclusive, o banco utiliza uma sinalização no crachá dos funcionários que passaram pelo treinamento, para que o cliente surdo possa identificar que aquele colaborador está apto para atendê-lo da melhor forma.
A capacitação da equipe bancária é uma medida que promove a inclusão, prepara a equipe para lidar com as mais variadas situações ao longo do atendimento e fortalece a imagem da empresa no mercado.
Muito embora seja desafiador, o processo de treinamento é importante para a empresa e transforma positivamente a interação com clientes surdos que buscam maior autonomia no atendimento.
Quais ferramentas os bancos podem usar para atender clientes surdos?
Atualmente a tecnologia facilita a rotina dos bancários, viabilizando atendimento por meio de diferentes formatos, como chat, videochamada e outras ferramentas, conheça mais detalhes:
Intérprete de Libras (presencial ou online)
A presença de um intérprete de Libras, seja fisicamente nas agências ou por meio de videochamadas, é um dos recursos mais eficazes para garantir a comunicação clara e segura com o cliente surdo.
No formato presencial, o intérprete atua diretamente durante o atendimento, auxiliando na explicação de contratos, produtos e serviços. Já o atendimento remoto via vídeo amplia o alcance da acessibilidade, permitindo que mesmo agências menores ou digitais ofereçam suporte em Libras em tempo real.
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Chat e vídeo chamada com suporte em Libras
Com o avanço das plataformas digitais, os bancos podem integrar recursos de chat e vídeo chamada que possibilitam a comunicação em Libras. Alguns sistemas já utilizam intérpretes humanos conectados por vídeo, promovendo maior acessibilidade para clientes surdos.
Essas ferramentas proporcionam independência ao cliente surdo, especialmente em bancos digitais, onde o atendimento remoto é a principal via de contato. Além disso, garantem um suporte mais ágil e personalizado, reduzindo a necessidade de deslocamento até agências físicas.
Softwares de transcrição automática
Os softwares de transcrição automática convertem voz em texto instantaneamente. Essa tecnologia é útil tanto em videochamadas quanto em gravações de atendimento, permitindo que o cliente acompanhe o conteúdo escrito em tempo real.
Uma barreira relevante no mercado é que as soluções desse tipo costumam utilizar como idioma primário o inglês e a tradução para o português brasileiro vem sendo ampliada com o passar dos anos. Afinal, também é preciso lidar com o fato de que Libras é uma língua brasileira, o que requer investimento na tradução.
Além de promover acessibilidade, essa tecnologia aumenta a transparência das interações e facilita o registro das comunicações para fins de segurança e auditoria. O que é extremamente relevante no contexto bancário.
Aplicativos acessíveis e leitura simplificada
O aplicativo bancário precisa ser projetado com acessibilidade em mente, visando garantir que se tenha menus intuitivos, ícones explicativos, vídeos em Libras e textos em linguagem simples, que facilita a compreensão.
Com interfaces bem desenhadas e leitura simplificada, o banco assegura que clientes surdos possam realizar operações com independência e confiança, promovendo a acessibilidade por meio de seu app.
Quais benefícios um banco tem ao atender clientes surdos de forma inclusiva?
Investir em acessibilidade para clientes surdos não é apenas uma ação de responsabilidade social é também uma estratégia de negócios inteligente que atende uma parcela significativa da população, entenda quais são os principais benefícios atrelados a atender clientes surdos de forma inclusiva:
- Cumprimento da legislação: toda empresa brasileira é obrigada a atender com eficiência clientes deficientes, promovendo uma interação inclusiva e respeitosa conforme a legislação nacional;
- Ampliação de mercado: o banco que atende clientes surdos com eficiência consegue oferecer seus serviços para uma fatia relevante de público, afinal, 2,3 milhões de pessoas apresentam algum tipo de deficiência auditiva no país;
- Fortalecimento do relacionamento com o cliente: todos aqueles clientes que são bem atendidos pela empresa tendem a ser fidelizados, o que contribui para a lucratividade da instituição bancária;
- Aderência a critérios ESG: atender clientes deficientes reforça as práticas sociais e de governanças, que são valorizadas por investidores e reguladores em todo o mercado financeiro;
- Cultura corporativa: muito embora seja um ambiente de trabalho competitivo, ao treinar e capacitar seus colaboradores para a inclusão, é possível estabelecer uma cultura corporativa amigável e respeitosa;
- Melhora da reputação da marca: um banco acessível é percebido como ético, moderno e socialmente responsável, o que impacta positivamente na imagem da marca, impactando seu posicionamento no mercado.
Como a tecnologia pode ajudar no atendimento a clientes surdos?
Sem dúvidas a tecnologia é essencial para intermediar o atendimento a clientes surdos, promovendo um ambiente inclusivo, respeitoso e no qual a interação é eficiente conforme o esperado.
É natural pensar na tecnologia oferecendo atendimento a clientes surdos por meio de apps e site do banco, visando facilitar o cotidiano. Afinal, o cliente não precisará se deslocar até uma agência em horário de funcionamento para ter sua demanda atendida.
Todavia, no cotidiano de atendimento na agência a tecnologia também poderá ser fundamental. Uma vez que, é possível ter suporte de intérpretes de Libras ao vivo interagindo com o cliente surdo.
Bem como, é possível usar a tecnologia para fazer transcrições, viabilizando que o cliente compreenda todos os detalhes com facilidade. Portanto, a tecnologia é essencial no atendimento a clientes surdos, seja presencialmente ou na modalidade de atendimento por aplicativo ou site do banco.
Conclusão
Existem diferentes recursos que podem ser utilizados quando a preocupação é como bancos podem atender clientes surdos, visando prestar um serviço confiável, seguro e de qualidade.
Esclarecer as dúvidas do cliente, disponibilizar informações precisas e viabilizar que essa pessoa tenha autonomia ao buscar soluções bancárias é fundamental, promovendo inclusão verdadeira por meio do uso de tecnologia.
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Especialista em Acessibilidade, ICOM